Trong nhiều năm, chúng ta đã được thông báo rằng hành vi của người tiêu dùng đang thay đổi và các doanh nghiệp phải thích ứng hoặc phá sản. PwC cho biết đại dịch đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi lực lượng lao động ngay cả khi việc áp dụng kỹ thuật số trở thành một trong những nguyên lý cốt lõi của cuộc sống chúng ta.
Tiến nhanh đến năm 2024, chúng ta thấy lực lượng lao động đòi hỏi sự trao quyền từ người sử dụng lao động. Tài năng đã đạt đến mức độ di động mới và người lao động biết điều này. Và để làm rõ, kỳ vọng thay đổi trong lực lượng lao động không chỉ giới hạn ở các thị trường phát triển của Hoa Kỳ cũng như không chỉ giới hạn ở các công việc bàn giấy.
Steven KramerCEO và đồng sáng lập của Làm việc định nghĩa lực lượng lao động tuyến đầu là những nhân viên không làm việc tại bàn làm việc trong môi trường bán lẻ trong sản xuất, phân phối, chăm sóc sức khỏe và khách sạn.
Sự phát triển của tuyến đầu trước và sau đại dịch
Kramer cho biết lực lượng lao động tuyến đầu là một phần không thể thiếu của nhiều doanh nghiệp kể từ khi các ngành công nghiệp bắt đầu. “Tôi nghĩ rằng những gì đã xảy ra trong đại dịch là sự trân trọng sâu sắc hơn đối với những người lao động này”, ông cho biết.
Steven Kramer
“Đại dịch là sự kiện Thiên nga đen to lớn đã nâng cao nhận thức không chỉ của công chúng mà còn của các doanh nghiệp về tầm quan trọng chiến lược của việc đầu tư vào trải nghiệm tuyến đầu để thúc đẩy kết quả kinh doanh tốt hơn.”
Steven Kramer
Trong khi có rất nhiều nghiên cứu về tác động của chuyển đổi số đối với hiệu suất chung của các tổ chức, phần lớn trọng tâm hoạt động lại tập trung vào hoạt động văn phòng, trải nghiệm của khách hàng hoặc chuỗi cung ứng.
Một nghiên cứu của Forrester, được WorkJam ủy quyền, nhằm mục đích hiểu được mức độ Chuyển đổi số ở tuyến đầu. Nghiên cứu cho thấy rằng trong khi Chuyển đổi số xung quanh lực lượng lao động đang tăng tốc, 73% số người được hỏi cho biết các sáng kiến vẫn chưa đến được tuyến đầu, nêu ra các vấn đề như hệ thống phức tạp, tuyến đầu không sử dụng thiết bị, tuân thủ quy trình làm việc và ở một số khu vực của Châu Âu và Hoa Kỳ, tuân thủ thời gian bù trừ.
“Như bạn có thể tưởng tượng, phần lớn các sáng kiến hàng đầu của các công ty là tăng doanh thu và lợi nhuận, giảm chi phí”, Kramer nói. “Các khoản đầu tư vào con người trong trải nghiệm của nhân viên cuối cùng lại ở vị trí thấp hơn trong danh sách nhưng lại quan trọng hơn bao giờ hết”.
Trải nghiệm kém của nhân viên tuyến đầu có nghĩa là gì
Với sự tiết lộ về quá trình chuyển đổi chậm trễ của lực lượng lao động tuyến đầu, Kramer thừa nhận có sự khác biệt giữa mục tiêu mà công ty và trụ sở chính muốn đạt được và mục tiêu mà nhân viên tại hiện trường hiểu là mục tiêu của họ.
“Kết quả là tỷ lệ nghỉ việc cao hơn của những người không cảm thấy được công nhận hoặc cảm thấy bối rối trong công việc của họ. Sự suy giảm trong trải nghiệm của nhân viên cũng dẫn đến sự suy giảm trong trải nghiệm của khách hàng”, ông tiếp tục.
Kramer cho rằng nếu không có các khoản đầu tư công nghệ cho tuyến đầu, kết quả sẽ là thiếu dữ liệu và thông tin chi tiết để thúc đẩy hiệu quả hoạt động và đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt. Ông cho rằng “Tất cả những điều này đều tác động đến doanh thu, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, lợi nhuận và thành công chung của một thương hiệu của các tổ chức”.
Lợi ích của tuyến đầu số hóa
Nhưng việc áp dụng công nghệ vào thực tế không có nghĩa là mọi việc đều ổn.
