Tương tác của khách hàng với nền tảng mới

Mất bao lâu để giải quyết truy vấn khách hàng? Đối với khách hàng trung bình, thời gian chấp nhận được để trả lời một truy vấn là bao nhiêu?

Nghiên cứu bởi Hubspot tiết lộ rằng 90% khách hàng coi phản ứng ngay lập tức của người Viking là rất quan trọng đối với CX tốt, theo đó 60% trong số họ định nghĩa ngay lập tức là dưới 10 phút. Sự cấp bách này nêu bật một lỗ hổng quan trọng trong nhiều hoạt động dịch vụ khách hàng: sự ngắt kết nối giữa các nhóm tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng.

Hệ thống bị ngắt kết nối

Nhiều doanh nghiệp hoạt động với các bộ phận im lặng, dẫn đến sự sai lệch trong các tương tác của khách hàng. Khi khách hàng tiếp cận với sự hỗ trợ, họ thường gặp phải các rào cản, chẳng hạn như phải giải thích các vấn đề của họ nhiều lần cho các đại diện khác nhau.

Cách tiếp cận phân mảnh này không chỉ làm khách hàng thất vọng mà còn cản trở năng suất của nhân viên. Trên thực tế, nhân viên dành khoảng 10% thời gian để hòa giải các hệ thống bị ngắt kết nối để cung cấp các phản hồi chính xác, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không hiệu quả.

Giải quyết khách hàng nhanh

Người tiêu dùng ngày nay ít kiên nhẫn cho phản ứng chậm. Hubspot Nghiên cứu chỉ ra rằng 54% người tiêu dùng đã trải qua ít nhất một tương tác dịch vụ khách hàng kém trong tháng qua, chủ yếu là do sự chậm trễ. Kỳ vọng hỗ trợ ngay lập tức chưa bao giờ cao hơn và các doanh nghiệp không đáp ứng rủi ro nhu cầu này mất khách hàng.

80% người tiêu dùng đáng kinh ngạc đã ngừng kinh doanh với một công ty vì kinh nghiệm kém, nhấn mạnh sự cần thiết của các công ty để ưu tiên dịch vụ liền mạch và nhanh chóng.

Thay đổi trò chơi CX

Đáp lại những thách thức này, Zendesk đã công bố ra mắt Nền tảng độ phân giải Zendesk vào ngày 27 tháng 3 năm 2025, tại Hội nghị liên quan hàng năm tại Singapore. Nền tảng này nhằm xác định lại trải nghiệm của khách hàng bằng cách tích hợp các công cụ nâng cao giúp tăng cường cung cấp dịch vụ.

Giám đốc điều hành Zendesk Tom Eggemeier Nhận xét rằng, số liệu duy nhất quan trọng trong dịch vụ khách hàng là giải quyết. Nền tảng này được thiết kế để trao quyền cho các doanh nghiệp để đảm bảo một con đường rõ ràng để phát hành giải quyết, làm cho các tương tác của khách hàng hiệu quả hơn.

Nền tảng độ phân giải Zendesk bao gồm một bộ tính năng như Đại lý AIMột Biểu đồ kiến ​​thứcVà Những hiểu biết có thể hành động Làm việc cùng với chuyên môn của con người để cung cấp dịch vụ đặc biệt. Điều này không chỉ tăng tốc dịch vụ mà còn giúp loại bỏ các silo thường cản trở giao tiếp hiệu quả giữa các bộ phận.

Tạo trải nghiệm khách hàng thống nhất

Để thực sự xuất sắc trong dịch vụ khách hàng, các tổ chức phải áp dụng cách tiếp cận omnichannel, đảm bảo rằng tất cả các tương tác của khách hàng được ghi lại trong một hệ thống hồ sơ duy nhất. Hệ thống thống nhất này cho phép nhân viên truy cập lịch sử khách hàng hoàn chỉnh, cho phép họ cung cấp hỗ trợ theo ngữ cảnh, sáng suốt.

Một cách tiếp cận gắn kết không chỉ tăng tốc thời gian giải quyết mà còn trao quyền cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn, cuối cùng tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành.

Nhu cầu về tốc độ

Trong thời đại mà sự tiện lợi ngự trị tối cao, khả năng giải quyết các yêu cầu của khách hàng là tối quan trọng. Các doanh nghiệp ưu tiên tốc độ, hiệu quả và trải nghiệm khách hàng thống nhất sẽ không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá mong đợi của người tiêu dùng.

“Bằng cách tích hợp các khả năng AI tiên tiến với chuyên môn của con người, Zendesk có khả năng định vị mình là một nhà lãnh đạo trong bối cảnh phát triển của các giải pháp điều khiển AI, theo ông Daniel NewmanGiám đốc điều hành của Nhóm Futurum. Khi các doanh nghiệp ngày càng áp dụng các công nghệ này, việc tập trung vào việc cung cấp dịch vụ liền mạch, hiệu quả chắc chắn sẽ định hình tương lai của sự tham gia của khách hàng.

Tận dụng các giải pháp như nền tảng độ phân giải Zendesk và phá vỡ các silo, các tổ chức có thể chuyển đổi hoạt động dịch vụ khách hàng của họ, thúc đẩy các kết nối sâu hơn và thúc đẩy thành công lâu dài.