Sau khi đóng một vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh các hoạt động dịch vụ với sự gián đoạn COVID-19, kỹ thuật số và phân tích có thể giúp các công ty dịch vụ B2B nổi lên mạnh mẽ hơn trong quá trình thiết lập lại sau đại dịch.
Sau COVID-19, các tổ chức dịch vụ phải đối mặt với nhiệm vụ khó khăn là cân bằng nhu cầu trước mắt về các biện pháp an toàn mới và các nguồn lực bổ sung so với nhu cầu lâu dài hơn để quản lý việc khôi phục. Tuy nhiên, bất chấp những lỗ hổng mà đại dịch bộc lộ trong hoạt động của họ, một số công ty dịch vụ đang bắt đầu xác định lại hoạt động kinh doanh như bình thường, cho phép họ tìm ra một con đường mới cho những điều bình thường tiếp theo.
Các nhà lãnh đạo hướng tới tương lai đang suy nghĩ lại về cách họ điều hành các hoạt động dịch vụ của mình, với mặt trước và trung tâm kỹ thuật số. Phân tích và kỹ thuật số (DnA (Digital and Analytics)) đóng một vai trò quan trọng trong việc giải quyết vô số thách thức nảy sinh khi bắt đầu cuộc khủng hoảng. Nó cũng làm sáng tỏ sức mạnh chuyển đổi của DnA (Digital and Analytics) trong việc hình dung lại và chuyển đổi hoạt động kinh doanh dịch vụ trên ba lĩnh vực chính: bán hàng, giao hàng và hỗ trợ.
Đối với bất kỳ tổ chức cá nhân nào, mức độ chuyển đổi số sẽ tự nhiên phụ thuộc vào những thay đổi cụ thể cần thiết để thích ứng với mô hình hoạt động hiện tại và tận dụng các công nghệ tiên tiến. Nhưng điểm chung của các doanh nghiệp tiên tiến nhất là họ đang sử dụng DnA (Digital and Analytics) để phát triển các giải pháp giúp hoạt động của họ không chỉ an toàn hơn mà còn mạnh mẽ hơn.
Tốc độ kỹ thuật số cho hành động phản ứng — và lập kế hoạch chủ động
Các công ty đã sớm áp dụng kỹ thuật số để cải thiện việc cung cấp dịch vụ của họ được trang bị tốt hơn để phản ứng với tốc độ và lập kế hoạch một cách chủ động, cả hai điều này đều cần thiết để phát triển mạnh trong quá trình phục hồi. Phân tích kết quả hoạt động trong và sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu 2008 cho thấy các công ty chủ động lập kế hoạch không chỉ quản lý cuộc khủng hoảng tốt hơn mà còn tăng trưởng không cân đối về thị phần và giá trị tạo ra trong những năm tiếp theo.
Trong vài tháng qua, các công ty dẫn đầu về dịch vụ đã bắt đầu thực hiện các bước cần thiết để hướng tới kỹ thuật số. Các công ty này đã thiết kế những cách thức hoạt động mới để điều chỉnh hoạt động kinh doanh của họ dựa trên những bài học từ sự gián đoạn — tạo ra một hình thức tấn công mới thay vì phòng thủ và chỉ đơn giản là phản ứng với những cú sốc về nhu cầu và những thay đổi trong sở thích của khách hàng.
Đại dịch đã dẫn đến khủng hoảng kinh tế nghiêm trọng cho các công ty B2B: trong những tháng gần đây, một cuộc khảo sát mà các đồng nghiệp của chúng tôi thực hiện cho thấy khoảng 50% các tổ chức B2B của Hoa Kỳ đã giảm ngân sách của họ do nhu cầu giảm. Để duy trì tính cạnh tranh trong bình thường tiếp theo, các công ty đã mở rộng và tăng tốc việc sử dụng các giải pháp kỹ thuật số. Thật vậy, chỉ trong vài tháng đầu tiên của đại dịch, 96% các tổ chức B2B đã chuyển đổi mô hình hoạt động của họ sang nhấn mạnh các hoạt động tự phục vụ, từ xa và không tiếp xúc được kích hoạt bằng kỹ thuật số.
