Trong thế giới nhịp độ nhanh ngày nay, khách hàng nhận dịch vụ tại chỗ mong đợi một trải nghiệm khách hàng tốt, từ đầu đến cuối. Mặc dù rõ ràng điều quan trọng là cố gắng và tạo ra các phương pháp để đảm bảo nhân viên của bạn có thể giúp đáp ứng nhu cầu đó để có trải nghiệm thú vị cho khách hàng, nhưng đó có thể là một con đường khó khăn để vượt qua.
Dưới đây, chúng tôi sẽ xem xét một số khó khăn liên quan đến công việc dịch vụ hiện trường và sáu cách để khắc phục chúng với việc quản lý dịch vụ hiện trường thích hợp. Đọc tiếp để biết cách bạn có thể mang lại trải nghiệm khách hàng nổi bật.
Những thách thức về trải nghiệm khách hàng đối với lực lượng lao động dịch vụ hiện trường
Phát triển trải nghiệm khách hàng tốt là một thách thức trong bất kỳ ngành nào, nhưng nó có thể đặc biệt khó khăn trong ngành dịch vụ thực địa. Người lao động có một lượng thời gian hạn chế để thực hiện công việc của họ và khoảng thời gian đó càng trở nên nhỏ hơn khi các quy trình như lập lịch và điều động không được tối ưu hóa hoàn toàn.
Hơn nữa, những người làm công tác dịch vụ hiện trường không phải lúc nào cũng được trang bị các công cụ thích hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho các tương tác. Các đối tác dựa trên bàn làm việc của họ có máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay ngay lập tức và luôn trực tuyến, giúp dễ dàng thu thập lịch sử khách hàng và chuẩn bị cho giao tiếp với khách hàng. Nhưng các nhân viên phục vụ hiện trường không phải lúc nào cũng có thông tin quan trọng đó theo ý của họ. Điều đó có nghĩa là họ thường bỏ qua việc khắc phục sự cố khi họ đi thay vì đến nơi làm việc đã chuẩn bị.
6 Cách Quản lý Dịch vụ Hiện trường Thích hợp có thể Cải thiện Trải nghiệm Khách hàng
Một trong những cách hiệu quả nhất để giải quyết các vấn đề được đề cập ở trên — và sau đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng — là phát triển một chương trình quản lý dịch vụ hiện trường (FSM) mạnh mẽ hơn . Khi được hỗ trợ bằng các công cụ phù hợp, FSM cho phép nhân viên của bạn sắp xếp hợp lý các quy trình và do đó, làm cho khách hàng của bạn hài lòng. Dưới đây là sáu cách để bắt đầu cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn với FSM phù hợp.
1. Tăng tốc thời gian phản hồi
Khi máy bị hỏng hóc hoặc cần sửa chữa, khách hàng cần lấy lại đồ và vận hành càng sớm càng tốt. Và vì thời gian phản hồi của bạn đối với các yêu cầu của khách hàng là một trong những ấn tượng đầu tiên mà mọi người nhận được từ doanh nghiệp của bạn, nên điều quan trọng là đảm bảo đó là một thời gian tốt, ngay cả đối với các yêu cầu dịch vụ vào phút cuối.
Để đảm bảo nhân viên lĩnh vực của bạn có thể tiếp cận khách hàng nhanh chóng, dữ liệu là chìa khóa quan trọng. Kiểm tra thời gian phản hồi trung bình cho các biến khác nhau như loại công việc và thời gian trong ngày để xác định xem có bất kỳ xu hướng nào liên quan đến tắc nghẽn hay không. Những công việc có sự chậm trễ đáng kể có giống những công việc đòi hỏi người lao động phải đi đến phía bên kia của thị trấn không? Thời gian phản hồi có chậm nhất khi các công việc khẩn cấp được thêm vào một thời điểm nhất định trong ngày, như giờ cao điểm không? Cho dù đó là lưu lượng truy cập, kỳ vọng không rõ ràng, đi lại không hiệu quả hoặc hoàn toàn khác, có thể phát hiện ra những yếu tố cản trở này là bước đầu tiên để đưa ra các giải pháp để giải quyết chúng.
