Để đảm bảo các công ty duy trì sự tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, tôi đã tổng hợp năm mẹo để đảm bảo khách hàng là trung tâm trong thời kỳ khủng hoảng. Ngoài ra, xin lưu ý rằng nhiều mẹo trong số này có thể áp dụng cho nhân viên và vòng kết nối cá nhân của bạn – xét cho cùng, đây không chỉ đơn giản là một thách thức về kinh tế mà còn đối với con người.
1. Nhân bản hóa và cá nhân hóa cách tiếp cận của bạn
Thông điệp quan trọng ở đây không phải là để bán sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mà là thể hiện sự đồng cảm. Hãy cho khách hàng của bạn biết rằng bạn hiểu những hoàn cảnh bất thường mà tất cả chúng ta phải đối mặt và doanh nghiệp của bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ.
Nhân bản hóa phương pháp tiếp cận của bạn là chỉ ra cách thương hiệu của bạn có thể giúp giải quyết những thách thức của khách hàng do COVID-19 mang lại, đồng thời phản hồi và nhân ái trong giao tiếp của bạn để giữ cho mọi người được thông báo và an toàn.
Ngoài ra, hãy hiểu rằng mọi người sẽ tràn ngập các câu hỏi trong thời gian khó hiểu này, vì vậy hãy đảm bảo bạn dành (và có khả năng tự động hóa) các nguồn lực phù hợp để giữ khách hàng ở lại và cho phép họ kết nối với doanh nghiệp của bạn.
2. Xây dựng sự hiện diện online của bạn
Một số lượng đáng kể người dân đang bị mắc kẹt ở nhà – đi làm hoặc do luật hiện hành liên quan đến không gian công cộng. Điều này đã tạo ra sự gia tăng đột biến trong việc sử dụng online , bao gồm cả trong thương mại điện tử và truyền thông xã hội, vốn là hai lĩnh vực quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp hiện đại nào.
Với việc COVID-19 ngừng hoạt động hoặc hạn chế thương mại công khai, bán hàng online hiện là lựa chọn thông minh hơn, an toàn hơn, dễ tiếp cận hơn cho nhiều nhà bán lẻ. Nếu trước đây doanh nghiệp của bạn không cung cấp cổng thông tin kỹ thuật số để bán hàng và liên lạc, thì bây giờ là lúc để thích ứng.
Truyền thông xã hội đã là một lực lượng không thể phủ nhận trong tiếp thị kinh doanh trong nhiều năm, nhưng hơn bao giờ hết, khán giả đang tham gia và khao khát nội dung. Một nghiên cứu trên 25.000 người tiêu dùng trên 30 thị trường cho thấy mức độ tương tác trên mạng xã hội tăng 61% so với tỷ lệ sử dụng thông thường.
Tiếp theo từ mẹo đầu tiên của tôi, mạng xã hội là nơi hoàn hảo để nhân cách hóa giao tiếp của bạn nhằm kết nối với khách hàng (cả mới và hiện tại) theo cách nhân cách hóa thương hiệu của bạn và thể hiện giá trị trong giai đoạn khó khăn này.
3. Hiểu tâm lý người tiêu dùng
Phương tiện truyền thông xã hội cũng cung cấp một kênh tuyệt vời để hiểu nhân khẩu học, sở thích và tình cảm của khách hàng của bạn. COVID-19 đã tác động khác nhau đến mọi người, và điều quan trọng là phải hiểu những gì mọi người cần và cảm thấy để thích ứng và dự đoán những thay đổi tiếp theo.
Các cuộc thăm dò được thực hiện thông qua mạng xã hội có thể hữu ích, nhưng như tôi đã đề cập, sự tiếp xúc của con người là rất quan trọng, vì vậy hãy sáng tạo với cách bạn kết nối với khán giả online để thu thập tình cảm của khách hàng.
Sự hiện diện trên mạng xã hội của doanh nghiệp bạn là một nguồn tài nguyên quý giá để thể hiện sự đánh giá cao, đặc biệt là đối với khách hàng trung thành của bạn. Tuy nhiên, để thực sự nhân bản hóa giao tiếp của bạn, một cuộc điện thoại (tất nhiên là có sự đồng ý) sẽ thể hiện lòng trắc ẩn thực sự. Lòng trung thành xứng đáng được cá nhân công nhận và khách hàng quay lại của bạn sẽ là phương tiện tốt nhất để phục hồi sau khủng hoảng.
4. Điều chỉnh việc cung cấp sản phẩm / dịch vụ của bạn
Nếu có bất kỳ khả năng điều chỉnh nào bạn có thể thực hiện trong các sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu hiện tại, hãy thực hiện. Nhu cầu thiết yếu về các sản phẩm và vật tư y tế có thể giúp đảm bảo an toàn và sức khỏe cho con người – ví dụ, chúng tôi đã thấy các nhà sản xuất rượu thêm chất khử trùng vào hỗn hợp sản phẩm của họ và các nhà sản xuất hàng may mặc chuyển sang sản xuất khẩu trang và dụng cụ y tế. Vì vậy, hãy bắt đầu đổi mới!
