Cách CRM có thể giúp các nhà sản xuất ưu tiên CX – Manufacturing Digital

Trong thị trường hiện tại, nơi các công ty sản xuất đang phải đối mặt với những thách thức đáng kể như chuỗi cung ứng biến động, thiếu nhân viên, tuân thủ và các quy định, chi phí năng lượng tăng và các mục tiêu bền vững, đôi khi có thể bị tước đoạt khả năng đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Tuy nhiên, hơn bao giờ hết, các nhà sản xuất cần trải nghiệm khách hàng độ nét cao phù hợp với kỷ nguyên kỹ thuật số.

Bất kể bạn đang bán gì và bán cho ai, khách hàng đều mong đợi các doanh nghiệp biết và hiểu những điều họ thích và không thích, phản ứng với nhu cầu của họ, để cho phép họ sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng và thuận tiện. Khách hàng muốn giao dịch liền mạch trên các thiết bị và trải nghiệm độ nét cao cho phép truy cập 24/7 vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, với các công cụ đề xuất dẫn dắt ngay cả những người mua B2B đến các lần mua hàng tiếp theo của họ.

Về cơ bản, các công ty sản xuất có phạm vi hoạt động rộng và sâu để tạo ra, bán, cung cấp và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của họ. Việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất không còn đủ nữa, sự chú trọng bây giờ nằm ​​ở việc mang lại ấn tượng ban đầu tuyệt vời và lặp lại hiệu suất đó với sự nhất quán và xuất sắc để hình thành và xây dựng mối quan hệ nhằm đạt được lòng trung thành của khách hàng. Do đó, điều quan trọng đối với các doanh nghiệp có tư duy tương lai là sử dụng hệ thống CRM cung cấp giá trị thiết thực để giúp quản lý khách hàng của họ.

Ứng dụng CRM không cần phải hào nhoáng, nhưng các quy trình công việc được kết nối nên tối ưu hóa mọi tương tác chính, để tạo ra các cảnh báo và quy trình hành động phù hợp để giải quyết các vấn đề. Điều quan trọng là người dùng nên muốn sử dụng nó vì sự chấp nhận của người dùng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để thành công trong CRM.

Chìa khóa để thiết lập doanh nghiệp của bạn khác biệt với đối thủ cạnh tranh bắt đầu bằng việc cung cấp trải nghiệm khách hàng luôn tốt hơn và đáng nhớ hơn ở mọi điểm tiếp xúc. Điều này liên quan đến việc nắm bắt thông tin chi tiết có liên quan về khách hàng và sử dụng chúng để mang lại trải nghiệm chất lượng cao. Phần mềm CRM tốt nhất hiện đại đã nổi lên như một giải pháp quan trọng cho việc chuyển đổi lấy khách hàng làm đầu vì nó làm được điều đó.

Một cái nhìn rõ ràng và toàn diện về tất cả dữ liệu khách hàng trong CRM của bạn là điều quan trọng để hiểu sâu hơn về nhu cầu của khách hàng khi họ nghiên cứu, mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, khi nói đến các hệ thống CRM truyền thống, nhiều người trong số những người được hưởng lợi nhiều nhất vẫn cảm thấy phức tạp, mất thời gian và khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin họ cần.

Lĩnh vực sản xuất là duy nhất, đó là lý do tại sao một mô-đun CRM cơ bản, chẳng hạn như mô-đun được cung cấp bởi nhiều hệ thống Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp (ERP) thường không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hoặc không đủ linh hoạt để thích ứng với các quy trình phức tạp của họ. Các nhà sản xuất có thể có nguy cơ mất khách hàng vì trải nghiệm khách hàng kém, do lỗ hổng trong dữ liệu khách hàng của họ và không có khả năng cung cấp dịch vụ như mong đợi ở mọi điểm tiếp xúc.

Đối với các nhà sản xuất đã có sẵn giải pháp ERP, sử dụng giải pháp CRM hỗ trợ ERP có vẻ là một lựa chọn đơn giản. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp sản xuất có nhu cầu cụ thể và phức tạp, cách tiếp cận này có thể có một số hạn chế.

Nhiều giải pháp ERP thiếu tính linh hoạt và tinh vi mà các nhà sản xuất yêu cầu để hỗ trợ mô hình Sản phẩm dưới dạng Dịch vụ. CRM tốt nhất có thể giải quyết các nhu cầu phức tạp của các nhà sản xuất hiện đại và cho phép họ mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Điêu nay bao gôm:

• Cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách trao quyền cho nhân viên với cái nhìn 360 ° về khách hàng của họ, hiển thị các cuộc trò chuyện trước đó và dữ liệu ERP thiết yếu, chẳng hạn như sản phẩm, đơn đặt hàng và thanh toán, để tránh điểm mù và tăng doanh số bán hàng và tăng tốc độ giải quyết
• Đảm bảo định tuyến hiệu quả và báo cáo thông minh, chẳng hạn như định tuyến đến các chuyên gia sản phẩm nội bộ bằng cách sử dụng quy trình làm việc linh hoạt
• Tiếp cận các chỉ số và thông tin chi tiết về các vấn đề của khách hàng và sản phẩm để giúp cải thiện các quy trình nội bộ và phát triển sản phẩm

Vì ERP CRM thường được lưu trữ nội bộ, chúng có thể yêu cầu một chương trình tùy chỉnh tốn kém liên tục. Thay vào đó, các CRM tốt nhất có thể được lưu trữ trên Đám mây, cũng như tại cơ sở, cung cấp cho người dùng những lợi thế của việc nâng cấp và đổi mới liên tục.

Một nền tảng CRM tốt nhất có thể cung cấp cho các nhà sản xuất bức tranh toàn cảnh về dữ liệu khách hàng của họ, cũng như các phân tích để diễn giải nó nhằm đưa ra các quyết định sáng suốt hơn. Điều này bao gồm việc theo đuổi khách hàng nào để tăng doanh thu, nhóm bán hàng đang hoạt động như thế nào và cách cải thiện trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng.

Những trải nghiệm đặc biệt của khách hàng có thể được cung cấp với giải pháp CRM được thiết kế đặc biệt cho các nhà sản xuất, cũng như các nhóm tiếp xúc với khách hàng chính sử dụng chúng như tiếp thị, bán hàng, nhóm dịch vụ, IT và tài chính. Khi có một hệ thống hoạt động cao và dễ sử dụng, cả nhóm có thể làm việc cùng nhau một cách liền mạch để mang đến những trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng phù hợp với kỷ nguyên kỹ thuật số mới.