Trong vài năm qua, lĩnh vực dịch vụ khách hàng đã trải qua một sự thức tỉnh với nhận thức ngày càng tăng về lợi ích của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt. Các công ty đã đầu tư vào chức năng dịch vụ khách hàng của họ để phân biệt và cá nhân hóa thương hiệu của họ và cải thiện hiệu quả hoạt động tổng thể. COVID-19 đã dẫn đến sự gia tăng hơn nữa nhu cầu dịch vụ, với một cuộc khảo sát vào tháng 1 năm 2021 cho thấy 65% người tiêu dùng Mỹ cần hỗ trợ trong đại dịch.
Khi năm 2021 đang diễn ra, các công nghệ mới để cải thiện dịch vụ khách hàng đang nổi lên, giúp các doanh nghiệp tăng mức độ dịch vụ của họ trong khi vẫn theo dõi vững chắc lợi nhuận của họ để đảm bảo tính liên tục kinh doanh trong một môi trường kinh tế đầy thách thức.
Công nghệ mới để cải thiện dịch vụ khách hàng
Chúng ta hãy xem xét một số công nghệ mới nóng nhất đang cải thiện dịch vụ khách hàng trong năm nay.
Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng với RPA
Các bộ phận dịch vụ khách hàng xử lý số lượng lớn các yêu cầu và một khối lượng giao dịch hàng ngày vô tận, mỗi bộ phận dễ bị lỗi của con người. Một xu hướng công nghệ dịch vụ khách hàng phổ biến là giới thiệu Robotic Process Automation (RPA). Đây là một hình thức công nghệ tự động hóa quy trình kinh doanh dựa trên AI có thể mang lại hiệu quả cao hơn bằng cách cho phép các nhóm dịch vụ khách hàng quản lý các hoạt động văn phòng của họ và khối lượng lớn các quy trình lặp đi lặp lại và dựa trên quy tắc.
Bằng cách hợp lý hóa việc thực hiện các thủ tục phức tạp, tốn nhiều công sức và thời gian như khắc phục sự cố cơ bản, thanh toán, nhập dữ liệu, quản lý lực lượng lao động và thực hiện đơn đặt hàng, RPA giải phóng nhân viên trung tâm cuộc gọi cho công việc có giá trị gia tăng cao hơn.
Áp dụng RPA để giảm bớt ngay cả một số khối lượng công việc của nhân viên sẽ có tác động lớn đến việc hợp lý hóa các quy trình và cải thiện lợi nhuận. AT Kearney báo cáo rằng RPA có giá bằng 1/3 so với một nhân viên nước ngoài và 1/5 chi phí nhân viên tại chỗ và có thể cắt giảm chi phí 25-50%. Với những con số này, không có gì ngạc nhiên khi dữ liệu của Forrester cho thấy hơn 44% các tổ chức dịch vụ khách hàng đã sử dụng RPA để giúp họ đạt được lợi thế cạnh tranh.
Dự đoán tương lai với phân tích dữ liệu
Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, các công ty có thể có được một cái nhìn toàn diện hoặc 360⁰ của khách hàng bằng cách tích lũy dữ liệu từ các điểm tiếp xúc khác nhau mà khách hàng có thể sử dụng để liên hệ với một công ty. Dữ liệu này sau đó có thể được khai thác để xác định mô hình hoặc xu hướng của khách hàng để nhắm mục tiêu tốt hơn các ưu đãi tiếp thị của họ và tăng cường mối quan hệ của họ với khách hàng.
Theo Accenture,75% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng từ một công ty biết tên và lịch sử mua hàng của họ. Hãy tưởng tượng các khả năng nếu cùng một công ty đó cũng phân tích dữ liệu có liên quan từ các bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội của khách hàng và các đánh giá trực tuyến khác. Sử dụng các công cụ phân tích dự đoán dựa trên AI, các công ty có thể rút ra thông tin chi tiết từ dữ liệu khách hàng đầu cuối để theo dõi, dự đoán và cá nhân hóa hành trình của khách hàng, với mục tiêu cuối cùng là tăng cường lòng trung thành của thương hiệu.