2. Cung cấp quyền truy cập theo thời gian thực vào các tài nguyên chính
Một cách khác để giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng là đảm bảo nhân viên của bạn có tất cả các nguồn lực họ cần để hoàn thành công việc một cách hiệu quả. Thông tin như lịch sử bảo trì trước đây của khách hàng có thể cung cấp cho nhân viên hiện trường bối cảnh cần thiết để khắc phục sự cố bất kỳ vấn đề nào đã thúc đẩy cuộc hẹn. Nhưng theo dữ liệu gần đây, 54% kỹ thuật viên được khảo sát cho biết việc xem lại lịch sử dịch vụ trước khi đến thăm cơ sở là một thách thức nghiêm trọng . Sử dụng phần mềm dịch vụ hiện trường cung cấp các loại chi tiết này có thể là sự khác biệt giữa khách hàng không hài lòng hoặc khách hàng hài lòng.
Nhưng cách mà các nhân viên hiện trường tiếp nhận thông tin đó cũng quan trọng như chính thông tin đó. Sử dụng các nền tảng có ứng dụng dành cho thiết bị di động mà nhân viên có thể dễ dàng truy cập sẽ giúp đảm bảo họ có những gì họ cần khi họ ở trên địa điểm việc làm và giao tiếp với khách hàng.
3. Tối ưu hóa việc lập lịch trình và điều phối
Nhìn bề ngoài, việc lập lịch và điều động có vẻ không phải là khâu quan trọng đối với một quy trình để cải thiện, chẳng hạn như phân phối thông tin cần thiết cho công việc của những người lao động không cần bàn giấy. Nhưng một lộ trình và lịch trình dưới mức tối ưu có thể nhanh chóng tạo ra hiệu ứng thác nước. Ví dụ: hãy xem xét một nhân viên đang làm việc tại địa điểm A và cuộc hẹn tiếp theo của họ là xuyên thị trấn tại địa điểm B. Nếu công việc của họ ở địa điểm A kéo dài hơn dự kiến, họ chắc chắn sẽ đến muộn tại địa điểm B và có thể sẽ bị trễ giờ. C, và như vậy. Và ngay cả khi công việc của họ không kết thúc, họ có thể sẽ cảm thấy vội vã đến cuộc hẹn tiếp theo, làm tăng khả năng mắc sai lầm hoặc ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Cách tốt nhất để giải quyết những vấn đề này là đảm bảo rằng bạn đang lên lịch và điều động nhân viên một cách hiệu quả .
Khách hàng có thể lên lịch các cuộc hẹn một cách nhanh chóng và dễ dàng, bởi vì những người đặt lịch có cái nhìn thời gian thực về năng lực và sự sẵn sàng của các nhân viên hiện trường của họ. Và trong khi 89% khách hàng muốn xem lịch trình dễ dàng được hỗ trợ bởi công nghệ theo yêu cầu, trên thực tế, 25% các công ty dịch vụ thực địa sử dụng bảng tính trong khi 25% khác sử dụng phương pháp bảng trắng cổ xưa hơn, theo một cuộc khảo sát gần đây .
Hệ thống FSM phù hợp tính đến vị trí công việc, thời gian đi lại và các công việc khác trong hàng đợi của nhân viên để giúp người lập lịch trình tạo và giao công việc theo cách hiệu quả cho tất cả các bên: và khách hàng chỉ có thể chọn thời điểm cuộc hẹn phù hợp với những gì thực tế đối với nhân viên hiện trường .
4. Bật giao tiếp hợp lý
Thông tin liên lạc xuyên suốt tất cả các giai đoạn của một nhiệm vụ tại chỗ là chìa khóa cho sự thành công của dịch vụ thực địa, vì vậy điều quan trọng là đảm bảo thông tin liên lạc này được sắp xếp hợp lý nhất có thể.
Đầu tiên, để tạo ra một hệ thống phản hồi năng động, nhanh chóng cho khách hàng, hãy sử dụng các kênh khác nhau như chatbots, email, tin nhắn văn bản và cuộc gọi điện thoại. Ngoài ra, điều quan trọng là phải cố gắng loại bỏ sự nhầm lẫn giữa khách hàng và kỹ thuật viên hiện trường. Chủ động giải quyết các câu hỏi cơ bản của khách hàng bằng cách cung cấp thông tin như ước tính chi phí và các yêu cầu về cuộc hẹn (ví dụ: nếu cần ai đó có mặt để cho kỹ thuật viên vào) trước thời hạn.
Sau đó, yêu cầu khách hàng cung cấp và xác nhận các chi tiết quan trọng đối với cuộc hẹn của họ, như địa chỉ, thông tin chi tiết về vấn đề của họ và người sẽ ở đó để chào hỏi kỹ thuật viên. Nền tảng FSM của bạn nên được định cấu hình theo cách cho phép nhân viên không bàn giấy dễ dàng truy cập vào các chi tiết này để họ có những gì họ cần để hoàn thành công việc của mình. Ngoài ra, nền tảng của bạn sẽ có thể gửi cảnh báo thời gian thực cho khách hàng để thông báo khi nào kỹ thuật viên sẽ đến và nếu có bất kỳ sự chậm trễ không mong muốn nào.
