Học tập quản lý và truyền thông khủng hoảng từ ngành hàng không

Khủng hoảng là gì? Định nghĩa của Merriam-Webster sẽ là “một thời gian hoặc tình trạng không ổn định hoặc quan trọng trong đó một sự thay đổi quyết định đang xảy ra.”

Nếu bạn nghĩ rằng một cuộc khủng hoảng không có khả năng tấn công doanh nghiệp của bạn, bạn có thể cần phải suy nghĩ lại.

Ngày nay, một cuộc khủng hoảng không chỉ là một sự cố tràn dầu hay tai nạn gây tử vong tại nơi làm việc. Các cuộc khủng hoảng ngày nay đến với các hình thức và cường độ đa dạng, từ nhân viên sa thải, dịch vụ khách hàng tàn bạo, vụ bê bối tài chính, vụ bê bối “gian lận” công nghệ, đại dịch, sai lầm, thu hồi sản phẩm, đề cập đến phương tiện truyền thông xã hội “virus”, thất bại của bên thứ ba.

Các doanh nghiệp mới nổi thường xem các chương trình quản lý và truyền thông khủng hoảng là “tùy chọn”, thay vì quan trọng. Các tập đoàn lớn và đa quốc gia, vì nhiệm kỳ của công ty và đã phải đối mặt với các cuộc khủng hoảng lớn và nhỏ trong nhiều thập kỷ, sẽ có các chương trình quản lý và truyền thông khủng hoảng.

Tuy nhiên, không phải tất cả các chương trình như vậy đều tiến bộ và giữ thời gian, và không phải tất cả các chương trình như vậy đều hoạt động trong tình trạng khó khăn hoặc khủng hoảng thực tế, trừ khi chúng tôi đặt các chương trình như vậy và các bên liên quan thông qua các bài tập thường xuyên để sẵn sàng và khả năng phục hồi.

Đi iso

Các Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa .

Để bắt đầu, các doanh nghiệp có thể xem xét các khuyến nghị ISO 22361 về bảy nguyên tắc chính trị, chiến lược, quản lý rủi ro, ra quyết định, truyền thông, đạo đức và học tập.

Các Khung ISO 22361 Rõ ràng cho thấy rằng có một chương trình quản lý và truyền thông khủng hoảng là cần thiết, cũng như có các bên liên quan nội bộ (và bên ngoài) áp dụng suy nghĩ đúng đắn “Kaizen“Để cải tiến liên tục và học tập liên tục.

Từ phi hành đoàn đến phòng họp

Aviator nổi tiếng và là tác giả của tác phẩm kinh điển hàng không năm 1961 “Số phận là thợ sănVà Ernest K. Gannmột khi đã nói, “Bất cứ ai cũng có thể thực hiện công việc khi mọi thứ đang diễn ra đúng. Trong công việc kinh doanh này, chúng tôi chơi để giữ.”

Hàng không là một trong những đấu trường mà những sai lầm không chỉ đắt mà là gây tử vong. Do đó, hàng không có một số tiêu chuẩn nghiêm ngặt và khó khăn nhất cho quản lý và truyền thông khủng hoảng.

Bởi vì các tiêu chuẩn và khung này rất rõ ràng và hữu ích, một số đã được các ngành công nghiệp khác áp dụng, bao gồm cả y học khẩn cấp. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận để quản lý và truyền thông khủng hoảng, ngành hàng không cung cấp những hiểu biết có giá trị.

Một trong những phương pháp trong hàng không để quản lý an toàn và rủi ro, giao tiếp và ra quyết định là Quản lý tài nguyên phi hành đoàn (CRM), nơi các ý tưởng được dựa trên tác phẩm năm 1969 “Yếu tố con người trong tai nạn máy bay“bởi phi công David Beaty.

CRM trở nên hợp nhất sau khi Thảm họa Sân bay Tenerife 1977nơi hai chiếc Boeing 747 đã va chạm trên đường băng và 583 người chết. CRM, như tên gọi, được cung cấp như là đào tạo cho không chỉ các phi công trong sàn bay mà còn cả phi hành đoàn và là để quản lý tài nguyên trong các chuyến bay.

Một chương trình đào tạo CRM thường bao gồm giao tiếp, nhận thức tình huống, giải quyết vấn đề, ra quyết định và hợp tác hoặc làm việc nhóm. Các sàn chuyến bay hiện đại liên quan đến một đội thí điểm hợp tác hơn, nơi chỉ huy phi công (PIC hoặc “Đội trưởng”) và giám sát viên (đồng nghiệp hoặc “sĩ quan đầu tiên”) thường làm việc chặt chẽ với nhau, thay vì cấu trúc chỉ huy phi tập trung hoá cổ điển. Thông thường, trong một chuyến bay, không có gì lạ đối với việc theo dõi PIC và phi công để trao đổi các nhiệm vụ giám sát thiết bị hoặc bay.

