Tăng cường hợp tác AI-con người

Zendesk đã tiết lộ một loạt cải tiến nhằm tăng cường sự hợp tác giữa các tác nhân con người và công nghệ AI trong dịch vụ khách hàng. Những cải tiến này bao gồm hỗ trợ đa kênh được hỗ trợ bởi AI, phi công phụ nâng cao và trình tạo đại lý mới, tất cả đều được thiết kế để cải thiện hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Giải pháp giọng nói đầy đủ tính năng mới cho phép các tổng đài viên tham gia vào các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa hơn đồng thời giải quyết các trường hợp phức tạp. Các bản nâng cấp để giám sát cuộc gọi, định tuyến nâng cao và hỗ trợ AI giúp hợp lý hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, cho phép tổng đài viên tập trung vào các tương tác quan trọng hơn với khách hàng.

“AI hiện đang thu hẹp khoảng cách giữa dịch vụ chất lượng cao với chi phí thấp hơn, đồng thời mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn nhiều”, ông nói. Tom EggemeierGiám đốc điều hành của Zendesk. Ông cũng lưu ý rằng 73% người tiêu dùng tin rằng AI nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Maureen Chongphó chủ tịch khu vực Châu Á tại Zendesk, nhận xét về sự chấp nhận ngày càng tăng của người tiêu dùng ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương đối với AI. Cô nói: “Hầu hết đều sẵn sàng tương tác với AI hoặc tác nhân con người miễn là họ nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng”. Chong nhấn mạnh rằng để các doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng ngày càng tăng của người tiêu dùng, AI phải được tích hợp liền mạch trên tất cả các kênh tương tác của khách hàng.

Theo Báo cáo Xu hướng CX của Zendesk, gần 2/3 người tiêu dùng ở APAC thích tương tác với bot để được hỗ trợ nhanh chóng. Sự thay đổi này đã thúc đẩy các nhà lãnh đạo doanh nghiệp dự đoán về một tương lai nơi 80% kênh sẽ được hỗ trợ bởi AI vào năm 2027. Hơn nữa, 70% các nhà lãnh đạo có kế hoạch tăng đầu tư vào AI tổng hợp để mang lại trải nghiệm cho khách hàng trong năm tới. Phần lớn đáng kể (89%) cũng tin rằng AI sẽ hỗ trợ các tác nhân con người, cung cấp cho họ các phân tích nâng cao để hiểu rõ hơn hành vi của khách hàng.

Những đổi mới của Zendesk bao gồm việc cung cấp các tác nhân AI trên tất cả các kênh kỹ thuật số, bao gồm cả giọng nói. Trình tạo tác nhân AI mới được giới thiệu giúp đơn giản hóa quá trình thiết lập và tùy chỉnh tác nhân AI mà không cần đào tạo trước. Các tính năng chính của các dịch vụ mới bao gồm:

• Khả năng cung cấp phản hồi tức thì, chính xác, bao gồm các luồng hội thoại có thể tùy chỉnh được mở rộng sang email.
• Tự động hóa tới 50% tương tác bằng giọng nói thông qua quan hệ đối tác với Poly.ai.
• Một nhân viên hỗ trợ đại lý chủ động dự đoán nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ các đại lý bằng cách làm theo các thủ tục cụ thể.

Giờ đây, những hiểu biết nâng cao dựa trên AI cho phép các công ty phân tích các cuộc trò chuyện của khách hàng trên các nền tảng, trích xuất thông tin hữu ích để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các công ty có thể khám phá lý do đằng sau các yêu cầu của khách hàng nhanh hơn, thiết kế quy trình làm việc hiệu quả và đảm bảo đảm bảo chất lượng trên tất cả các điểm tiếp xúc.