5 giai đoạn của chu kỳ trải nghiệm hỗ trợ nhà thông minh bị hỏng

Với việc ngày càng nhiều người mang các thiết bị thông minh vào nhà, nhu cầu kết nối WiFi ổn định ngày càng tăng. Mặc dù nó có vẻ dễ dàng cho thiết bị nhà thông minh các thương hiệu cho rằng các vấn đề liên quan đến WiFi là vấn đề của nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP), trên thực tế, nó cũng đang trở thành một vấn đề đối với các thương hiệu nhà thông minh. Vì lý do này, các thương hiệu thiết bị nhà thông minh cần nhanh chóng trở thành chuyên gia chẩn đoán WiFi. Tuy nhiên, khắc phục sự cố WiFi có thể là một quy trình phức tạp và tốn thời gian, dẫn đến một chu kỳ bị hỏng mà cả người tiêu dùng và thương hiệu nhà thông minh đều không tìm thấy giải pháp mà họ đang tìm kiếm. Và nếu bạn không hiểu đúng, bạn có nguy cơ nhận được những cuộc gọi lặp lại từ những khách hàng đang bực bội, đánh giá tiêu cựcvà ngay cả trả lại sản phẩm. Hãy chia nhỏ năm giai đoạn chu kỳ trải nghiệm nhà thông minh bị hỏng.

“Với việc ngày càng có nhiều người mang thiết bị thông minh vào nhà, nhu cầu về kết nối WiFi ổn định ngày càng tăng.”

-RouteThis

Giai đoạn 1: Khách hàng cố gắng xác định vấn đề

Trước khi cuộc gọi hỗ trợ diễn ra, khách hàng có thể cố gắng xác định vấn đề, nhưng khách hàng bình thường thường không hiểu đầy đủ khoảng cách từ bộ định tuyến, số lượng các thiết bị trên mạnghoặc số lượng người phát trực tuyến trong nhà của họ có thể ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các thiết bị thông minh của họ. Do đó, hầu hết khách hàng không cho rằng có vấn đề với WiFi của họ ngay lập tức. Thay vào đó, họ đổ lỗi cho sản phẩm. Đây là lý do tại sao họ sẽ kết thúc cuộc gọi cho bạn.

Giai đoạn 2: Khách hàng cố gắng tự phục vụ

Thông thường, bạn sẽ gặp phải một khách hàng gặp phải sự cố WiFi mà không hề hay biết, thường là do các công cụ tự phục vụ có sẵn cho các sự cố thiết bị nhà thông minh—Câu hỏi thường gặp, cơ sở kiến ​​thức, hướng dẫn sử dụng, v.v.—không đầy đủ. Ngoài ra, nhiều khách hàng không hiểu các đề xuất được đưa ra vì chúng quá phức tạp hoặc quá mơ hồ; họ chỉ thấy rằng thiết bị của họ sẽ không kết nối. Hầu hết thời gian, điều này dẫn đến việc họ phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ.

Khi khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ nhà thông minh, bạn sẽ gặp phải một vấn đề khác: thiếu khả năng hiển thị. Các Agent hỗ trợ nhà thông minh không có quyền truy cập vào mạng gia đình của khách hàng, nghĩa là nguyên nhân cốt lõi của vấn đề kết nối bị ẩn với họ. Và giữa doanh thu cao trong các trung tâm hỗ trợ, bản chất kỹ thuật của việc hỗ trợ các vấn đề liên quan đến WiFi và những thách thức riêng liên quan đến mọi nhà, gần như không thể đào tạo các Agent để nhanh chóng phân biệt hàng chục thứ khác nhau có thể phá vỡ khả năng kết nối sản phẩm của bạn.

Giai đoạn 4: Agent cố gắng xác định vấn đề

Bạn sẽ thấy rằng việc chẩn đoán các vấn đề về WiFi là vô cùng khó khăn nếu không có các công cụ phù hợp. Điều này thường khiến các Agent đặt câu hỏi để giúp thu hẹp vấn đề. Tuy nhiên, cuối cùng, bạn sẽ thấy rằng khách hàng không biết câu trả lời cho những câu hỏi đó hoặc thậm chí không hiểu chúng ngay từ đầu. Và tùy thuộc vào khả năng kỹ thuật của cả khách hàng và Agent, điều này tạo ra nhiều khả năng cho thông tin sai lệch và chẩn đoán sai.

Giai đoạn 5: Agent không thể giải quyết vấn đề

Cuối cùng, nếu một tổng đài viên không thể giải quyết một cuộc gọi, cả Agent và khách hàng đều bị mắc kẹt, không biết chuyện gì đang xảy ra. Thật không may, nhiều cuộc gọi trong số này biến thành đánh giá tiêu cực, trả lại sản phẩm hoặc lặp lại cuộc gọi với khách hàng, khiến nhóm hỗ trợ của bạn tốn nhiều thời gian và tiền bạc hơn. Trong trường hợp sau, đây cũng là lúc chu kỳ bắt đầu lại.

Làm thế nào để phá vỡ chu kỳ

Mặc dù bạn có thể mong muốn không có sự cố thiết bị nào, nhưng thực tế là sẽ luôn có những khách hàng gặp sự cố kết nối vì lý do này hay lý do khác. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn không thể bắt đầu tác động vào chu kỳ từ giai đoạn một.

Để trợ giúp khách hàng ngay khi họ gặp sự cố, bạn có thể bao gồm các phần chèn vào gói có liên kết đến các Câu hỏi thường gặp tốt hơn hoặc cơ sở kiến ​​thức cung cấp chi tiết sâu hơn về kết nối WiFi hoặc khắc phục sự cố. Bạn thậm chí có thể giới thiệu chẩn đoán internet tự phục vụ như một phần của quy trình thiết lập thiết bị của họ.

Đối với những người vẫn cần gọi điện, bạn có thể tận dụng các công cụ dịch vụ gia đình được kết nối cung cấp thông tin chi tiết về mạng của khách hàng để giúp cung cấp cho tổng đài viên khả năng hiển thị đầy đủ nhằm giải quyết các sự cố kết nối tốt hơn và tránh các câu hỏi khó chịu và khó hiểu. Các công cụ chẩn đoán WiFi hiển thị vấn đề chính xác trong vài phút, khiến cuộc gọi dài trở nên ngắn gọn và đơn giản hơn.