Nghiên cứu của Forrester cho thấy các tổ chức đã bắt đầu đầu tư vào tuyến đầu có thể đang đưa quá nhiều công nghệ vào lĩnh vực này. Trung bình, nhân viên tuyến đầu có bốn ứng dụng khác nhau để sử dụng.
Kramer cho biết thật khó để trở thành một nhân viên tuyến đầu. “Bạn đang quản lý khách hàng và có rất nhiều kỳ vọng ở bạn”, ông bày tỏ sự lo lắng. “Các tổ chức có trình độ cao hiện đang tìm cách hợp nhất công nghệ tuyến đầu của họ thành một ứng dụng, một siêu ứng dụng hoặc một nơi làm việc kỹ thuật số”, ông nhận xét.
Động lực cho chuyển đổi số ở tuyến đầu
Kramer thừa nhận sự trưởng thành của các ngành công nghiệp trong 18 tháng qua. “Chúng tôi đang nói chuyện với rất nhiều tổ chức trên nhiều phân khúc khác nhau, nơi các giám đốc điều hành trong các tổ chức này đang kết nối các điểm lại với nhau. Và nhận ra rằng đầu tư vào con người là đòn bẩy cần thiết để đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn”, ông giải thích thêm.
Theo Kramer, tình trạng luân chuyển vẫn là vấn đề đối với nhiều tổ chức. “Thị trường lao động vẫn tiếp tục căng thẳng ở nhiều khu vực địa lý khác nhau. Các cách để giảm tỷ lệ hao hụt và luân chuyển là rất quan trọng đối với các tổ chức hiện nay”, ông cho biết.
Những trở ngại trong việc áp dụng các công nghệ vận hành tuyến đầu
Các Báo cáo văn hóa nơi làm việc của Kahoot! 2023 cho biết những người làm việc tuyến đầu có tham vọng với 91% báo cáo muốn thăng tiến trong sự nghiệp của họ thông qua việc nâng cao kỹ năng trong vai trò hiện tại của họ hoặc đào tạo lại kỹ năng để đảm nhận các vai trò mới, bao gồm cấp quản lý và giám sát, hoặc thậm chí là cấp C. Động lực bản thân cũng cao với 94% số người trả lời khảo sát bày tỏ sự sẵn sàng nỗ lực hơn nữa để đảm bảo thành công của công ty họ.
Nhưng có một giới hạn về mức độ và tốc độ mà người lao động sẵn sàng áp dụng các công nghệ mới. Một trong những cảnh báo khi áp dụng là chấp nhận rằng bất kỳ công nghệ mới nào cũng phải có ý nghĩa với người dùng. Nó không chỉ là về việc tối ưu hóa hiệu suất công việc.
Kramer thừa nhận rằng một số tổ chức sợ thay đổi. “Có rất nhiều thay đổi trong quản lý khi bạn đưa ra giải pháp này”, ông bắt đầu. “Tôi nghĩ rằng nhu cầu suy nghĩ (về thay đổi) và nghiêm túc về trải nghiệm của nhân viên và các công cụ hoạt động để giảm chi phí là một phần của sự tồn tại của các tổ chức này”.
Ông dự đoán rằng những công nghệ chậm trễ quá lâu có thể sẽ không còn tồn tại trong vòng 5 đến 10 năm nữa.
Động lực để chuyển đổi
Kramer cho rằng: “Doanh thu và hiệu quả về chi phí là những động lực chính để chuyển đổi tuyến đầu”.
Khi các tổ chức có nhân viên gắn kết tốt hơn, sử dụng các công cụ để thúc đẩy sự tuân thủ và hành động, cũng như lập lịch trình tốt hơn, điều này sẽ có tác động đáng kể đến việc giảm chi phí.
“Chúng tôi có những khách hàng có lực lượng lao động từ 150.000 đến 200.000 nhân viên tuyến đầu, tiết kiệm được 50-60 triệu đô la Mỹ mỗi năm chỉ nhờ thúc đẩy hoạt động xuất sắc và giảm thời gian cũng như các khía cạnh tuân thủ trong lĩnh vực của họ.
“Đây là ROI rõ ràng – nhiều khách hàng của chúng tôi đã đạt được ROI trong vòng chưa đầy 3-4 tháng. Ngoài ra, các giám đốc điều hành trong các tổ chức này đang tìm cách tạo ra chiến thắng cho nhân viên của họ, đồng thời cũng là chiến thắng của công ty. Chúng tôi muốn gọi đó là ‘đô la và trái tim’, CEO cho biết.
Kramer thừa nhận rằng một phần của quá trình Chuyển đổi số này là phá vỡ các silo tồn tại trong các tổ chức. Ông tin rằng người giỏi nhất để phá vỡ các silo trong một tổ chức là CEO.