Nhưng số hóa không chỉ là phòng thủ trước các mối đe dọa. Phân tích của chúng tôi cho thấy rằng các công ty có thể đạt được mức tăng trưởng doanh thu 30% bằng cách triển khai các công nghệ mới như thực tế ảo và tăng cường, đồng thời tích hợp các công cụ dựa trên dữ liệu thông qua việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học. Các tổ chức trên khắp thế giới đã triển khai các đòn bẩy này khi mở cửa trở lại đã đạt được tác động lợi nhuận nhanh chóng.
Cho đến nay, tỷ lệ các công ty thực hiện các hành động mang tính chuyển đổi trong từng chức năng trong ba chức năng mở rộng kinh doanh dịch vụ — bán hàng, phân phối và hỗ trợ — thay đổi đáng kể (Hình 1). Mặc dù nhiều công ty nhận ra sự cần thiết phải chuyển đổi, nhưng những công ty không đẩy nhanh việc triển khai các đòn bẩy kỹ thuật số này có nguy cơ bị bỏ lại bởi các đối thủ cạnh tranh của họ, những người đã hành động từ trước.
Tạo trải nghiệm bán hàng tốt nhất
Đối với nhiều công ty, việc bán hàng phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm trực tiếp, một số trong số đó diễn ra tại chỗ. Tuy nhiên, nghiên cứu của các đồng nghiệp của chúng tôi đã chỉ ra rằng những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng trong cuộc khủng hoảng COVID-19 đã dẫn đến doanh số bán hàng kỹ thuật số tăng gấp đôi so với giao dịch bán hàng B2B truyền thống.
Để phát triển bình thường tiếp theo, các tổ chức dịch vụ hàng đầu đang tận dụng DnA (Digital and Analytics) để cải thiện khách hàng tiềm năng và năng suất của nhóm bán hàng mà không cần tương tác trực tiếp. Chúng tôi nhận thấy rằng các công ty đã áp dụng kỹ thuật số không chỉ đang xây dựng niềm tin của khách hàng và nhận thấy chuyển đổi bán hàng cao hơn, mà còn đang cải thiện hiệu quả hỗ trợ bán hàng lên khoảng 25%.
Khi các công ty chuyển sang hoạt động không tiếp xúc để đáp ứng sở thích của khách hàng và nhân viên, một số đã thúc đẩy hơn nữa áp dụng các giải pháp ảo — chẳng hạn như hội nghị truyền hình và thực tế ảo — để thay thế các tương tác trực tiếp.
Ví dụ: một nhà sản xuất thiết bị hạng nặng đã triển khai thực tế ảo để cung cấp trải nghiệm sử dụng thử nghiệm tương tác làm nổi bật các thành phần chính của sản phẩm mà không yêu cầu khách hàng phải tương tác trực tiếp với nhân viên bán hàng.
Các công ty cũng đang củng cố lợi thế cạnh tranh bằng cách kết hợp các phân tích nâng cao trong suốt quá trình bán hàng. Ngày càng có nhiều dữ liệu hơn, nắm bắt được sở thích của khách hàng và các kiểu tương tác thương mại điện tử. Các nhà lãnh đạo bán hàng đã xây dựng một cơ sở hạ tầng cho phép họ khai thác dữ liệu để có thông tin chi tiết nhằm ưu tiên những khách hàng chính và dành nhiều thời gian hơn cho những người có xu hướng mua hàng cao hơn, đồng thời giảm thiểu thời gian dành cho những khách hàng tiềm năng có xu hướng thấp.
Các công ty đã xây dựng các mô hình phân tích nâng cao để dự đoán xác suất mua hàng trên các phân khúc khách hàng và sản phẩm. Những công cụ này trao quyền cho các nhà lãnh đạo bán hàng sáng tạo để đưa ra các quyết định chiến lược nhằm tối đa hóa nỗ lực bán hàng, có thể tăng doanh số bán hàng lên 10 đến 20 phần trăm.
