Ngành công nghiệp sản xuất phải đối mặt với một số thách thức hiện đang được đẩy nhanh bởi đại dịch. Sự không chắc chắn là toàn cầu: chính sách tiền tệ, căng thẳng thương mại liên quan đến những thay đổi trong liên minh và cạnh tranh từ các nước mới nổi đang tạo ra những rủi ro kinh tế mới. Frédéric Demierre giải thích trong bài viết sau đây, những gì các công ty sản xuất có thể làm về mặt công nghệ, phương pháp luận và chiến lược để đứng đầu.
Các mô hình kinh doanh mới dựa trên nền kinh tế tuần hoàn mang lại những thách thức mới như xoay trục hướng tới dịch vụ, nền kinh tế thuê bao hoặc tính bền vững. Các công nghệ mới đang mang lại phần đổi mới của họ mà không còn có thể bảo tồn những người chơi chính trong ngành: các đối tượng kết nối (IoT), thiết bị di động, trí tuệ nhân tạo, công nghệ sản xuất tiên tiến hoặc thậm chí điện toán đám mây đều được mong đợi bởi một thế hệ người mua và đối tác mới.
Thêm vào đó là những kỳ vọng của một cơ sở khách hàng kết nối 100% muốn có những trải nghiệm mới với các thương hiệu theo cách cá nhân hóa, đồng thời được hưởng lợi từ các ưu đãi tự phục vụ hoặc thậm chí có được thông tin theo yêu cầu – bất cứ nơi nào và bất cứ lúc nào.
Để một công ty sản xuất trở nên hiệu quả và hiệu quả hơn, họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc tập trung vào đổi mới và công nghệ. Họ phải phát triển các chiến lược xây dựng danh tiếng của công ty họ và làm cho nó cạnh tranh vào thời điểm số hóa sản xuất đã trở thành một điều cần thiết.
Các công ty sẽ thành công trong cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư là những công ty sẽ được hưởng lợi từ siêu kết nối của khách hàng. Đối với ngành sản xuất, những cơ hội mới đang mở ra: đám mây cho phép các nhà sản xuất phối hợp các chương trình toàn cầu của họ, đạt được tốc độ thực hiện và hợp tác nội bộ tốt hơn. Các công ty sáng tạo nhất đang đi xa hơn bằng cách nhúng toàn bộ hệ sinh thái của các đối tác có quyền truy cập trực tiếp vào chuỗi sản xuất, sản xuất hoặc cung ứng của họ.
Công nghiệp 4.0 là một lập luận chính cho tầm quan trọng của chuyển đổi kỹ thuật số.
1. Góc nhìn CRM 360 ° của khách hàng và trải nghiệm mới
Bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng là điều cần thiết, không chỉ để tìm khách hàng mới, mà còn để giữ cho khách hàng hiện tại của bạn hài lòng. Công cụ quản lý quan hệ khách hàng cho các công ty sản xuất có thể giúp đảm bảo rằng bạn hiệu quả và hữu ích trong việc quản lý các mối quan hệ phức tạp của mình. Bằng cách này, bạn có thể có được khách hàng mới, giữ thông tin khách hàng chính xác và cung cấp dịch vụ tốt nhất.
CRM cho phép bạn tăng năng suất, cung cấp dịch vụ chất lượng và tăng doanh số bán hàng trong khi tạo ra những trải nghiệm mới dựa trên kiến thức 360 ° của khách hàng.
Một hệ thống phân cấp tốt của các liên hệ, phân phối tài khoản thông minh và sự hiểu biết về kênh bán hàng giúp tối ưu hóa việc chuyển đổi. Trí tuệ nhân tạo và các mô hình dự đoán hiện nay cho phép đề xuất các hành động tiếp theo tốt nhất để thực hiện để hành động dựa trên các cơ hội hoặc rủi ro mà không chậm trễ.
Lợi ích của CRM đối với lĩnh vực sản xuất chủ yếu là:
- Tự động hóa và dự đoán giữ trọng tâm vào công việc với tác động trực tiếp đến thu nhập. Việc kích hoạt các cảnh báo, quy trình làm việc, dự báo và trên hết là thông tin bạn cần vào đúng thời điểm cho phép bạn đáp ứng tất cả các nhiệm vụ quan trọng nhất của mình.
- Truy cập dữ liệu cho phép các nhóm bán hàng có cái nhìn đầy đủ về khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn. Họ có thể thấy sự phát triển của doanh số bán hàng mới nổi và thực hiện các hành động chủ động dựa trên những phát hiện đó, luôn luôn với quan điểm về nhu cầu, hàng tồn kho, lịch trình và hơn thế nữa.
