Bộ mặt thay đổi của bán lẻ

Nghiên cứu Zebra cũng cho thấy 7 trong 10 nhà bán lẻ ở APAC bị áp lực phải cải thiện hiệu quả trả hàng vì gần 80% người mua hàng thích các nhà bán lẻ cung cấp dịch vụ trả hàng dễ dàng

Nghiên cứu người mua sắm toàn cầu thường niên lần thứ 16 của Zebra Technologies xác nhận rằng các nhà bán lẻ đang cảm nhận được sức ép từ đa kênh, đặc biệt là với việc quản lý hàng trả lại trực tuyến và giảm thiểu tình trạng thu hẹp do trộm cắp, gian lận và các yếu tố góp phần khác.

Những quan sát đáng chú ý

Trên toàn cầu, 8 trong 10 nhà bán lẻ đồng ý giảm thiểu gian lận/thu hẹp là một thách thức đáng kể (82%) và khả năng dự báo nhu cầu là quan trọng đối với tổ chức của họ (86%). Tại APAC, tỷ lệ phản hồi của các nhà bán lẻ lần lượt là 74% và 89%.

Theo Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia (NRF), các nhà bán lẻ thiệt hại 112 tỷ USD do thu hẹp hoạt động vào năm 2022, tăng từ mức gần 94 tỷ USD vào năm 2021.

Nghiên cứu của Zebra chỉ ra rằng 36% nhà bán lẻ toàn cầu (40% ở APAC) tin rằng phân tích tốt hơn về thu hẹp có thể giúp tăng lợi nhuận. Nhiều nhà bán lẻ dự kiến ​​​​sẽ triển khai phân tích ngăn ngừa tổn thất (49% trên toàn cầu, 55% ở APAC) và lập kế hoạch và dự báo nhu cầu (54% trên toàn cầu, 61% ở APAC) vào năm 2026.

Mặc dù việc mua sắm đa kênh gây ra thách thức cho các nhà bán lẻ nhưng hầu hết người mua hàng đều thích các lựa chọn hơn. Gần 8 trong số 10 người mua sắm trên toàn cầu và APAC thích kết hợp mua sắm trực tuyến và tại cửa hàng, trong khi 75% người mua sắm trên toàn cầu và 72% người mua sắm ở APAC chọn mua sắm với các nhà bán lẻ trực tuyến có cửa hàng thực tế.

Khi việc mua sắm đa kênh tiếp tục phát triển, số lượng hàng trả lại cũng tăng theo. Khoảng 7/10 nhà bán lẻ toàn cầu và APAC cho biết áp lực ngày càng tăng trong việc cải thiện hiệu quả và chi phí trong việc quản lý đơn hàng trực tuyến, trả hàng và quy trình xử lý đơn hàng.

Sáu trong 10 nhà bán lẻ cho biết họ sẽ nâng cấp công nghệ quản lý hoàn trả vào năm 2026. Tại APAC, nhiều nhà bán lẻ đang trong quá trình nâng cấp với tỷ lệ 74%, cao hơn 12% so với các nhà bán lẻ toàn cầu được khảo sát.

Các cộng tác viên của cửa hàng sẽ hài lòng với khoản đầu tư công nghệ này. Trong số các cộng sự quản lý lợi nhuận từ các đơn đặt hàng trực tuyến, 74% trên toàn cầu và ở APAC cho rằng việc quay lại thường xuyên là thách thức hàng đầu của họ. Năm nay, việc dễ dàng trả lại hàng đã trở thành lý do hàng đầu khiến người mua hàng chọn mua sắm tại cửa hàng, vượt xa việc mua sắm so sánh.

Khi lợi nhuận dễ dàng dành cho người mua sắm trên toàn cầu tăng nhẹ (32% vào năm 2022 lên 33% vào năm 2023), người mua sắm ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương báo cáo mức tăng lớn nhất là 7%, từ 32% vào năm 2022 lên 39% vào năm 2023. Sự gia tăng lợi nhuận đã ảnh hưởng đến các nhà bán lẻ trên toàn cầu , tăng lên 1,8 nghìn tỷ USD theo Tập đoàn IHL.

“Chúng tôi đang chứng kiến ​​sự gia tăng đáng kể về cả doanh số bán hàng và lợi nhuận khi thương mại điện tử tiếp tục phát triển,” cho biết Christanto Suryadarmaphó chủ tịch kinh doanh khu vực Đông Nam Á (SEA) và Hàn Quốc, Zebra Technologies Châu Á Thái Bình Dương.

“Điều ngày càng trở nên rõ ràng là vai trò then chốt của công nghệ trong việc điều hướng bối cảnh cạnh tranh này. Các nhà bán lẻ đang nhận ra tầm quan trọng của việc sử dụng công nghệ để quản lý thông minh sự gia tăng nhu cầu và đảm bảo xử lý các đơn đặt hàng và quy trình một cách liền mạch và hiệu quả.” Christanto Suryadarma

Câu hỏi hóc búa về lợi nhuận cũng tác động đến các ngành liên quan, đặc biệt là kho bãi. Các nhà bán lẻ đang khai thác sức mạnh của công nghệ để giúp quản lý lợi nhuận với 62% trên toàn cầu (68% ở APAC) cho biết họ có kế hoạch triển khai công nghệ Logistics đảo ngược vào năm 2026 để quản lý tốt hơn áp lực xử lý đơn hàng. Gần ba trong số 10 nhà bán lẻ (31% trên toàn cầu, 32% ở APAC) cho rằng việc tính phí cho các đơn đặt hàng trực tuyến từ những người thường xuyên quay lại có thể cải thiện lợi nhuận tổng thể của các đơn đặt hàng trực tuyến.