Một nhà sản xuất máy móc hạng nặng đã tổng hợp dữ liệu từ các nguồn khác nhau, từ hồ sơ hợp đồng và bán hàng đến chi tiết sản phẩm và nhân khẩu học của khách hàng để xây dựng mô hình dự đoán mang lại danh sách khách hàng có xu hướng mua hàng cao. Bằng cách nhanh chóng chuyển trọng tâm sang việc cung cấp cho những khách hàng này các dịch vụ phù hợp, tổ chức bán hàng đã tạo ra doanh thu gia tăng hơn 30 triệu đô la.
Việc chấp nhận bán hàng tự phục vụ đã tăng khoảng 250% kể từ khi COVID-19 ra đời, theo một cuộc khảo sát mà các đồng nghiệp của chúng tôi thực hiện về các công ty B2B – làm tăng nhu cầu chuyển đổi số để xây dựng năng lực xử lý các hoạt động bán hàng này sẽ cần. Và bởi vì có vẻ như khách hàng sẽ không quay lại các kênh trước khủng hoảng trong các kênh bình thường tiếp theo, các tổ chức hướng tới tương lai đang thực hiện các bước cần thiết để tái tập trung vào các chiến lược dài hạn ưu tiên kỹ thuật số.
Một OEM hàng không vũ trụ đã thực hiện chuyển đổi bán hàng được hỗ trợ kỹ thuật số trong toàn tổ chức, dẫn đến hơn 500 triệu đô la trong các đơn đặt hàng gia tăng. Công ty đã nắm bắt được sự tăng trưởng này bằng cách tăng khả năng bán hàng kỹ thuật số, cũng như triển khai các công cụ quản lý hiệu suất kỹ thuật số để khuyến khích các đại diện bán hàng.
Cung cấp dịch vụ liên lạc thấp với khả năng công nghệ cao
Các doanh nghiệp dựa vào tương tác trực tiếp đã chuyển sang các giải pháp từ xa hoặc ảo để tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động không tiếp xúc. Trong khi rủi ro an toàn đã giảm bớt ở một số khu vực, các giám đốc điều hành báo cáo rằng người tiêu dùng vẫn nhạy cảm với các tương tác trực tiếp, điều này có thể sẽ dẫn đến nhu cầu liên tục đối với các mô hình phân phối ảo và thúc đẩy việc áp dụng kỹ thuật số. Như một giám đốc điều hành của một công ty chế tạo máy cho biết, “Chúng tôi đã có kế hoạch 5 năm để số hóa việc cung cấp dịch vụ của mình. Bây giờ, sau một năm, với COVID-19, chúng tôi đã có gần 70% ở đó. ”
Trong các tình huống không thể bảo dưỡng từ xa, chẳng hạn như cuộc gọi dịch vụ yêu cầu thay thế bộ phận, các công ty dịch vụ ngày càng triển khai công nghệ để giảm thiểu tương tác trực tiếp càng nhiều càng tốt.
ụng tin nhắn văn bản cho chữ ký không tiếp xúc và thanh toán. Để trấn an khách hàng, các công ty hàng đầu thông báo các bước họ đang thực hiện để đào tạo các kỹ thuật viên hiện trường và các quy trình mà họ tuân thủ trong việc bảo vệ sức khỏe người lao động. “Khách hàng chuyển đến với chúng tôi vì họ thấy chúng tôi cung cấp dịch vụ an toàn và đáng tin cậy hơn”, một giámVí dụ, các kỹ thuật viên hiện trường sử d đốc điều hành của một nhà cung cấp dịch vụ MRO nói với chúng tôi. “Nhu cầu của chúng tôi cao hơn bao giờ hết.”