Cùng với nhau, các yếu tố này tạo ra sự minh bạch, giúp đảm bảo khách hàng và nhân viên ở trên cùng một trang về những gì được mong đợi và củng cố trải nghiệm của khách hàng.
5. Tăng khả năng hiển thị để xác định điều gì đang hoạt động (và điều gì không)
Một cách cực kỳ có tác động khác để cải thiện trải nghiệm của khách hàng với FSM là thông qua việc tăng khả năng hiển thị — phần lớn phụ thuộc vào dữ liệu. Nền tảng FSM phù hợp phải có thể thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn, phân tích dữ liệu và tạo ra các hình ảnh trực quan có thể giúp các bên liên quan xác định các rào cản.
Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại ngày nay, các hệ thống kế thừa như CRM, HRM, tính lương, thanh toán, v.v. là nền tảng cho hoạt động. Nhưng thông thường, dữ liệu có thể giúp hợp lý hóa các hoạt động công việc tại hiện trường bị ẩn đi trong mỗi hệ thống đó. Một nền tảng FSM mạnh mẽ sẽ tích hợp dễ dàng với các hệ thống kế thừa chính trong ngăn xếp công nghệ của bạn để giúp bạn mở khóa thông tin quan trọng để xác định ưu và nhược điểm trong quy trình và quy trình làm việc của bạn.
Nền tảng FSM phù hợp cũng sẽ có thể giúp bạn phát hiện các xu hướng trong dữ liệu được thu thập trong chính nền tảng đó. Trường hợp sử dụng của thời gian phản hồi, mà chúng tôi đã xem xét trước đó trong bài đăng này, là một ví dụ về điều này. Nền tảng FSM phù hợp sẽ có thể phân tích dữ liệu gắn liền với các cuộc hẹn và thời gian phản hồi của nhân viên đối với chúng để làm nổi bật các biến số có thể cản trở các kỹ thuật viên hiện trường đến cuộc hẹn của họ một cách nhanh chóng.
6. Nắm bắt dữ liệu chính
Một số chi tiết quan trọng nhất của cuộc hẹn xuất hiện trong khi nhân viên đang giao tiếp với khách hàng trên trang web việc làm. Những chi tiết này có thể là chìa khóa để đảm bảo rằng kỹ thuật viên tiếp theo xuất hiện có bối cảnh phù hợp để khắc phục sự cố và cung cấp dịch vụ tốt.
Tuy nhiên, việc thu thập dữ liệu này một cách hiệu quả và chính xác có thể gây khó khăn cho các nhân viên hiện trường. Theo truyền thống, các kỹ thuật viên sẽ ghi chú trên giấy, sau đó cố gắng tìm thời gian giữa các cuộc hẹn hoặc vào cuối ngày để chuyển tự tay chữ viết tay của họ thành ghi chú kỹ thuật số trong hệ thống.
Nhưng nền tảng FSM mạnh mẽ và ứng dụng dành cho thiết bị di động sẽ cho phép nhân viên nhập thông tin đó trong thời gian thực. Thay vì cố gắng giải mã các ghi chú nguệch ngoạc sau khi thực tế, công nhân có thể nhập các ghi chú trực tiếp vào hệ thống, khi chúng phát sinh trên thực địa . Bằng cách đó, có ít cơ hội để xảy ra sai sót hơn và bất kỳ nhân viên nào được giao cho khách hàng đó trong tương lai đều có thông tin họ cần.
Tìm công cụ quản lý dịch vụ hiện trường phù hợp cho lực lượng lao động của bạn
Khách hàng có cuộc sống bận rộn và không có thời gian cũng như sự kiên nhẫn đối với dịch vụ chậm chạp. Họ mong đợi vấn đề của họ được giải quyết đúng thời hạn và được thông báo trong suốt quá trình đặt chỗ, sửa chữa và kiểm tra 一 tất cả trong khi tương tác với một kỹ thuật viên dễ chịu và hữu ích.
Skedulo chuyên về quản lý dịch vụ hiện trường hiệu quả và không gây khó khăn, cho phép các công ty lên lịch, quản lý và thu hút nhân viên hiện trường của họ. Và khi nhóm của bạn đến đúng nơi, vào đúng thời điểm — mọi lúc — khách hàng và nhân viên của bạn sẽ cảm ơn bạn.