Không sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng

Một cuộc khảo sát của Gartner đối với 5.728 khách hàng được thực hiện vào tháng 12 năm 2023 cho thấy trong khi các nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng mong muốn áp dụng AI thì khách hàng vẫn lo ngại về việc sử dụng công nghệ này trong chức năng dịch vụ khách hàng.

Keith McIntoshmột hiệu trưởng cao cấp phụ trách nghiên cứu trong Thực hành dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của Gartner cho biết 60% các nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng và hỗ trợ đang chịu áp lực phải áp dụng AI. “Nhưng họ không thể bỏ qua những lo ngại về việc sử dụng AI, đặc biệt là khi điều đó có thể có nghĩa là mất khách hàng.”

Mối quan tâm hàng đầu của khách hàng về AI

Mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng về AI trong dịch vụ khách hàng là việc liên lạc với một người sẽ trở nên khó khăn hơn (xem Hình 1), tiếp theo là AI thay thế công việc và AI đưa ra câu trả lời sai.

McIntosh cho biết: “Khi khách hàng đã sử dụng hết các tùy chọn tự phục vụ, họ sẽ sẵn sàng tìm đến ai đó”. “Nhiều khách hàng lo ngại rằng GenAI sẽ chỉ trở thành một rào cản khác giữa họ và một nhân viên. Trách nhiệm thuộc về các nhà lãnh đạo dịch vụ và hỗ trợ để cho khách hàng thấy rằng AI có thể hợp lý hóa trải nghiệm dịch vụ”.

Hình 1. Mối quan tâm của khách hàng về AI trong dịch vụ khách hàng

McIntosh cho biết: “Các tổ chức dịch vụ phải xây dựng lòng tin của khách hàng vào AI bằng cách đảm bảo năng lực GenAI của họ tuân thủ các thông lệ tốt nhất về thiết kế hành trình dịch vụ”. “Khách hàng phải biết rằng hành trình được truyền tải bằng AI sẽ mang lại các giải pháp tốt hơn và hướng dẫn liền mạch, bao gồm cả việc kết nối họ với một người khi cần thiết.

“Ví dụ, các chatbot được tích hợp AI phải giao tiếp với khách hàng rằng họ sẽ kết nối họ với một đại lý nếu AI không thể cung cấp giải pháp. Sau đó, nó phải chuyển đổi liền mạch thành một cuộc trò chuyện với đại lý tiếp tục từ nơi chatbot dừng lại. Theo cách này, khách hàng có thể tin tưởng rằng họ sẽ có thể tìm ra giải pháp của mình một cách hiệu quả khi sử dụng kênh được tích hợp AI.”