Tuy nhiên, chỉ những người có tầm nhìn xa hoặc hiểu biết sâu sắc về dữ liệu mới có thể thích ứng nhanh chóng như vậy, vì vậy chìa khóa bây giờ là nhìn xa hơn các biện pháp ứng phó tức thời. Hiểu những gì sẽ thay đổi vĩnh viễn sau COVID-19 và những tác động nào sẽ chỉ là tạm thời. Sẽ rất hợp lý khi nhìn về phía chân trời trung bình để thu thập dữ liệu phù hợp nhằm dự đoán những thay đổi hành vi của khách hàng hiện tại và trong tương lai.
5. Đầu tư vào trí tuệ
Các doanh nghiệp đầu tư sớm vào chuyển đổi số được trang bị tốt hơn để xử lý tác động của COVID-19, vì hoạt động và thông tin liên lạc của họ đã được tập trung để kiểm soát và khả năng truy cập tốt hơn.
Tất cả những điểm mà tôi đã đề cập trước đây có thể được thực hiện hoặc dễ dàng tạo điều kiện với giải pháp công nghệ phù hợp để hỗ trợ doanh nghiệp của bạn trong giai đoạn khó khăn này. Thông tin chi tiết về dữ liệu đang giúp các doanh nghiệp điều chỉnh các phương pháp tiếp cận để quản lý nhân viên, khách hàng, tài chính và Inventory, những yếu tố tối quan trọng khi tin tức và thay đổi diễn ra nhanh chóng.
Khách hàng giống như nhân viên của bạn, ở chỗ họ cần được cung cấp thông tin trong thời gian này và được đối xử như con người hơn là tài nguyên. Giao tiếp và lòng trắc ẩn hiện rất quan trọng vì chúng kết nối thương hiệu với mọi người, chúng nhân bản hóa doanh nghiệp và tập trung vào trải nghiệm của người khác.
Trải nghiệm khách hàng đang trải qua nhiều thay đổi giống như phần còn lại của từ này, nhưng bài học thiết yếu là đừng bao giờ ngừng coi khách hàng là con người, kết nối với họ như con người và duy trì kết nối đó vượt qua cuộc khủng hoảng hiện tại.
Bạn có thể thích
Để đảm bảo các công ty duy trì sự tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, tôi đã tổng hợp năm mẹo để đảm bảo khách hàng là trung tâm trong thời kỳ khủng hoảng. Ngoài ra, xin lưu ý rằng nhiều mẹo trong số này có thể áp dụng cho nhân viên và vòng kết nối cá nhân của bạn – xét cho cùng, đây không chỉ đơn giản là một thách thức về kinh tế mà còn đối với con người.
1. Nhân bản hóa và cá nhân hóa cách tiếp cận của bạn
Thông điệp quan trọng ở đây không phải là để bán sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mà là thể hiện sự đồng cảm. Hãy cho khách hàng của bạn biết rằng bạn hiểu những hoàn cảnh bất thường mà tất cả chúng ta phải đối mặt và doanh nghiệp của bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ.
Nhân bản hóa phương pháp tiếp cận của bạn là chỉ ra cách thương hiệu của bạn có thể giúp giải quyết những thách thức của khách hàng do COVID-19 mang lại, đồng thời phản hồi và nhân ái trong giao tiếp của bạn để giữ cho mọi người được thông báo và an toàn.
Ngoài ra, hãy hiểu rằng mọi người sẽ tràn ngập các câu hỏi trong thời gian khó hiểu này, vì vậy hãy đảm bảo bạn dành (và có khả năng tự động hóa) các nguồn lực phù hợp để giữ khách hàng ở lại và cho phép họ kết nối với doanh nghiệp của bạn.
2. Xây dựng sự hiện diện online của bạn
Một số lượng đáng kể người dân đang bị mắc kẹt ở nhà – đi làm hoặc do luật hiện hành liên quan đến không gian công cộng. Điều này đã tạo ra sự gia tăng đột biến trong việc sử dụng online , bao gồm cả trong thương mại điện tử và truyền thông xã hội, vốn là hai lĩnh vực quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp hiện đại nào.
Với việc COVID-19 ngừng hoạt động hoặc hạn chế thương mại công khai, bán hàng online hiện là lựa chọn thông minh hơn, an toàn hơn, dễ tiếp cận hơn cho nhiều nhà bán lẻ. Nếu trước đây doanh nghiệp của bạn không cung cấp cổng thông tin kỹ thuật số để bán hàng và liên lạc, thì bây giờ là lúc để thích ứng.