Người tiêu dùng quay số vào thanh toán kỹ thuật số

Kể từ năm 2020, số lượng người mua hàng ưa chuộng các ứng dụng thanh toán kỹ thuật số đã tăng lên đáng kể; giải pháp như ngựa vằn phù hợp với xu hướng này. Những người thích thanh toán/thanh toán ở bất kỳ đâu trong cửa hàng gần như tăng gấp đôi từ 15% lên 26%, thanh toán di động tăng từ 33% lên 50% và “chỉ cần bước ra ngoài” để tránh xếp hàng dài chờ thanh toán tăng gấp đôi từ 14% lên 30%.

Tại APAC, tỷ lệ người mua hàng thích thanh toán/thanh toán ở bất kỳ đâu đã tăng từ 16% lên 28%, tỷ lệ chọn thanh toán di động tăng từ 46% lên 58% và tỷ lệ bỏ đi do xếp hàng dài tăng từ 17% lên 33%. Trong khi đó, hơn 4/10 (48% trên toàn cầu) người tiêu dùng chọn tự thanh toán, với 3/4 (75% trên toàn cầu) cho biết điều đó giúp cải thiện trải nghiệm của họ. Điều này cũng đúng với lần lượt 45% và 74% người mua sắm ở APAC.

Do đó, có một tín hiệu rõ ràng rằng người tiêu dùng muốn giải quyết trải nghiệm mua sắm của mình một cách nhanh chóng và sẽ áp dụng mọi cách để đi đến cuối hàng. Không có gì đáng ngạc nhiên khi hầu hết các nhà bán lẻ đều đồng ý rằng việc tự thanh toán mang lại giá trị.

8 trong số 10 người trong số họ đồng ý rằng khoản đầu tư vào tính năng tự thanh toán đang mang lại hiệu quả (87% trên toàn cầu, 88% ở APAC), vì công nghệ này cho phép các cộng sự thực hiện các nhiệm vụ có giá trị cao hơn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Tuy nhiên, khoảng 8 trong số 10 người ra quyết định bán lẻ và cộng sự đồng ý rằng việc mất mát và trộm cắp cửa hàng là một vấn đề lớn đối với việc tự thanh toán. Những quan điểm này cũng được lặp lại tương tự ở APAC bởi 85% người ra quyết định và 79% cộng sự.

Đưa bán lẻ hiện đại tiến lên phía trước

Trước sự tiến bộ của các dịch vụ bán lẻ, người tiêu dùng có thể hiểu được sự kỳ vọng cao đối với công nghệ. Trên thực tế, 8 trong 10 người tiêu dùng được khảo sát (80% trên toàn cầu, 81% ở APAC) kỳ vọng các nhà bán lẻ sử dụng công nghệ mới nhất và 7 trong 10 người tiêu dùng (74% trên toàn cầu, 77% ở APAC) cho biết công nghệ này sẽ cải thiện trải nghiệm mua sắm của họ. Để phù hợp với xu hướng này, hơn một nửa số nhà bán lẻ có kế hoạch triển khai máy tính di động cầm tay (56% trên toàn cầu, 64% ở APAC), máy quét (54% trên toàn cầu, 61% ở APAC), RFID (61% trên toàn cầu, 69% ở APAC) cũng như phần mềm quản lý nhiệm vụ (54% trên toàn cầu, 62% ở APAC) và lực lượng lao động (56% trên toàn cầu, 62% ở APAC) vào năm 2026.

Các nhân viên cửa hàng sẽ ủng hộ kết quả này vì nghiên cứu cho thấy 84% nhân viên toàn cầu và APAC cảm thấy được đánh giá cao hơn–và nhìn nhận chủ nhân của họ một cách tích cực hơn (81% trên toàn cầu, 79% ở APAC)–khi họ có công nghệ để giúp họ thực hiện công việc của mình .

Ngày nay, 77% cộng tác viên – tăng từ 67% vào năm 2022 – cảm thấy người mua hàng được kết nối với thông tin tốt hơn thực tế. Tỷ lệ cộng tác viên tại APAC cũng có mức tăng tương tự, từ 64% vào năm 2022 lên 73% vào năm 2023.

“Xét đến kỳ vọng ngày càng tăng của người tiêu dùng, việc cung cấp trải nghiệm liền mạch không còn là điều xa xỉ mà là điều cần thiết – cho dù đó là duyệt, mua, tiêu thụ hay trả lại hàng hóa,” cho biết George Pepes, Trưởng nhóm Giải pháp dọc APAC, Chăm sóc sức khỏe và Bán lẻ, Zebra Technologies. “Hoạt động thành công của một cửa hàng hiện đại cần nâng cao trải nghiệm của khách hàng, thúc đẩy sự tương tác mạnh mẽ hơn giữa các cộng tác viên bán lẻ, tối ưu hóa việc quản lý hàng tồn kho để xây dựng sự ưa thích thương hiệu và tăng lợi nhuận trong môi trường năng động ngày nay.”