“Chúng tôi cũng đã nói nhiều về giao tiếp, học tập, lập lịch linh hoạt, quản lý tác vụ. Lời khuyên của chúng tôi dành cho các công ty đang tìm cách bắt đầu hành trình Chuyển đổi số của họ là hãy bắt đầu nhỏ hơn, chọn một vài trường hợp sử dụng có vấn đề đối với tổ chức, sau đó phát triển thành các chức năng khác.” Steven Kramer
AI và việc sử dụng AI trong quá trình chuyển đổi tuyến đầu
Cuộc khảo sát của Kahoot! cho thấy những nhân viên tuyến đầu rất quan tâm đến việc tìm hiểu thêm về AI, tuy nhiên 32% cảm thấy rằng người sử dụng lao động không đầu tư đủ vào sự phát triển của nhân viên mà thay vào đó cảm thấy rằng người sử dụng lao động mong đợi nhân viên tự phát triển kiến thức và kỹ năng của mình.
“Tôi sẽ bắt đầu bằng cách nói rằng chúng tôi tin rằng AI sẽ không thay thế con người”, Kramer nói. “Chúng tôi tin rằng AI sẽ mang tính chuyển đổi cho ngành của chúng tôi bằng cách cho phép các tổ chức thúc đẩy hiệu quả hoạt động nhanh hơn”.
CEO dự đoán rằng khả năng phân tích dữ liệu và tạo ra những hiểu biết có thể hành động theo thời gian thực sẽ là bước đột phá đối với các tổ chức.
“AI sẽ tồn tại lâu dài, nó sẽ rất quan trọng, nhưng nó sẽ không thay thế tuyến đầu. Nó sẽ nâng cao và sẽ có tác động lớn đến cách thức hoạt động của các tổ chức”, ông tiếp tục.
Nhấp vào trình phát PodChat để lắng nghe chi tiết suy nghĩ và khuyến nghị của Kramer về việc chuyển đổi lực lượng lao động tuyến đầu.
Hãy định nghĩa cho chúng tôi lực lượng lao động tuyến đầu.
Lực lượng lao động tuyến đầu này đã phát triển như thế nào trước đại dịch, trong đại dịch và bây giờ là sau đại dịch?
WorkJam đã hợp tác với Forrester trong một nghiên cứu năm 2023 cho thấy các sáng kiến chuyển đổi số không đạt được mục tiêu. Bạn có thể giải thích thêm về những phát hiện trong nghiên cứu không?
Chi phí kinh doanh thực sự/hậu quả của trải nghiệm kém của nhân viên tuyến đầu (EX) đối với doanh nghiệp là gì, đặc biệt là trong các ngành như bán lẻ, chăm sóc sức khỏe, sản xuất và Logistics?
Đặc điểm của các tổ chức có hoạt động tiền tuyến kỹ thuật số trưởng thành hơn so với các tổ chức có nhận thức hoặc mức độ trưởng thành thấp là gì? Bạn có thể nêu bật các ngành công nghiệp, đặc biệt là ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương có mức độ trưởng thành cao hơn hay thấp hơn không?
Nghiên cứu của Forrester được thực hiện từ cuối năm 2022 đến năm 2023, điều gì đã thay đổi kể từ đó? Động lực chính cho quá trình chuyển đổi số ở tuyến đầu hiện nay là gì?
Điều gì cản trở các công ty áp dụng công nghệ vận hành tuyến đầu?
Động lực số một khiến các công ty đầu tư vào giao tiếp, lập lịch trình, quản lý nhiệm vụ và học tập của nhân viên là gì?
Một số lợi ích kinh doanh hữu hình (về doanh thu và lợi nhuận) dành cho khách hàng/nhân viên là gì?
Ai nên thúc đẩy quá trình chuyển đổi tuyến đầu này?
Bạn nghĩ gì về AI và việc sử dụng AI trong công nghệ ở tuyến đầu?
Lời khuyên của bạn dành cho các tổ chức muốn đưa quá trình chuyển đổi tuyến đầu thành một mệnh lệnh là gì? Ngoài việc CEO thúc đẩy điều này, tổ chức nên hợp tác với nhau như thế nào để thực hiện điều đó?
SmartFactoryVN là trang thông tin công nghệ chia sẻ thông tin để thúc đẩy quá trình chuyển đổi số đang diễn ra trong lĩnh vực sản xuất và các ngành công nghiệp, thể hiện bằng sự hội tụ của thông tin và công nghệ vận hành cũng như các xu hướng công nghệ mới như Internet Công nghiệp (IIoT ), phân tích dữ liệu lớn và AI.