Khái niệm CRM đã được điều chỉnh cho các ngành công nghiệp khác, bao gồm hàng hải, bảo trì và kỹ thuật, y học (đặc biệt là y học khẩn cấp hoặc phẫu thuật), Logistics và các nhóm ứng phó khẩn cấp như lính cứu hỏa.

Khái niệm tương tự cũng có thể được thực hiện trong các doanh nghiệp, mà chúng tôi đã dạy cho khách hàng trong các ngành công nghiệp khác nhau, bao gồm an ninh mạng, công nghệ doanh nghiệp, chăm sóc sức khỏe, v.v.

Một cách đơn giản để xem xét CRM là biết môi trường của bạn, có một kế hoạch theo kiểu kiểm tra trước khi các cuộc khủng hoảng xảy ra, xác định vai trò rõ ràng và khối lượng công việc cho mọi bên liên quan bên trong và bên ngoài, xác định giao tiếp rõ ràng và khép kín và có quy trình để kêu cứu, bao gồm kêu gọi các đối tác bên ngoài để được giúp đỡ.

Trong hàng không, chúng ta nói về Đe dọa và quản lý lỗi (TEM) như một khái niệm an toàn ô, phát triển từ sự hợp tác chung giữa Delta Airlines và Đại học Texas ‘ Dự án nghiên cứu yếu tố con người Vào năm 1994. Trong một sàn bay, các mối đe dọa có thể là thiết bị bị lỗi, trong khi các lỗi có thể bị thiếu các mục trong danh sách kiểm tra trong các giai đoạn bay.

Trong một doanh nghiệp điển hình, các mối đe dọa có thể là tiềm ẩn, chẳng hạn như các chính sách văn hóa (quốc gia, tổ chức hoặc chuyên nghiệp) hoặc mơ hồ; công khai, chẳng hạn như môi trường (toàn cầu, chiến tranh thương mại hoặc đại dịch); hoặc liên quan đến nhân sự.

Để giảm thiểu các mối đe dọa và lỗi, các doanh nghiệp có thể trải qua vòng đời tạm thời gặp khủng hoảng, phát hiện các mối đe dọa và lỗi, đối phó với các mối đe dọa và lỗi, đánh giá kết quả, sau đó xây dựng các cải tiến và học tập.

Giữ nó đơn giản

Một phần của sự tinh tế và sự chắc chắn của hàng không là giao tiếp, trong đó về mặt lý thuyết ít hoặc không có sự nhầm lẫn hoặc mơ hồ. Ưu điểm này là do có tiếng Anh hàng không, ngôn ngữ quốc tế cho hàng không thương mại từ Hàng không dân dụng quốc tế Tổ chức (ICAO), đã trở thành một khuyến nghị được chấp nhận phổ biến vào năm 1951.

Tiếng Anh hàng không là một “ngôn ngữ” làm việc cô đọng chỉ vài trăm thuật ngữ của biệt ngữ, bảng chữ cái ngữ âm, viết tắt được tiêu chuẩn hóa và các con số bằng tiếng Anh đơn giản. Kết quả mạng là các phi công của bất kỳ chuyến bay thương mại nào có thể giao tiếp với bất kỳ phi công nào khác trong cùng một sàn bay, cũng như ATC (Kiểm soát viên không lưu), không có sự mơ hồ.

Tương tự, hãy đánh giá lại cách tiếp cận của chúng tôi đối với giao tiếp kinh doanh. Chúng ta có nói trong biệt ngữ mà chỉ có tiến sĩ và người trong cuộc không hiểu? Chúng ta có giữ sự thật, số liệu và câu chuyện đơn giản và trung thực không?

Cho dù trong một cuộc khủng hoảng hay không, chúng ta chắc chắn có thể tránh xa sự mơ hồ và sai sót để tạo điều kiện cho giao tiếp bên trong và bên ngoài rõ ràng. Chúng ta có thực sự lắng nghe nhau, trả lời một cách thích hợp và có sự đồng cảm và tôn trọng lẫn nhau, cho dù trong một cuộc khủng hoảng hay không?

Rốt cuộc, đặc biệt là trong một cuộc khủng hoảng, bạn cần tinh thần đồng đội và hợp tác để làm giảm bớt những lo lắng và kết quả mượt mà.

Bắt đầu là bước đầu tiên

Hãy nhớ rằng, các cuộc khủng hoảng sẽ xảy ra, đó là một tình huống, không phải là một xác suất. Vì vậy, bạn càng sớm đưa ra một chương trình quản lý và truyền thông khủng hoảng được cập nhật, lĩnh vực và quản lý đúng cách trong và với các đối tác bên ngoài, sau đó khi một cuộc khủng hoảng xảy ra, bạn đã sẵn sàng để quản lý và giải quyết tốt.