Công nghệ hỗ trợ trực quan từ xa cho phép hướng dẫn nhanh chóng, trực quan cho một loạt các vấn đề của khách hàng bao gồm tự cài đặt thiết bị, khắc phục sự cố, thu thập tài liệu và tư vấn thanh toán. Bằng cách cho phép các đại lý xem chính xác những gì khách hàng của họ nhìn thấy và loại bỏ danh sách dài các câu hỏi chẩn đoán khiến cả đại diện và khách hàng rơi nước mắt, các vấn đề có thể được hiểu và nguyên nhân của họ được xác định, trong vài giây, thay vì vài phút.
Sau đó, đại lý có thể sử dụng Thực tế tăng cường (AR), phủ lên màn hình điện thoại thông minh của khách hàng, để hướng dẫn họ đến độ phân giải và xác nhận trực quan rằng vấn đề đã được khắc phục.
Hỗ trợ video từ xa – 5 cân nhắc cho doanh nghiệp
Công nghệ hỗ trợ trực quan từ xa là một thị trường đang phát triển, với nhiều công ty cung cấp các giải pháp ‘xem khách hàng của bạn nhìn thấy gì’. Tuy nhiên, không phải tất cả đều giống nhau và các giải pháp video từ xa khác nhau đáng kể khi nói đến những cân nhắc như:
- Ảnh hưởng đến KPI lõi
- Tỷ lệ nhận con nuôi của nhân viên và khách hàng
- ROI tiềm năng
Để đánh giá các giải pháp trên thị trường, các công ty nhận ra rằng họ cần xem xét giá trị tiềm năng, thay vì chỉ định giá giấy phép. Họ thường bắt đầu bằng cách xác định các trường hợp sử dụng mà họ muốn giải pháp xử lý và đóng góp tiềm năng cho các KPI có liên quan. Một cân nhắc quan trọng khác là tỷ lệ chấp nhận tiềm năng của người dùng cuối và cách họ sẽ khuyến khích chấp nhận phiên và tích hợp quy trình vào quy trình làm việc hiện tại của họ. Họ cũng cần phải tìm ra cách để đạt được tỷ lệ sử dụng đại lý tối ưu bằng cách cung cấp cho đại diện các công cụ và đào tạo để xác định khi nào cần một phiên trực quan và cách tốt nhất để sử dụng công nghệ.
Dưới đây là năm yếu tố hàng đầu cần xem xét khi lựa chọn giải pháp hỗ trợ trực quan từ xa sẽ mang lại giá trị tốt nhất cho tổ chức của bạn.
1. Giải pháp có được thiết kế cho các Contact Center không?
Một số giải pháp hỗ trợ trực quan từ xa đã phát triển từ đồng duyệt, máy tính để bàn từ xa hoặc các sản phẩm cộng tác, trong khi chỉ một số ít được thiết kế cho các Contact Center và cung cấp các tính năng làm giảm AHT và cải thiện FCR. Ví dụ: một cơ sở kiến thức trực quan loại bỏ quá trình tìm kiếm thủ công, cung cấp hỗ trợ quyết định dựa trên hình ảnh theo ngữ cảnh cắt giảm thời gian xử lý và đảm bảo nhiều bản sửa lỗi lần đầu hơn.
Các giải pháp được thiết kế cho các Contact Center cũng tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm người dùng của cả khách hàng và đại lý. Khi khách hàng đang vật lộn với kết nối kém, một giải pháp hỗ trợ video từ xa với yêu cầu băng thông thấp cho phép luồng trực tiếp hoạt động, thích ứng với tốc độ kết nối để tránh đệm.
Đo lường năng suất và hiệu suất của tác nhân cũng rất quan trọng. Báo cáo có thể cấu hình theo dõi cả KPI riêng lẻ và số liệu nhóm, với dữ liệu có thể xuất khẩu có thể dễ dàng tích hợp với hệ thống BI của công ty là điều bắt buộc đối với nhiều tổ chức.