- Báo cáo phân tích dựa trên huy động dữ liệu cho phép các chiến thuật tiếp thị được nhắm mục tiêu mới. Các chiến dịch được phân tích để điều chỉnh chúng cho ROI tốt hơn. Nhóm tiếp thị sau đó biết cơ chế quảng cáo và thông điệp mà họ nên sử dụng để mang lại triển vọng mới.
- Khả năng tối đa hóa mối quan hệ khách hàng của bạn là rất quan trọng, nhưng mối quan hệ bạn có với chuỗi cung ứng của bạn cũng vậy. Kiến thức 360 ° về khách hàng của bạn, các công cụ hiện đại và giao tiếp đa kênh hiện là điều cần thiết để tạo ra những trải nghiệm mới và xây dựng lòng trung thành.
2. Kết nối các điểm để dự báo tốt hơn
Thị trường cho thấy ngay cả trong các công ty được quản lý tốt, từ 20 đến 30% hàng tồn kho đang chết dần. Ngoài ra, rò rỉ doanh thu – khi hợp đồng được ký kết nhưng khách hàng không đưa sản phẩm đúng hạn – làm tăng thêm những khó khăn mà các nhà sản xuất phải đối mặt.
Tuy nhiên, các nhóm bán hàng và hoạt động làm việc song song có thể giúp giảm bẫy hàng tồn kho.
Hai lợi ích chính mà một nền tảng CRM có thể mang lại là quản lý thỏa thuận bán hàng và dự báo dựa trên tài khoản sẽ giữ cho các phần khác nhau của hoạt động của bạn trên cùng một bước sóng.
Dự báo dựa trên tài khoản cung cấp cho các nhà sản xuất một cái nhìn toàn diện về kinh doanh hiện tại và các cơ hội trong tương lai của họ. Điều này cho phép các nhóm bán hàng, tài chính và hoạt động phát triển các dự báo chính xác hơn trong khi phá vỡ các silo nội bộ.
3. Đưa hệ thống quản lý đến gần hơn với bán hàng để giảm rủi ro
Trong lĩnh vực sản xuất, lợi nhuận là tối quan trọng. Lợi nhuận quá chặt chẽ đến nỗi một thay đổi nhỏ trong bảng giá có thể có tác động rất lớn đến doanh thu.
Hầu hết các công ty phải đối mặt với một số thách thức phổ biến làm hạn chế tiềm năng bán hàng và tạo ra các tình huống như được mô tả ở trên. Tất cả những thách thức này là kết quả của sự mất kết nối giữa đội ngũ bán hàng và hệ thống quản lý doanh nghiệp.
Đội ngũ bán hàng phải có các công cụ CRM và CPQ hiện đại kết nối với ERP của công ty để có thông tin mới nhất về sản phẩm, giá cả và hợp đồng để tránh sự không chính xác trong ưu đãi.
Các quy trình phải được kiểm soát bởi một chuỗi phê duyệt và quy trình làm việc. Các tài liệu như báo giá phải được tự động hóa và tiêu chuẩn hóa ở mức tối đa có thể, ngay cả khi thành phần của chúng phức tạp. Chữ ký điện tử và phương thức thanh toán trực tuyến cũng giúp tối ưu hóa chu kỳ bán hàng.
4. Dịch vụ khách hàng hiện đại để xây dựng lòng trung thành và tăng doanh số B2B
Dịch vụ khách hàng không phải là đặc quyền của B2C. Dịch vụ khách hàng hiếm khi được coi là quan trọng trong các ngành sản xuất, nhưng nó cũng quan trọng, nếu không muốn nói là quan trọng hơn, đối với sức khỏe của một công ty, bởi vì mất khách hàng có thể chuyển thành mất doanh thu đáng kể.
Thật vậy, một nhà sản xuất mất một nhà phân phối có thể, lần lượt, mất hàng trăm hoặc hàng ngàn khách hàng mà nhà phân phối mang lại.
Các công ty sản xuất không chú ý đến tiềm năng tăng trưởng tồn tại ở phía dịch vụ của doanh nghiệp của họ gây nguy hiểm cho toàn bộ mô hình kinh doanh của họ.
Quản lý dịch vụ khách hàng của mình trong thời gian thực từ một bảng điều khiển kỹ thuật số duy nhất được liên kết với chế độ xem 360 ° của khách hàng sẽ không chỉ dạy cách tạo điều kiện giải quyết vấn đề mà còn cách tăng lòng trung thành và chấp nhận. Ngoài ra, dịch vụ là một đòn bẩy để thúc đẩy kinh doanh. Ví dụ, trong ngành công nghiệp đồng hồ, 70% các trường hợp được giải quyết bởi một đại lý dẫn đến doanh số bán hàng bổ sung.