Tăng cường mối quan hệ khách hàng với phân tích cảm xúc
Khách hàng muốn cảm thấy được thừa nhận và thấu hiểu, đặc biệt là khi phải đối mặt với một thách thức. Đây là lý do tại sao các tính năng phân tích cảm xúc rất nổi bật trong nhiều đổi mới công nghệ được thiết kế để tăng cường khả năng giữ chân khách hàng. Dựa trên nghiên cứu,ngày càng có nhiều công ty sẽ tính đến cảm xúc của khách hàng vào năm 2021 và hơn thế nữa. Học máy có thể được đào tạo để nhận ra những cảm xúc nhúng trong ngôn ngữ và xác định tâm trạng của khách hàng. Phân tích những cảm xúc này có thể được sử dụng để hiểu trải nghiệm của khách hàng với một sản phẩm của công ty, bao bì mới hoặc tương tác với đại diện của công ty và để khám phá bất kỳ liên kết yếu nào gây ra phản ứng tiêu cực của khách hàng, với mục tiêu cuối cùng là cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Cung cấp sự tiện lợi với dịch vụ tự phục vụ hỗ trợ thị giác máy tính
Chatbot dựa trên AI phải đối mặt với số lượng lớn các yêu cầu hỗ trợ thường áp đảo các trung tâm dịch vụ khách hàng bằng cách trao quyền cho khách hàng tự giải quyết các vấn đề nhỏ. Các công nghệ thị giác máy tính – chẳng hạn như nhận dạng đối tượng, nhận dạng khuôn mặt, hình ảnh với văn bản và sự tương đồng về hình ảnh – có thể tăng thêm giá trị đáng kể cho nền tảng tự phục vụcủa công ty , cho phép khách hàng tương tác trực quan với các bot có thể hướng dẫn họ tự giải quyết.
Thị giác máy tính đã trở thành một xu hướng công nghệ dịch vụ khách hàng quan trọng do nhiều khả năng của nó. Ví dụ: nó có thể thêm dữ liệu cần thiết vào hồ sơ của khách hàng dựa trên dữ liệu trực quan, giúp dự đoán các vấn đề trước khi chúng xảy ra và định tuyến hiệu quả trường hợp của khách hàng đến đại lý có liên quan nếu tự phục vụ không thành công.
Cung cấp trợ giúp hands-off với khả năng giọng nói
Theo Google,27% dân số toàn cầu trực tuyến đang sử dụng tìm kiếm bằng giọng nói trên thiết bị di động. Sự ưa thích ngày càng tăng của người tiêu dùng đối với giọng nói đã dẫn đến các trung tâm cuộc gọi tập trung vào việc làm cho tương tác bằng giọng nói trực quan hơn bằng cách kết hợp các công nghệ dựa trên giọng nói và màn hình. Công nghệ sẽ được sử dụng để phân tích các luồng âm thanh trực tiếp, tệp giọng nói được ghi lại, tương tác truyền thông xã hội, email hoặc trò chuyện, lưu trữ dữ liệu khách hàng này để cá nhân hóa CX. Dựa trên xu hướng dịch vụ khách hàng mà chúng ta đang thấy, chatbot dựa trên văn bản truyền thống sẽ nhường chỗ cho các bot thông minh được hỗ trợ bởi nhận dạng giọng nói và phân tích giọng nói dự đoán sẽ ngày càng được sử dụng để xác định các cơ hội dịch vụ khách hàng và mang lại trải nghiệm được cải thiện.
Tận dụng thực tế tăng cường cho trải nghiệm nhập vai
AR đã nổi lên như một công cụ dịch vụ khách hàng sáng tạo cho phép các thương hiệu có cơ hội gần như không giới hạn để tương tác với người tiêu dùng trên thiết bị di động của họ. AR tạo ra một trải nghiệm kỹ thuật số mới biến hành trình của khách hàng thành trải nghiệm tương tác trực quan được kết nối và nhập vai, cung cấp giá trị vượt xa sự mới lạ đơn giản. Ví dụ: sử dụng điện thoại thông minh, khách hàng có thể truy cập vào cơ sở kiến thức của sản phẩm với câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụngvà tài liệu đào tạo được hiển thị trong lớp phủ AR. AR đặc biệt có lợi trong lĩnh vực hỗ trợ kỹ thuật, loại bỏ sự qua lại rất phổ biến trong các tương tác đại lý-khách hàng trong các cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật.
Xây dựng lòng trung thành bằng cách sử dụng Blockchain
Công nghệ Blockchain là một sổ cái kỹ thuật số trong đó các giao dịch được thực hiện bằng bitcoin hoặc một loại tiền điện tử khác được ghi lại theo thứ tự thời gian và công khai. Trong khi blockchain vẫn chưa được xác nhận đầy đủ, sự cường điệu xung quanh nó đang ở đỉnh cao. Trong dịch vụ khách hàng, blockchain hiện đang được phân tích về khả năng hồi sinh các chương trình khách hàng thân thiết. Với hiệu quả chi phí, hệ thống kỹ thuật số không ma sát, giao dịch an toàn và gần như thời gian thực, các thương hiệu đang sử dụng blockchain để cung cấp giá trị gia tăng sẽ thúc đẩy lợi thế cạnh tranh.
Các công nghệ mới để cải thiện dịch vụ khách hàng
Không có gì bí mật rằng công nghệ mới đang dẫn đầu quá trình chuyển đổi dịch vụ khách hàng. Tích hợp các công nghệ tiên tiến – như RPA, phân tích dữ liệu, phân tích cảm xúc, thị giác máy tính,tìm kiếm bằng giọng nói, AR và blockchain – sẽ đi một chặng đường dài để tăng cường và tăng cường hoạt động dịch vụ khách hàng đến năm 2021 và hơn thế nữa.
Nguồn : techsee.me