2. Dựa trên trình duyệt hoặc dựa trên ứng dụng?
Tùy thuộc vào yêu cầu của công ty, có những lợi thế rõ ràng cho cả giải pháp dựa trên ứng dụng và trình duyệt. Hầu hết các nhà cung cấp chỉ cung cấp một tùy chọn, nhưng một số ít có thể hỗ trợ cả hai. Để thúc đẩy việc sử dụng ứng dụng gốc, một số công ty lựa chọn giải pháp dựa trên ứng dụng có thể giảm khối lượng cuộc gọi bằng cách cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn, chỉnh sửa chi tiết cá nhân và nâng cấp các gói dịch vụ một cách độc lập.
Mặt khác, một giải pháp dựa trên trình duyệt có nghĩa là khách hàng không phải tải xuống ứng dụng, tiết kiệm một lượng thời gian và công sức đáng kể. Đó là lý do tại sao các giải pháp video từ xa dựa trên trình duyệt có tỷ lệ chấp nhận khách hàng cao hơn đáng kể so với giải pháp thay thế dựa trên ứng dụng. Nó cũng cho phép thay đổi quy trình làm việc được thực hiện ngay lập tức và tích hợp nhanh chóng với trợ lý ảo của công ty trên tất cả các kênh.
3. Hỗ trợ phần cứng so với Phần cứng và phần mềm
Một số công ty chỉ cần cung cấp dịch vụ cho các sản phẩm vật lý. Những người khác, đặc biệt là các nhà cung cấp công nghệ nhà thông minh, phải cung cấp hướng dẫn cho cả thiết bị và ứng dụng liên quan của họ. Phần mềm hỗ trợ có nghĩa là một số công cụ có khả năng liên quan, từ chia sẻ máy tính để bàn tương đối xâm nhập đến các tùy chọn phản chiếu và đồng duyệt web di động. Hai công nghệ sau này có lợi thế là thúc đẩy sự chấp nhận của người dùng cao cấp hơn, vì khách hàng hiện đang nhận thức sâu sắc về các vấn đề riêng tư.
4. Bộ phận đơn lẻ so với nền tảng liên bộ phận
Mặc dù một giải pháp độc lập có thể lý tưởng cho các bàn trợ giúp nhỏ hoặc hoạt động dịch vụ hiện trường, các doanh nghiệp lớn thường chọn một nền tảng đa tổ chức để tạo ra giá trị tối đa bằng cách thúc đẩy chia sẻ kiến thức trên các kênh dịch vụ, bao gồm Contact Center , dịch vụ hiện trường và tự phục vụ kỹ thuật số. Ví dụ: một đại lý Contact Center có thể chia sẻ hình ảnh được chụp trong phiên gọi từ xa hỗ trợ trực quan để chuẩn bị tốt hơn cho một kỹ thuật viên cho một chuyến thăm trang web. Một nền tảng đa tổ chức cũng cho phép chuyển ấm – bao gồm hồ sơ trực quan đầy đủ về sự tương tác – từ tự phục vụ sang đại lý trực tiếp, lý tưởng cho các trường hợp sử dụng cần ủy quyền.
5. Tự động hóa được hỗ trợ bởi Computer Vision AI
Các giải pháp hỗ trợ trực quan từ xa tiên tiến nhất hiện nay tận dụng dữ liệu trực quan để tự động hóa các quy trình sử dụng Computer Vision AI, trên các Contact Center , dịch vụ hiện trường và các kênh tự phục vụ. Từ hỗ trợ quyết định tác nhân trực quan tự động dựa trên cơ sở kiến thức trực quan ngày càng mở rộng đến tự phục vụ trực quan đầy đủ, công nghệ này đang nổi lên như một công cụ thay đổi cuộc chơi thực sự đang chuyển đổi việc cung cấp dịch vụ cho nhiều tập đoàn toàn cầu lớn nhất thế giới.
nguồn : techsee.me