Sự gia tăng của các thiết bị và cảm biến được kết nối trong Internet of Things (IoT) cho phép tự động hóa và tăng cường sử dụng các giải pháp từ xa tinh vi và tự phục vụ. Các công ty sử dụng dữ liệu được tạo ra bởi các cảm biến được kết nối để phát triển các nền tảng phân phối từ xa giúp tăng đáng kể khả năng phục vụ từ xa và giải quyết vấn đề sớm. Kết hợp IoT với AI cho phép máy móc cải thiện khả năng dự đoán-bảo trì, đồng thời trao quyền cho các nhà cung cấp dịch vụ theo dõi tình trạng tài sản theo thời gian thực và chủ động giải quyết các vấn đề trước khi xảy ra sự cố. Trong trường hợp thiết bị bị lỗi, độ phân giải từ xa và AI cung cấp cho các kỹ thuật viên khả năng hiển thị để khắc phục sự cố với thời gian ngừng hoạt động tối thiểu cho khách hàng của họ — thường dẫn đến giảm 8% đến 10% thời gian ngừng hoạt động của nội dung.
Khi các tổ chức chấp nhận DnA (Digital and Analytics), họ trao quyền cho các kỹ thuật viên và khách hàng thông tin cần thiết để đưa ra quyết định nhanh chóng về các hoạt động quan trọng của sứ mệnh (Hình 3). Hãy tưởng tượng rằng vào sáng thứ Ba trước giờ cao điểm đi lại, một chiếc thang máy sẽ gửi tín hiệu rằng cần phải bảo trì. Chủ nhà lo lắng cần quyết định có nên tắt thang máy hay không, nhưng một nhân viên kỹ thuật từ xa đã nhận được cảnh báo và tìm hiểu nguyên nhân. Kỹ thuật viên trấn an chủ nhà rằng có thể tiếp tục vận hành thang máy trong thời gian bận rộn nhất trong ngày. Song song đó, kỹ thuật viên có thể xác định các nguồn lực chính xác cần thiết để giải quyết vấn đề trong khoảng thời gian tối thiểu.
Các tổ chức cũng đang sử dụng các công cụ DnA (Digital and Analytics) để cải thiện năng suất của kỹ thuật viên hiện trường. Trong các ngành công nghiệp, các kỹ thuật viên hiện trường có xu hướng không được tận dụng, điều này khiến doanh thu tiềm năng tăng lên và làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Hiệu suất sử dụng thấp chủ yếu là do thực hành lập lịch trình và điều động kém. Do đó, một nhà sản xuất kiểm soát tòa nhà đã sử dụng nền tảng nhân sự dựa trên phân tích tiên tiến để giải quyết các vấn đề về lập lịch và triển khai lao động linh hoạt hơn, đáp ứng nhu cầu khi nào và ở đâu cần. Trong vòng khoảng một tháng, tỷ lệ sử dụng kỹ thuật viên hiện trường đã tăng từ khoảng 70 phần trăm lên 90 phần trăm.
Các chức năng hỗ trợ, được hỗ trợ bởi tự động hóa
Để tối đa hóa năng suất và hiệu quả, các công ty đã kết hợp các công cụ DnA (Digital and Analytics) trên tất cả các lĩnh vực của chuỗi giá trị . Điều này cho phép một tổ chức đưa ra các quyết định chiến lược nhanh chóng nhằm giải quyết các vấn đề trước khi chúng làm gián đoạn dịch vụ giao hàng và trong các tình huống xấu nhất, tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.
Các công ty đang sử dụng tự động hóa quy trình và quản lý hiệu suất kỹ thuật số để nâng cao hiệu quả của hỗ trợ hành chính trong các chức năng như nhân sự, các khoản phải thu và CNTT. Theo nghiên cứu của đồng nghiệp của chúng tôi, việc sử dụng gần như tất cả các tùy chọn hỗ trợ kỹ thuật số – chẳng hạn như trò chuyện trực tiếp – đã tăng 10% khi các công ty phản hồi COVID-19, trong khi việc sử dụng hầu hết các giải pháp hỗ trợ truyền thống đã giảm 20%.