5. Dịch vụ hiện trường hiệu quả và được tối ưu hóa kỹ thuật số
Quản lý dịch vụ hiện trường cho các tổ chức sản xuất là một ngành kinh doanh đang bùng nổ, và nó không có gì đáng ngạc nhiên. Nhờ kinh tế kinh nghiệm, tất cả khách hàng – bất kể loại hình nào – mong đợi dịch vụ đặc biệt và phản hồi nhanh chóng.
Điều này áp dụng cho các máy trong dây chuyền sản xuất của riêng công ty, cũng như các thiết bị chạy dây chuyền sản xuất của khách hàng.
Để giảm thời gian ngừng hoạt động của máy, các nhà sản xuất hiện đang chuyển sang các công nghệ Công nghiệp 4.0 cung cấp các tiến bộ như Bảo trì dự đoán thông minh và IoT để phát hiện sự bất thường của máy và gửi thông báo cảnh báo theo thời gian thực. Do đó, các nhóm dịch vụ có thể can thiệp một cách tối ưu theo mức độ dịch vụ dự kiến. Chúng được trang bị các ứng dụng hiện đại, được kết nối cho phép chúng cung cấp dịch vụ được tối ưu hóa tốt nhất trong khi đơn giản hóa công việc điều tra và các nhiệm vụ hành chính.
6. Mua lại khách hàng mới thông qua hành trình kỹ thuật số
Khách hàng và người mua trong lĩnh vực sản xuất được kết nối nhiều hơn bao giờ hết, đòi hỏi những cách tương tác mới. Để duy trì tính cạnh tranh khi đối mặt với sự thay đổi kỳ vọng của khách hàng, các nhà sản xuất phải thay đổi cách họ bán hàng.
Có được nhiều khách hàng hơn và các nhà phân phối thỏa mãn thông qua các con đường được cá nhân hóa và kỹ thuật số giúp bạn đi trước đường cong và tự động nắm bắt cơ hội và theo dõi sự kiện.
Các giải pháp tiếp thị đa kênh, trực tiếp và tự động giúp tiếp thị và bán hàng thông minh hơn bằng cách tận dụng dữ liệu để truyền tải đúng thông điệp, đến đúng khách hàng tiềm năng, vào đúng thời điểm – và sau đó sử dụng dữ liệu đó để tạo ra một hành trình khách hàng được cá nhân hóa, phối hợp trên tất cả các điểm tiếp thị và bán hàng.
Ngoài hành trình của khách hàng, họ cung cấp thông tin thời gian thực và tăng doanh thu thông qua tự động hóa.
7. Thương mại điện tử B2B , một mệnh lệnh kinh doanh cho ngành
Tái tưởng tượng thương mại là mệnh lệnh kinh doanh mới đối với các nhà sản xuất. Khách hàng biết những gì nó muốn mua sắm trên nền tảng B2C. Họ mong đợi một trải nghiệm tương tự cho việc mua hàng từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp và không có gì lạ khi khách hàng B2B thất vọng với trải nghiệm mua hàng của họ.
Thương mại điện tử cùng với chế độ xem 360 ° của khách hàng cho phép tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cần thiết cho mối quan hệ thương mại giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp được tối ưu hóa.
Nó cũng cho phép tạo các tài khoản được cá nhân hóa với các khoản tín dụng và khối lượng mua cũng như danh mục các sản phẩm được chọn và danh sách giá đàm phán. Điều hướng được tổ chức tốt, các khuyến nghị và chương trình khuyến mãi thông minh giúp tối đa hóa doanh số bán hàng. Đặt hàng một cú nhấp chuột hoặc yêu cầu báo giá, tùy chọn đặt lại đơn đặt hàng và phương thức thanh toán linh hoạt giúp hành động mua hàng dễ dàng hơn. Cuối cùng, việc theo dõi tốt việc giao hàng cho phép tối ưu hóa việc quản lý hoạt động của cả hai bên.
8. Subcription , để có thành viên tốt hơn và doanh thu định kỳ
Lĩnh vực sản xuất đang ngày càng tìm cách triển khai các mô hình kinh doanh mới và nền kinh tế Subcription đại diện cho một cơ hội duy nhất. Subcription cho phép các công ty thu thập nhiều khoản thanh toán và định kỳ từ những khách hàng cần quyền truy cập mở rộng hoặc theo dõi vào một số dịch vụ nhất định trong khi xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Subcription thường được cung cấp cho các dịch vụ như bảo trì thường xuyên, gia hạn bảo hành, phân tích bảo mật hoặc giám sát các máy móc và thiết bị được kết nối và ngắt kết nối.
