Zendesk của Tương lai của CX được hỗ trợ bởi AI báo cáo cho thấy một cuộc cải tổ triệt để của ngành trải nghiệm khách hàng (CX). Trong ba năm tới, một cuộc cải tổ hoàn toàn được dự đoán, với 90% các nhà lãnh đạo ngành tại Singapore tin rằng CX sẽ trải qua một giai đoạn thay đổi chưa từng có trong ba năm tới, làm thay đổi đáng kể ngành.
Dựa theo Maureen Chongphó chủ tịch khu vực Châu Á tại Zendesk, ngày nay, người tiêu dùng đã hiểu rõ về các yêu cầu bắt buộc khi tương tác với doanh nghiệp – một trải nghiệm được cá nhân hóa, hỗ trợ bởi AI và nhất quán trên mọi nền tảng.
Các nhà lãnh đạo CX trên khắp Châu Á – Thái Bình Dương đang cảm thấy áp lực phải áp dụng AI vào tổ chức CX của họ, với hơn 90% cho biết tốc độ thay đổi là quá sức. Chỉ có một phần tư các nhà lãnh đạo trong khu vực mô tả việc áp dụng AI của họ là tiên tiến, các nhà lãnh đạo ngành đang nhận ra những khoảng cách và thực hiện các bước để củng cố CX của họ.
Các lĩnh vực chính mà họ đang giải quyết – tăng cường bảo mật dữ liệu, đầu tư vào các công nghệ CX mới, mở rộng AI và tự động hóa trong cung cấp dịch vụ, tích hợp AI tạo ra và tối ưu hóa hỗ trợ tự phục vụ. “Thực hiện đúng cách sẽ không chỉ giúp các doanh nghiệp vượt qua những bất ổn kinh tế đang diễn ra – mà còn mang lại cho họ lợi thế cạnh tranh”, bà cho biết.
Tổ chức CX mới
Zendesk cho rằng các nhóm CX trong tương lai sẽ nhỏ hơn, một phần là do khả năng đơn giản hóa hoạt động của AI trong khi vẫn cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng. Zendesk tuyên bố AI sẽ đóng vai trò then chốt trong mọi tương tác với khách hàng, tham gia xử lý các yêu cầu ban đầu và duy trì tính nhất quán trên tất cả các nền tảng dịch vụ.
Nó cũng sẽ theo dõi hiệu suất của cả tác nhân con người và AI để cung cấp dịch vụ đặc biệt. Với AI dự kiến sẽ giải quyết 80% tương tác trên toàn cầu, các tác nhân con người sẽ tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn, trong khi AI sử dụng dữ liệu để điều chỉnh và cải thiện trải nghiệm của từng khách hàng.
Zendesk CIO Craig Hoa dự đoán rằng AI sẽ sớm đóng vai trò trong mọi tương tác với khách hàng, đưa chúng ta thoát khỏi dịch vụ thủ công truyền thống để hướng tới những trải nghiệm tiên tiến hơn, dựa trên công nghệ.
Ông khuyến khích các nhà lãnh đạo chủ động điều chỉnh chiến lược của họ ngay bây giờ để điều hướng những thay đổi dự kiến và tận dụng AI ở mức tối đa tiềm năng của nó. “Một sự chuyển đổi sẽ không diễn ra trong một sớm một chiều, nhưng sẽ có một sự tiến triển ổn định phát triển theo thời gian. Nó sẽ xác định lại các vai trò và cải thiện trải nghiệm cho các nhóm CX và khách hàng của họ”, ông nói thêm.
Mức độ quan tâm khác nhau giữa các nhà lãnh đạo CX của Châu Á
Các nhà lãnh đạo ngành trong khu vực tin rằng AI đang thay đổi mọi thứ về CX, trong đó các nhà lãnh đạo ở Singapore đồng ý ít nhất (85%) với quan điểm này so với các nhà lãnh đạo ở Ấn Độ (92%) và Úc (90%).
Bất chấp điều này, các nhà lãnh đạo tại Singapore vẫn tỏ ra lạc quan về tương lai của CX trong ba năm tới: 87% tin rằng dịch vụ tự phục vụ bằng giọng nói sẽ là một lựa chọn cho tất cả các kênh; 85% cho biết các tương tác văn bản, giọng nói và video tích hợp sẽ được kết hợp thành một trải nghiệm duy nhất; và 81% tin rằng tất cả các giải pháp CX sẽ có khả năng tạo ra sản phẩm tích hợp.
