Tại sao nên sử dụng kênh dịch vụ hỗ trợ AI duy nhất

Gartner dự đoán rằng đến năm 2028, 30% công ty Fortune 500 sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng độc quyền thông qua một kênh duy nhất hỗ trợ AI có khả năng xử lý giao tiếp qua văn bản, hình ảnh và âm thanh. Sự thay đổi này được thúc đẩy bởi sự phức tạp ngày càng tăng và chi phí liên quan đến hành trình dịch vụ đa kênh, thường dẫn đến trải nghiệm khách hàng rời rạc và tỷ lệ giữ chân thấp hơn.

Những hiểu biết chính từ dự đoán của Gartner

1. Đơn giản hóa trải nghiệm dịch vụ: Các công ty sẽ hướng tới một kênh thống nhất được hỗ trợ bởi AI cho phép chuyển đổi liền mạch giữa các chế độ tương tác khác nhau, chẳng hạn như giọng nói, trò chuyện và video. Cách tiếp cận này nhằm mục đích đơn giản hóa đáng kể trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
2. Tập trung vào sở thích giao tiếp của khách hàng: Patrick Quinlannhà phân tích giám đốc cấp cao tại Gartner, nhấn mạnh sự cần thiết của các nhà lãnh đạo dịch vụ để chuyển trọng tâm của họ từ các kênh khách hàng sử dụng sang cách họ thích giao tiếp hơn.
   Ông tuyên bố: “Khi GenAI tiếp tục phát triển và tạo điều kiện cho các tương tác bằng giọng nói liền mạch, dịch vụ khách hàng dựa trên giọng nói sẽ không còn nữa. Thay vào đó, nó sẽ phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ đơn giản hơn”.
3. Sự trỗi dậy của AI đàm thoại: Đến năm 2028, người ta dự đoán rằng 70% hành trình dịch vụ khách hàng sẽ bắt đầu và kết thúc bằng các trợ lý đàm thoại của bên thứ ba được tích hợp vào thiết bị di động. Một cuộc khảo sát gần đây chỉ ra rằng 45% khách hàng đã sử dụng AI tạo sinh trong cuộc sống hàng ngày của họ, cho thấy xu hướng mạnh mẽ hướng tới các giải pháp tự phục vụ thông qua các nền tảng như Apple AI và Google Gemini.
4. Những thách thức với gian lận: Gartner dự đoán số vụ lừa đảo sẽ tăng 300% vào năm 2027, khi những kẻ lừa đảo khai thác các công cụ AI đàm thoại để vượt qua các biện pháp bảo mật. Để chống lại điều này, các tổ chức sẽ cần triển khai các giao thức bảo mật và xác minh danh tính nâng cao.
5. Cân bằng nỗ lực và an ninh: Quinlan cảnh báo rằng mặc dù mục đích đằng sau một kênh hỗ trợ AI là giảm bớt nỗ lực của khách hàng nhưng nó có thể vô tình dẫn đến những thách thức gia tăng và tình trạng rời bỏ khách hàng. Các công ty phải tìm sự cân bằng giữa đơn giản hóa dịch vụ và bảo vệ khách hàng khỏi gian lận.

Dự đoán của Gartner nêu bật sự thay đổi mang tính biến đổi trong cách các công ty Fortune 500 tiếp cận dịch vụ khách hàng, được thúc đẩy bởi những tiến bộ trong AI và sự thay đổi kỳ vọng của người tiêu dùng.