Ngoài ra, các công ty quan tâm đến các khoản đầu tư của họ sẽ thích thuê thiết bị của họ hơn là mua nó. Nhưng phát triển một sản phẩm hoặc dịch vụ Subcription đòi hỏi phải giới thiệu các mô hình kinh doanh mới. Các nền tảng kỹ thuật số ngày nay cho phép quản lý sự phức tạp của các mô hình mới này. Do đó, thành phần của ưu đãi Subcription , tiếp thị của nó, kích hoạt các sự kiện định kỳ và công nhận doanh thu có thể được tự động hóa hoàn toàn.
9. Thu hút và giữ chân nhiều hơn với chương trình khách hàng thân thiết
Cung cấp một chương trình khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để thu hút và giữ chân nhiều khách hàng hơn. Điều này đặc biệt đúng đối với các công ty sản xuất, có đối tượng mục tiêu được tạo thành từ các nhà cung cấp, nhà bán buôn, nhà bán lẻ hoặc nhà phân phối.
Điều bắt buộc là cung cấp các dịch vụ tốt hơn và đồng thời xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Và, khi bạn có được khách hàng trung thành, bạn sẽ biến họ thành đại sứ tốt nhất cho thương hiệu của bạn.
Cung cấp một chương trình khách hàng thân thiết cho phép nhà sản xuất thưởng cho khách hàng của mình, những người sẽ cảm thấy kết nối cảm xúc với thương hiệu và sản phẩm. Theo một nghiên cứu, gần 55% khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn dựa trên mối quan hệ trung thành và giao tiếp 1-2-1.
Tạo ra một cộng đồng khách hàng là một cách khác để tăng thêm giá trị. Một giải pháp khách hàng thân thiết kỹ thuật số kết hợp với CRM giúp bạn có thể đơn giản hóa các chương trình phần thưởng của mình và tăng thêm giá trị cho chúng. Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy được đánh giá cao và doanh số bán hàng của bạn sẽ được kích thích.
10. Dàn xếp chuỗi giá trị thông qua tích hợp hệ thống
Các nhà sản xuất đã cải thiện đáng kể hiệu suất chuỗi giá trị trong 20 năm qua, tăng năng suất công nghiệp lên 47%. Tuy nhiên, các phương pháp truyền thống hiện đang tạo ra lợi nhuận giảm dần. Để giải quyết các sáng kiến chuyển đổi kỹ thuật số và kết nối dữ liệu đến mọi điểm trong chuỗi cung ứng kỹ thuật số và thương mại, các nhà sản xuất hàng đầu đã phát triển các điểm tích hợp hoặc dịch vụ vi mô (API / điểm cuối).
Kết nối kỹ thuật số và phối hợp dữ liệu giữa các nhà thiết kế, nhà quản lý, công nhân, người tiêu dùng và nhà sản xuất sẽ giải phóng giá trị to lớn và thay đổi bối cảnh sản xuất mãi mãi.
Để đáp ứng với sự phát triển này, các nhà sản xuất phải thay đổi cơ bản cách họ hoạt động. Các nền tảng tích hợp (ETL / ESB) hiện đang được triển khai để cung cấp và thực hiện nhiều dự án hơn trong khung thời gian và ngân sách chặt chẽ hơn. Tích hợp cũng sẽ hỗ trợ sự phát triển của các dịch vụ mới như di động, IoT hoặc phân tích.
Kết thúc
Tóm lại, Công nghiệp 4.0 đang buộc các nhà sản xuất phải suy nghĩ lại về hành trình kỹ thuật số của họ để đáp ứng những thách thức chính và yêu cầu của khách hàng ngày nay.
Các nền tảng kỹ thuật số đặt khách hàng vào trung tâm của doanh nghiệp của bạn và kết hợp các thách thức bán hàng, dịch vụ và tiếp thị theo cách tích hợp giúp các nhà sản xuất đáp ứng những thách thức của ngày hôm nay và ngày mai.
Đối với các công ty chưa bắt đầu quá trình này, đã đến lúc giải quyết những thách thức này bằng cách tiến hành đánh giá toàn diện các quy trình kinh doanh hiện tại của họ, thiết lập mục tiêu và xác định những khoảng trống sẽ cản trở việc đạt được các mục tiêu đó.