84% cũng tin rằng sẽ có sự gia tăng gấp năm lần trong các tương tác dịch vụ khách hàng vào năm 2027, với các nhà lãnh đạo tin tưởng vào khả năng duy trì chất lượng dịch vụ của AI. Sự thay đổi này sẽ giúp hoạt động trơn tru hơn, quyết định sắc bén hơn và thúc đẩy khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Khi AI đảm nhiệm các nhiệm vụ thường xuyên, nó sẽ giúp các nhóm làm việc hiệu quả hơn và kiểm soát chi phí, cho phép mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh hiệu quả ngay cả khi tương tác với khách hàng tăng lên.
Các nhà lãnh đạo CX sẽ dẫn đầu việc tích hợp AI
Tại Singapore, 70% các nhà lãnh đạo ngành tin rằng tất cả các kênh sẽ được hỗ trợ bởi AI trong ba năm tới, với sự hỗ trợ của AI tăng cường cho các tác nhân con người bằng cách cung cấp hỗ trợ chẩn đoán và đề xuất theo thời gian thực.
Các nhà lãnh đạo ngành sẽ chuyển đổi thành những người có tầm nhìn lấy khách hàng làm trọng tâm, được trang bị hiểu biết sâu sắc về các giải pháp thực sự phù hợp với khách hàng. Họ sẽ chủ động áp dụng AI, sử dụng dữ liệu thời gian thực để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn và hợp tác giữa các phòng ban để bảo vệ khách hàng và nhanh chóng đổi mới dựa trên thông tin chi tiết về AI.
Sự chuyển đổi này sẽ trao quyền cho các nhà lãnh đạo CX triển khai AI một cách chiến lược, đưa ra quyết định thông minh hơn và hướng dẫn nhóm của họ một cách hiệu quả thông qua các xu hướng công nghệ mới nổi và hành vi thay đổi của khách hàng.
Các Agent am hiểu công nghệ sẽ là chuẩn mực mới
Tác động của AI đối với các tổ chức CX hứa hẹn sẽ rất đáng kể, định hình lại vai trò của các tác nhân, quản trị viên và lãnh đạo để ưu tiên các kỹ năng chuyên môn. 86% các nhà lãnh đạo ngành tại Singapore cho biết vai trò của tác nhân sẽ phát triển thành các vai trò liên chức năng để có dịch vụ toàn diện hơn, với ba phần tư tin rằng họ sẽ chỉ xử lý các vụ leo thang phức tạp liên quan đến khắc phục sự cố chuyên sâu.
Các tác nhân sẽ thấy vai trò của họ được mở rộng để bao gồm các kỹ năng kỹ thuật nâng cao và hiểu biết sâu sắc hơn về công nghệ:
• Các tác nhân sẽ trở nên thành thạo hơn trong việc sử dụng AI và có được các kỹ năng kỹ thuật.
• Các Agent sẽ phát triển kiến thức chuyên sâu, chuyên môn.
• Các kỹ năng mềm sẽ được cải thiện và công việc sẽ hiệu quả hơn trong một Lĩnh vực làm việc thống nhất.
Sự thành thạo với các công cụ AI, giải quyết vấn đề nâng cao và học tập liên tục sẽ rất quan trọng đối với các Agent. Sự thay đổi này sẽ giúp họ cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội, thúc đẩy năng suất và chất lượng dịch vụ của họ.
Quản trị viên sẽ đảm nhiệm nhiều vai trò chiến lược hơn
Vai trò quản trị đang trên bờ vực của một sự thay đổi lớn, trở thành người bảo vệ chủ động cho các hoạt động kinh doanh. Họ sẽ ngày càng dựa vào các phi công AI và các công cụ thông minh để quản lý các tương tác tự động và thực hiện các cải tiến do AI thúc đẩy.
Trong công việc hàng ngày, quản trị viên sẽ theo dõi chất lượng tương tác của nhân viên theo thời gian thực, tinh chỉnh tự động hóa, dự đoán nhu cầu về nhân sự và triển khai quy trình làm việc do AI đề xuất. Họ sẽ cần thành thạo sử dụng AI để nâng cao hiệu suất của nhóm, sử dụng các công cụ không cần/ít mã để tự động hóa, đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và cân bằng khối lượng công việc giữa con người và AI để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự phát triển này sẽ trao quyền cho quản trị viên dẫn đầu các tiến bộ chiến lược và duy trì hoạt động hiệu quả.
Nguồn : futureiot.tech ( )