HSBC và Singlife dẫn đầu về xếp hạng trải nghiệm khách hàng

Theo Người bảo vệ‘S Chỉ số trải nghiệm khách hàng Singapore năm 2024 (Chỉ số CX™), Ngân hàng HSBC Và Cuộc sống ca hát đã nổi lên như những người dẫn đầu trong ngành công nghiệp tương ứng của họ. HSBC đứng đầu trong lĩnh vực ngân hàng và đầu tư, trong khi Singlife xuất sắc trong các hạng mục bảo hiểm ô tô và nhà ở. Bất chấp những thành tích nổi bật này, nhìn chung trải nghiệm của khách hàng (CX) trên tất cả các ngành vẫn trì trệ, với điểm trung bình chỉ được mô tả là “Ổn”.

Sự thể hiện mạnh mẽ của HSBC được cho là nhờ tỷ lệ khách hàng đánh giá CX của ngân hàng này là “xuất sắc”, cùng với điểm số cao nhất về lòng trung thành của khách hàng, sự hài lòng và sự phù hợp với các giá trị của người tiêu dùng. Năm nay đánh dấu lần đầu tiên lĩnh vực đầu tư được đưa vào Chỉ số CX, qua đó làm nổi bật thêm cam kết của HSBC đối với dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm.

Singlife dẫn đầu ngành bảo hiểm, nhận được đánh giá cao nhất về trải nghiệm của khách hàng và thể hiện sức mạnh đáng chú ý trong việc tha thứ cho khách hàng và minh bạch về chi phí bảo hiểm. Báo cáo chỉ ra khoảng cách hẹp giữa điểm số cao nhất và thấp nhất trong các ngành, cho thấy sự thiếu khác biệt cạnh tranh nói chung.

Đối với các thương hiệu dịch vụ tài chính muốn nâng cao CX của mình, Forrester đã xác định các lĩnh vực cải thiện chính. Các ngân hàng nên tập trung vào giải quyết vấn đề nhanh chóng và các ứng dụng ngân hàng di động thân thiện với người dùng. Ngược lại, các công ty bảo hiểm ô tô và nhà ở cần hợp lý hóa việc lên lịch hẹn với các đại lý và tăng tính minh bạch trong giá hợp đồng.

Mặc dù liên tục đầu tư vào dịch vụ khách hàng và trải nghiệm kỹ thuật số, nhiều công ty dịch vụ tài chính tại Singapore vẫn đang phải vật lộn để nâng cao chất lượng CX của mình. Phó chủ tịch cấp cao của Forrester, Dane Andersonnhấn mạnh rằng các thương hiệu này nhận ra sự cần thiết của việc ưu tiên nhu cầu của khách hàng để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. CX được cải thiện có thể dẫn đến những lợi ích như tăng cường lòng trung thành của khách hàng, duy trì và sự tận tâm với thương hiệu.

Bảng xếp hạng CX Index của Forrester cung cấp thông tin chi tiết có giá trị cho các doanh nghiệp, giúp họ xác định xu hướng và ưu tiên cải tiến để củng cố chiến lược thu hút khách hàng.