7 công nghệ mới để cải thiện dịch vụ khách hàng của năm 2021

by Smart Industry Vietnam

Trong vài năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ khách hàng đã trải qua thời kỳ thức tỉnh với nhận thức ngày càng cao về lợi ích của việc mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Các công ty đã đầu tư vào chức năng dịch vụ khách hàng của họ để tạo sự khác biệt và cá nhân hóa thương hiệu của họ cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động tổng thể. COVID-19 đã dẫn đến sự gia tăng hơn nữa nhu cầu về dịch vụ, với một cuộc khảo sát vào tháng 1 năm 2021 cho thấy 65% ​​người tiêu dùng Hoa Kỳ yêu cầu hỗ trợ trong thời gian xảy ra đại dịch.

Khi năm 2021 bắt đầu được triển khai, các công nghệ mới để cải thiện dịch vụ khách hàng đang xuất hiện, giúp các doanh nghiệp nâng cao mức độ dịch vụ trong khi vẫn quan tâm sâu sắc đến lợi nhuận của mình để đảm bảo hoạt động kinh doanh liên tục trong môi trường kinh tế đầy thách thức.Hãy cùng xem qua một số công nghệ mới nhất đang cải thiện dịch vụ khách hàng trong năm nay.

Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng với RPA

Các bộ phận dịch vụ khách hàng giải quyết số lượng lớn các yêu cầu và khối lượng giao dịch hàng ngày vô tận, mỗi bộ phận đều dễ bị lỗi của con người. Một xu hướng công nghệ dịch vụ khách hàng phổ biến là giới thiệu Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA). Đây là một dạng công nghệ tự động hóa quy trình kinh doanh dựa trên AI có thể mang lại hiệu quả cao hơn bằng cách cho phép các nhóm dịch vụ khách hàng quản lý các hoạt động tại văn phòng của họ và khối lượng lớn các quy trình lặp đi lặp lại và dựa trên quy tắc.

Bằng cách hợp lý hóa việc thực hiện các thủ tục từng phức tạp, tốn nhiều công sức và thời gian như khắc phục sự cố cơ bản, thanh toán, nhập dữ liệu, quản lý lực lượng lao động và thực hiện đơn đặt hàng, RPA giải phóng nhân viên trung tâm cuộc gọi cho công việc gia tăng giá trị cao hơn. Áp dụng RPA để giảm bớt thậm chí một số khối lượng công việc của nhân viên sẽ có tác động lớn đến việc hợp lý hóa các quy trình và cải thiện lợi nhuận.

AT Kearney báo cáo rằng RPA có chi phí bằng 1/3 so với nhân viên ở nước ngoài và 1/5 chi phí của nhân viên tại chỗ, và có thể cắt giảm chi phí từ 25-50%. Với những con số này, không có gì ngạc nhiên khi dữ liệu của Forrester cho thấy rằng hơn 44% tổ chức dịch vụ khách hàng đã sử dụng RPA để giúp họ có được lợi thế cạnh tranh.

Dự đoán tương lai với Phân tích dữ liệu

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, các công ty có thể có được cái nhìn toàn diện hoặc 360⁰ về khách hàng bằng cách tích lũy dữ liệu từ các đầu mối liên hệ khác nhau mà khách hàng có thể sử dụng để liên hệ với công ty. Dữ liệu này sau đó có thể được khai thác để xác định các mẫu hoặc xu hướng của khách hàng nhằm nhắm mục tiêu tốt hơn các ưu đãi tiếp thị của họ và nâng cao mối quan hệ của họ với khách hàng.

Theo Accenture, 75% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng từ một công ty biết tên và lịch sử mua hàng của họ. Hãy tưởng tượng những khả năng xảy ra nếu chính công ty đó cũng phân tích dữ liệu có liên quan từ các bài đăng trên mạng xã hội của khách hàng và các bài đánh giá trực tuyến khác. Bằng cách sử dụng các công cụ phân tích dự đoán dựa trên trí tuệ nhân tạo, các công ty có thể rút ra thông tin chi tiết từ dữ liệu khách hàng đầu cuối để theo dõi, dự đoán và cá nhân hóa hành trình của khách hàng, với mục tiêu cuối cùng là thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu.

Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng Phân tích cảm xúc

Khách hàng muốn cảm thấy được thừa nhận và thấu hiểu, đặc biệt là khi đối mặt với một thách thức. Đây là lý do tại sao tính năng phân tích cảm xúc rất nổi bật trong nhiều cải tiến công nghệ được thiết kế để nâng cao khả năng giữ chân khách hàng. Dựa trên nghiên cứu, ngày càng nhiều công ty sẽ tính đến cảm xúc của khách hàng vào năm 2021 và hơn thế nữa. Máy học có thể được đào tạo để nhận ra những cảm xúc được lồng vào ngôn ngữ và xác định tâm trạng của khách hàng. Phân tích những cảm xúc này có thể được sử dụng để hiểu trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm của công ty, bao bì mới hoặc tương tác với đại diện của công ty và để phát hiện ra bất kỳ liên kết yếu nào gây ra phản ứng tiêu cực của khách hàng, với mục tiêu cuối cùng là cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Mang lại sự tiện lợi với dịch vụ tự phục vụ được hỗ trợ bởi thị giác máy tính

Các chatbot dựa trên AI phải đối mặt với số lượng lớn các yêu cầu hỗ trợ thường áp đảo các trung tâm dịch vụ khách hàng bằng cách trao quyền cho khách hàng tự giải quyết các vấn đề nhỏ. Các công nghệ thị giác máy tính – chẳng hạn như nhận dạng đối tượng, nhận dạng khuôn mặt, hình ảnh thành văn bản và các điểm tương đồng về hình ảnh – có thể tăng thêm giá trị đáng kể cho nền tảng tự phục vụ của công ty, cho phép khách hàng tương tác trực quan với các bot có thể hướng dẫn họ tự phân giải.

Thị giác máy tính đã trở thành một xu hướng công nghệ dịch vụ khách hàng quan trọng do nhiều khả năng của nó. Ví dụ: nó có thể thêm dữ liệu cần thiết vào hồ sơ của khách hàng dựa trên dữ liệu trực quan, giúp dự đoán các vấn đề trước khi chúng xảy ra và chuyển trường hợp của khách hàng đến đại lý có liên quan một cách hiệu quả nếu quá trình tự phục vụ không thành công.

Cung cấp trợ giúp rảnh tay về khả năng thoại

Theo Google, 27% dân số toàn cầu trực tuyến đang sử dụng tìm kiếm bằng giọng nói trên thiết bị di động. Sở thích ngày càng tăng của người tiêu dùng đối với giọng nói đã dẫn đến việc các trung tâm cuộc gọi tập trung vào việc làm cho các tương tác bằng giọng nói trở nên trực quan hơn bằng cách kết hợp các công nghệ dựa trên màn hình và giọng nói.

Tận dụng thực tế tăng cường để có trải nghiệm tốt hơn

AR đã nổi lên như một công cụ dịch vụ khách hàng sáng tạo cho phép các thương hiệu có cơ hội gần như không giới hạn để tương tác với người tiêu dùng trên thiết bị di động của họ. AR tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số mới, biến hành trình của khách hàng thành trải nghiệm tương tác trực quan được kết nối và nhập vai, cung cấp giá trị vượt xa sự mới lạ đơn giản. Ví dụ: sử dụng điện thoại thông minh, khách hàng có thể truy cập vào cơ sở kiến ​​thức của sản phẩm với Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng và tài liệu đào tạo được hiển thị trong lớp phủ AR. AR đặc biệt có lợi trong lĩnh vực hỗ trợ kỹ thuật, loại bỏ sự qua lại quá phổ biến trong các tương tác giữa đại lý và khách hàng trong các cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật.

Xây dựng lòng trung thành bằng cách sử dụng Blockchain

Công nghệ chuỗi khối là một sổ cái kỹ thuật số, trong đó các giao dịch được thực hiện bằng bitcoin hoặc một loại tiền điện tử khác được ghi lại theo thứ tự thời gian và công khai. Mặc dù blockchain vẫn chưa được xác thực hoàn toàn, nhưng sự cường điệu xung quanh nó đã ở mức đỉnh điểm.

Trong dịch vụ khách hàng, blockchain hiện đang được phân tích về khả năng phục hồi các chương trình khách hàng thân thiết. Với hiệu quả chi phí, hệ thống kỹ thuật số không ma sát, giao dịch an toàn và gần như thời gian thực, các thương hiệu đang sử dụng blockchain để cung cấp giá trị gia tăng nhằm thúc đẩy lợi thế cạnh tranh.

You may also like

Bạn đang tìm giải pháp số cho doanh nghiệp ?

Liên hệ chúng tôi để được tư vấn thêm

037 427 9599
CALL US NOW

error: Alert: Content is protected !!