Các công ty đã nhanh chóng triển khai tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) để hoàn thành các nhiệm vụ cơ bản, cho phép nhân viên hỗ trợ tập trung vào các hoạt động có giá trị cao. Cơ hội là rất quan trọng, vì chức năng tài chính minh họa rằng ít nhất 30 đến 40 phần trăm các nhiệm vụ tại văn phòng có thể được tự động hóa.
Trò chơi lâu dài: Thích ứng và duy trì sự thay đổi
Việc triển khai các công cụ DnA (Digital and Analytics) trên bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ là điều cần thiết để bắt đầu chuyển đổi số . Tuy nhiên, duy trì sự thay đổi là thành phần quan trọng nhất của bất kỳ sự chuyển đổi nào và thường bị bỏ qua. Ra đời từ COVID-19, các công ty hàng đầu đang xây dựng một mô hình hoạt động nhanh nhẹn và linh hoạt để thực hiện chuyển đổi và sau đó duy trì nó thông qua các cải tiến lặp đi lặp lại.
Một sự chuyển đổi bao gồm việc thay đổi những suy nghĩ và hành vi đã ăn sâu, điều này làm cho việc tập trung vào quản lý sự thay đổi trở nên quan trọng đối với thành công. Trong nhiều tổ chức dịch vụ, đặc biệt là những tổ chức đã phát triển thông qua M&A, tư duy và quy trình có thể trở nên bế tắc. Việc số hóa các quy trình và nhiệm vụ là điều khó khăn đối với các kỹ thuật viên hiện trường — các quy trình về cơ bản sẽ thay đổi và một số sẽ bị loại bỏ. Tạo điều kiện cho một người đã thực hiện các nhiệm vụ giống nhau trong 35 năm làm công việc của mình theo cách khác nhau đòi hỏi một sự thay đổi tư duy và văn hóa đáng kể.
Các công ty đang vượt qua những thách thức. Ví dụ: như một phần của quá trình chuyển đổi lĩnh vực, một nhà sản xuất thiết bị hạng nặng đã triển khai bảng điều khiển quản lý hiệu suất áp dụng phân tích nâng cao. Mặc dù công cụ này giúp các nhà quản lý và kỹ thuật viên tuyến đầu có thể nhìn thấy được hiệu suất, nhưng hầu hết họ đều chào đón nó với sự ngờ vực, phản đối và sợ hãi. Để giải quyết vấn đề này, các nhà lãnh đạo đã mời các kỹ thuật viên hiện trường tham gia vào quá trình cải tiến công cụ và theo các cách giải quyết vấn đề để cải thiện từng chỉ số. Thông qua sự hợp tác này, các kỹ thuật viên hiện trường đã quen với cách vận hành mới của họ và chấp nhận văn hóa cải tiến liên tục mà bảng điều khiển đã thấm nhuần.
Bạn có thể thích
Trong thời kỳ khủng hoảng, nhân viên và khách hàng mong đợi những thay đổi. Những gì họ có thể không mong đợi là một số thay đổi có thể là những cải tiến. “Chúng tôi nhận thấy rằng cách thức mới để thực hiện công việc bán hàng và dịch vụ là ưu việt hơn,” một giám đốc điều hành của một nhà sản xuất xe thương mại nói với chúng tôi. “Phần lớn, chúng tôi sẽ không bao giờ quay lại mô hình hoạt động cũ của mình”.
Các nhà lãnh đạo dịch vụ hiểu rõ áp lực phải kết hợp các giải pháp DnA (Digital and Analytics) trong môi trường hiện tại, từ cả khách hàng và nhân viên của họ. Tin tốt là các giải pháp DnA (Digital and Analytics) là công nghệ thực tế, đã được chứng minh mà các tổ chức đang sử dụng ngày nay để tăng năng suất, cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giảm chi phí và làm cho hoạt động của họ không chỉ an toàn hơn mà còn tốt hơn. Các công ty trì hoãn số hóa có thể tồn tại trong thời gian tới, nhưng họ có nguy cơ mất lợi thế cạnh tranh vào tay những công ty đang nắm bắt những thay đổi mà bình thường tiếp theo đang kêu gọi.
Nguồn : McKinsey.
