Hàng năm Báo cáo trạng thái tương tác của khách hàng cho thấy tầm quan trọng ngày càng tăng của việc các thương hiệu tiết lộ cách họ sử dụng dữ liệu khách hàng để mang lại trải nghiệm do AI cung cấp. Nó cũng đưa ra cảnh báo rõ ràng về nguy cơ đánh giá thấp nhu cầu về tính minh bạch của người tiêu dùng: Trong khi 91% thương hiệu cho biết họ minh bạch với khách hàng về cách AI sử dụng dữ liệu của họ thì chỉ có 48% khách hàng đồng ý.
Báo cáo lưu ý rằng người tiêu dùng ở Hồng Kông trung thành hơn với các thương hiệu mà họ hợp tác kinh doanh, với 24% cho rằng họ “cực kỳ trung thành”, chỉ sau Ấn Độ từ góc độ toàn cầu. Họ cũng có nhiều khả năng tăng chi tiêu hơn nếu AI cải thiện mức độ tương tác của khách hàng, với 87% số người được hỏi cho biết họ sẽ chi tiêu nhiều hơn một chút đến đáng kể theo giả định này.
Báo cáo cũng tiết lộ rằng chỉ 64% thương hiệu ở Hồng Kông đã sử dụng AI cho nội dung và tiếp thị được cá nhân hóa, thấp hơn một chút so với mức trung bình toàn cầu là 70%.
Kathryn MurphySVP Sản phẩm tại Twilio, cho biết khách hàng ngày nay mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa và muốn hiểu cách các doanh nghiệp sử dụng dữ liệu của họ để định hình những trải nghiệm đó. Cô cho rằng các thương hiệu phải hiểu rõ về cách họ sử dụng AI, đảm bảo rằng họ cân bằng cách triển khai nó với các biện pháp mạnh mẽ tương đương để bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng. Cô khẳng định: “Tính minh bạch không phải là tùy chọn. Đó là một thành phần quan trọng trong việc xây dựng và duy trì niềm tin cũng như lòng trung thành của khách hàng”.
Bảo vệ dữ liệu khách hàng không phải là một lựa chọn
Bảo vệ dữ liệu người tiêu dùng là cách duy trì niềm tin hiệu quả nhất khi Hong Kong đứng đầu danh sách
Khi các doanh nghiệp tận dụng AI để thúc đẩy sự tương tác được cá nhân hóa của khách hàng, họ sẽ thu thập lượt nhấp, chia sẻ, theo dõi, thích và mua hàng của mọi khách hàng để hiểu sở thích và nhu cầu của họ.
Hơn bao giờ hết, doanh nghiệp phải giữ an toàn cho dữ liệu của khách hàng để duy trì niềm tin của họ. Báo cáo năm nay cho thấy 6/10 người tiêu dùng cho biết bảo vệ dữ liệu của họ là cách hàng đầu để các thương hiệu có được sự tin tưởng của họ.
Khoảng 49% nói rằng họ sẽ tin tưởng một thương hiệu hơn nếu thương hiệu đó tiết lộ cách sử dụng dữ liệu khách hàng trong các tương tác do AI cung cấp. Khi nói đến việc sử dụng dữ liệu khách hàng trong AI, các tổ chức ở Hồng Kông phải tuân thủ Pháp lệnh về quyền riêng tư dữ liệu cá nhân (PDPO) và đảm bảo rằng họ minh bạch về cách họ sử dụng dữ liệu khách hàng cho các ứng dụng AI.
Báo cáo này lặp lại xu hướng này vì nó cho thấy Hồng Kông là thị trường duy nhất trong số 18 quốc gia được khảo sát nơi các thương hiệu đang đáp ứng sự minh bạch của người tiêu dùng về AI và 75% trong số họ sẽ sử dụng AI để đảm bảo bảo mật, quyền riêng tư và tuân thủ dữ liệu của khách hàng, so với mức trung bình toàn cầu là 68%.
Người tiêu dùng không phải là những người duy nhất lo lắng về quyền riêng tư dữ liệu. 40% doanh nghiệp được khảo sát báo cáo rằng việc tìm kiếm sự cân bằng giữa bảo mật và trải nghiệm khách hàng là một trong những thách thức cấp bách nhất của họ trong năm nay.
Một lĩnh vực trọng tâm cụ thể của các thương hiệu là giảm ma sát trong quá trình đăng ký tài khoản trong khi vẫn giữ an toàn cho dữ liệu khách hàng. Vào năm 2024, 40% thương hiệu cho biết họ đang ưu tiên đơn giản hóa quy trình đăng ký và đăng nhập để cải thiện mức độ tương tác của khách hàng.
AI thu hẹp sự mất kết nối giữa thương hiệu và khách hàng, nhưng việc kích hoạt dữ liệu vẫn là một thách thức
Báo cáo đã phát hiện ra một khoảng cách lớn về trải nghiệm khách hàng: xem xét tất cả các thị trường, 84% doanh nghiệp cho biết họ cung cấp sự tương tác với khách hàng ‘tốt’ hoặc ‘xuất sắc’, tuy nhiên chỉ có 54% người tiêu dùng đồng ý.
Báo cáo cho thấy AI đang giúp các doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách này và cải thiện mức độ tương tác với khách hàng của họ. Ví dụ: 7 trong 10 công ty đã tận dụng AI để cá nhân hóa nội dung và hoạt động tiếp thị, như đã đề cập, các thương hiệu ở Hồng Kông tụt lại phía sau một chút với tỷ lệ 64%.
Kết quả là, những thương hiệu có tư duy tiến bộ này đang nhận ra một số lợi ích, bao gồm điểm hài lòng của khách hàng cao hơn (45% công ty), đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu tốt hơn (41%) và cải thiện phân khúc và nhắm mục tiêu thị trường (41%).
Mặc dù ngày càng có nhiều doanh nghiệp áp dụng AI nhưng phần lớn vẫn gặp khó khăn trong việc kích hoạt dữ liệu khách hàng. Chỉ 16% thương hiệu đồng ý mạnh mẽ rằng họ có dữ liệu cần thiết để hiểu khách hàng và chỉ 19% doanh nghiệp đồng ý mạnh mẽ rằng họ có hồ sơ toàn diện về khách hàng.
Ngoài ra, người ta thấy rằng các thương hiệu ở Hồng Kông (78%) phụ thuộc nhiều nhất vào dữ liệu của bên thứ ba khi không có dữ liệu của bên thứ nhất so với các khu vực khác. Có khả năng, điều này có thể cản trở khả năng cạnh tranh của thương hiệu trên thị trường và nhấn mạnh sự cần thiết của các thương hiệu để tăng tốc quá trình chuyển đổi để thu thập dữ liệu của bên thứ nhất từ các ứng dụng mà họ trực tiếp sở hữu khi chúng ta bước vào kỷ nguyên không có cookie.
Nguồn : futureiot.tech (post by Automation Bot)
