Gartner liệt kê các ưu tiên hàng đầu của các nhà lãnh đạo hỗ trợ và dịch vụ khách hàng vào năm 2024

Một cuộc khảo sát của Gartner với 246 nhà lãnh đạo hỗ trợ và dịch vụ khách hàng được thực hiện từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2023 đã tiết lộ những ưu tiên của các nhà lãnh đạo dịch vụ và hỗ trợ trong năm tới trong bối cảnh trách nhiệm ngày càng tăng của họ đối với chiến lược công nghệ trong tổ chức của họ.

“Tiến bộ trong GenAI và dịch chuyển sở thích của khách hàng đang thúc đẩy các nhà lãnh đạo dịch vụ và hỗ trợ hình dung lại những gì có thể làm được cho tổ chức của họ vào năm 2024,” cho biết Kim Hedlinmột hiệu trưởng cao cấp của nghiên cứu, trong Thực hành hỗ trợ và dịch vụ khách hàng của Gartner. “Các nhà lãnh đạo tập trung vào cách họ có thể tận dụng công nghệ để hoàn thành các ưu tiên hàng đầu của mình, bao gồm cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động của họ”.

Đang tiến hành đối mặt với nhân viên thí điểm GenAI

Khoảng 79% lãnh đạo dịch vụ và hỗ trợ được khảo sát hiểu biết về kế hoạch của doanh nghiệp họ GenAI nhận con nuôi. Trong số các nhà lãnh đạo này, 83% cho biết doanh nghiệp của họ có kế hoạch đầu tư vào GenAI hoặc đã thực hiện.

Trong khi phần lớn sự cường điệu xung quanh GenAI trong dịch vụ khách hàng đều tập trung vào các chatbot giao tiếp với khách hàng, nhiều nhà lãnh đạo dịch vụ và hỗ trợ có kế hoạch đầu tư vào các trợ lý GenAI tương tác với nhân viên, những người sẽ hỗ trợ các đại diện trong 12-18 tháng tới. Trong số các nhà lãnh đạo mà tổ chức của họ đang có kế hoạch đầu tư vào GenAI, 94% cho biết họ ít nhất đang “khám phá” các trợ lý ảo dành cho nhân viên.

“Nhiều nhà lãnh đạo thấy việc đối mặt với nhân viên GenAI như một bước thử nghiệm trên con đường triển khai giao tiếp với khách hàng trợ lý ảo,” nói JJ Moncushiệu trưởng nghiên cứu, trong Thực hành hỗ trợ và dịch vụ khách hàng của Gartner. “Những người được hỏi cho biết đây là một cách quan trọng để tìm hiểu các rủi ro của GenAI trong khi vẫn có con người tham gia, trước khi chuyển sang các hoạt động triển khai đối mặt với khách hàng có rủi ro cao hơn.”

Tương lai của dịch vụ tự phục vụ

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thế hệ khách hàng trẻ đối với tự phục vụnhiều nhà lãnh đạo dịch vụ và hỗ trợ sẽ thử nghiệm các khả năng tự phục vụ mới vào năm 2024.

Tuy nhiên, những người lãnh đạo dịch vụ và hỗ trợ này phải đối mặt với những thách thức trong việc triển khai. Trong số các nhà lãnh đạo dịch vụ và hỗ trợ coi việc áp dụng dịch vụ tự phục vụ là ưu tiên hàng đầu trong cuộc khảo sát, 51% cũng cho rằng đây là một thách thức đáng kể cho năm 2024.

Các cuộc phỏng vấn với các nhà lãnh đạo dịch vụ và hỗ trợ đã tiết lộ nhiều lý do khiến việc triển khai dịch vụ tự phục vụ gặp nhiều thách thức, từ sự phản kháng của tổ chức đến tình trạng vô tổ chức dữ liệu. Tuy nhiên, những thử nghiệm ban đầu với GenAI đã giúp các nhà lãnh đạo hình dung ra những khả năng mới trong hoạt động tự phục vụ.

Hedlin cho biết: “Sự cường điệu về GenAI đang tạo động lực cho các khoản đầu tư tự phục vụ của các nhà lãnh đạo”. “Các nhà lãnh đạo đã nhìn thấy những tia sáng le lói về một tương lai trong đó các giao diện đàm thoại do GenAI cung cấp có thể xử lý các tương tác phức tạp hơn so với một chatbot truyền thống. Tầm nhìn đó đang giúp định hình chiến lược tự phục vụ của các nhà lãnh đạo vào năm 2024.”

Hiểu hành trình của khách hàng một cách toàn diện

Nghiên cứu tiết lộ rằng 56% các nhà lãnh đạo dịch vụ và hỗ trợ được khảo sát cho biết họ có kế hoạch đầu tư vào thị trường phân tích hành trình khách hàng (CJA) trong 12-18 tháng tới. CJA cho phép các nhà lãnh đạo phân tích sự tương tác của khách hàng với tổ chức của họ theo thời gian và trên các kênh.

Trong số những người nói rằng họ sẽ đầu tư vào CJA, 45% cho biết họ sẽ đầu tư vào thị trường này lần đầu tiên.

Moncus cho biết các nhà lãnh đạo dịch vụ và hỗ trợ khách hàng đang sử dụng CJA để hiểu rõ hơn về những gì khách hàng cần.

“Kỳ vọng của khách hàng và lãnh đạo điều hành về tương tác dịch vụ sẽ tiếp tục tăng lên. Các nhà lãnh đạo dịch vụ và hỗ trợ cần xác định và hiểu các điểm tiếp xúc quan trọng của khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt hơn.”

JJ Moncus