Truyền thông xã hội đã là một lực lượng không thể phủ nhận trong tiếp thị kinh doanh trong nhiều năm, nhưng hơn bao giờ hết, khán giả đang tham gia và khao khát nội dung. Một nghiên cứu trên 25.000 người tiêu dùng trên 30 thị trường cho thấy mức độ tương tác trên mạng xã hội tăng 61% so với tỷ lệ sử dụng thông thường.
Tiếp theo từ mẹo đầu tiên của tôi, mạng xã hội là nơi hoàn hảo để nhân cách hóa giao tiếp của bạn nhằm kết nối với khách hàng (cả mới và hiện tại) theo cách nhân cách hóa thương hiệu của bạn và thể hiện giá trị trong giai đoạn khó khăn này.
3. Hiểu tâm lý người tiêu dùng
Phương tiện truyền thông xã hội cũng cung cấp một kênh tuyệt vời để hiểu nhân khẩu học, sở thích và tình cảm của khách hàng của bạn. COVID-19 đã tác động khác nhau đến mọi người, và điều quan trọng là phải hiểu những gì mọi người cần và cảm thấy để thích ứng và dự đoán những thay đổi tiếp theo.
Các cuộc thăm dò được thực hiện thông qua mạng xã hội có thể hữu ích, nhưng như tôi đã đề cập, sự tiếp xúc của con người là rất quan trọng, vì vậy hãy sáng tạo với cách bạn kết nối với khán giả online để thu thập tình cảm của khách hàng.
Sự hiện diện trên mạng xã hội của doanh nghiệp bạn là một nguồn tài nguyên quý giá để thể hiện sự đánh giá cao, đặc biệt là đối với khách hàng trung thành của bạn. Tuy nhiên, để thực sự nhân bản hóa giao tiếp của bạn, một cuộc điện thoại (tất nhiên là có sự đồng ý) sẽ thể hiện lòng trắc ẩn thực sự. Lòng trung thành xứng đáng được cá nhân công nhận và khách hàng quay lại của bạn sẽ là phương tiện tốt nhất để phục hồi sau khủng hoảng.
4. Điều chỉnh việc cung cấp sản phẩm / dịch vụ của bạn
Nếu có bất kỳ khả năng điều chỉnh nào bạn có thể thực hiện trong các sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu hiện tại, hãy thực hiện. Nhu cầu thiết yếu về các sản phẩm và vật tư y tế có thể giúp đảm bảo an toàn và sức khỏe cho con người – ví dụ, chúng tôi đã thấy các nhà sản xuất rượu thêm chất khử trùng vào hỗn hợp sản phẩm của họ và các nhà sản xuất hàng may mặc chuyển sang sản xuất khẩu trang và dụng cụ y tế. Vì vậy, hãy bắt đầu đổi mới!
Tuy nhiên, chỉ những người có tầm nhìn xa hoặc hiểu biết sâu sắc về dữ liệu mới có thể thích ứng nhanh chóng như vậy, vì vậy chìa khóa bây giờ là nhìn xa hơn các biện pháp ứng phó tức thời. Hiểu những gì sẽ thay đổi vĩnh viễn sau COVID-19 và những tác động nào sẽ chỉ là tạm thời. Sẽ rất hợp lý khi nhìn về phía chân trời trung bình để thu thập dữ liệu phù hợp nhằm dự đoán những thay đổi hành vi của khách hàng hiện tại và trong tương lai.
5. Đầu tư vào trí tuệ
Các doanh nghiệp đầu tư sớm vào chuyển đổi số được trang bị tốt hơn để xử lý tác động của COVID-19, vì hoạt động và thông tin liên lạc của họ đã được tập trung để kiểm soát và khả năng truy cập tốt hơn.
Tất cả những điểm mà tôi đã đề cập trước đây có thể được thực hiện hoặc dễ dàng tạo điều kiện với giải pháp công nghệ phù hợp để hỗ trợ doanh nghiệp của bạn trong giai đoạn khó khăn này. Thông tin chi tiết về dữ liệu đang giúp các doanh nghiệp điều chỉnh các phương pháp tiếp cận để quản lý nhân viên, khách hàng, tài chính và Inventory, những yếu tố tối quan trọng khi tin tức và thay đổi diễn ra nhanh chóng.
Khách hàng giống như nhân viên của bạn, ở chỗ họ cần được cung cấp thông tin trong thời gian này và được đối xử như con người hơn là tài nguyên. Giao tiếp và lòng trắc ẩn hiện rất quan trọng vì chúng kết nối thương hiệu với mọi người, chúng nhân bản hóa doanh nghiệp và tập trung vào trải nghiệm của người khác.
Trải nghiệm khách hàng đang trải qua nhiều thay đổi giống như phần còn lại của từ này, nhưng bài học thiết yếu là đừng bao giờ ngừng coi khách hàng là con người, kết nối với họ như con người và duy trì kết nối đó vượt qua cuộc khủng hoảng hiện tại.
