Giám đốc trải nghiệm: định hình chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm

Trong bối cảnh kinh doanh phát triển nhanh chóng, vai trò của Giám đốc trải nghiệm (CXO) đang trở nên nổi bật khi các tổ chức cố gắng nâng cao chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. IDC cho biết CXO đóng một vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh công nghệ và hoạt động nhằm thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy thành công trong kinh doanh.

CXO có nhiệm vụ giám sát và tối ưu hóa mọi tương tác giữa các điểm tiếp xúc với khách hàng, đảm bảo trải nghiệm liền mạch từ quá trình phát triển sản phẩm đến dịch vụ hậu mãi.

“CXO đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược trải nghiệm khách hàng trong đội ngũ lãnh đạo và phá vỡ các kho dữ liệu trong toàn tổ chức,” cho biết Ornella Ursongười đứng đầu bộ phận hiểu biết về bán lẻ của IDC Châu Âu. Ông nói thêm rằng vai trò này không chỉ tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn nhấn mạnh đến việc cải thiện trải nghiệm của nhân viên, phản ánh bản chất liên kết của cả hai lĩnh vực.

Nghiên cứu của IDC nêu bật một số thách thức mà các tổ chức phải đối mặt trong các sáng kiến ​​trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như chất lượng dữ liệu kém, các điểm tiếp xúc bị ngắt kết nối và sự không đồng bộ giữa các hoạt động từ trước đến sau. Những phát hiện chính từ báo cáo bao gồm:

• Đầu tư vào dữ liệu: 56% của CXO ưu tiên đầu tư vào nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) để tạo ra cái nhìn thống nhất, 360 độ về khách hàng.
• Tăng cường sự tham gia: 53% đang đầu tư vào phân tích mức độ tương tác, bao gồm phân tích site và giọng nói, để cải thiện tương tác của khách hàng theo thời gian thực.
• Tác động của AI: 35% của các giám đốc điều hành CX tin rằng những tiến bộ về khả năng như AI tổng quát sẽ ảnh hưởng đáng kể đến các chiến lược trải nghiệm khách hàng trong tương lai.

Nhìn về phía trước, IDC dự báo rằng bằng 2026, 40% của các công ty Global 2000 sẽ kết hợp các sáng kiến ​​trải nghiệm nhân viên (EX) vào chiến lược trải nghiệm khách hàng cốt lõi của họ. Xu hướng này nhấn mạnh sự hiểu biết rằng trải nghiệm đặc biệt của khách hàng gắn liền với lực lượng lao động gắn kết và hài lòng.

Khi các tổ chức điều hướng trọng tâm kép này, CXO sẽ rất cần thiết trong việc thúc đẩy cả lòng trung thành của khách hàng và hiệu suất nội bộ, đảm bảo khả năng cạnh tranh trong thị trường kỹ thuật số ngày càng phát triển.