Gartner dự báo rằng đến năm 2028, ít nhất 80% chính phủ trên toàn cầu sẽ ứng dụng các tác nhân AI để tự động hóa quá trình ra quyết định thường lệ, mở ra bước ngoặt trong việc cung cấp dịch vụ nhanh hơn và nhất quán hơn. Tuy nhiên, xu hướng này cũng đặt ra những thách thức cấp thiết về mặt vận hành, quản trị và quản lý lực lượng lao động dành cho các COO, CHRO và lãnh đạo chính phủ tại khu vực Châu Á.
Nghiên cứu dựa trên khảo sát năm 2025 với 138 chính phủ cho thấy, để ứng dụng AI thành công, các cơ quan quản lý cần chuyển đổi mô hình vận hành truyền thống sang mô hình lấy quyết định làm trung tâm.
Daniel Nieto, nhà phân tích cấp cao tại Gartner, nhận định: “Các CIO trong chính phủ đang chịu áp lực lớn trong việc nhanh chóng tích hợp AI vào hệ thống ra quyết định một cách có trách nhiệm.” Ông cũng nhấn mạnh rằng sự phát triển của các hệ thống đa phương thức và Agent AI đã nâng cao khả năng tự động hóa, phân tích và dự báo của các tổ chức công.
Đối với các COO, nhiệm vụ rõ ràng là tận dụng tự động hóa thông qua các tác nhân AI để tối ưu hóa các quy trình giao dịch với khối lượng lớn — bao gồm gia hạn giấy phép hay giải ngân hỗ trợ tài chính — nhằm giảm thời gian xử lý, cắt giảm chi phí vận hành và đảm bảo tính nhất quán trong hoạt động.
Tuy nhiên, các nhà lãnh đạo vận hành tại Châu Á đối mặt với thách thức khi phải tích hợp giữa hệ thống kế thừa còn phân mảnh và các chiến lược phát triển riêng lẻ. Gartner chỉ ra rằng 41% người được khảo sát cho rằng chiến lược phân tán là rào cản, trong khi 31% xác định các hệ thống cũ làm gián đoạn quá trình chuyển đổi. Điều này khiến khả năng tương tác hệ thống, quản trị API hiệu quả và thiết kế lại dịch vụ trở thành ưu tiên hàng đầu trong các dự án chuyển đổi số.
Đối với CHRO, thách thức nằm ở việc chuyển đổi lực lượng lao động khi các quyết định thường xuyên được tự động hóa. Vai trò của nhân sự chuyển dịch từ thực hiện giao dịch sang xử lý các trường hợp ngoại lệ, giám sát hệ thống và phát triển cải tiến liên tục.
Gartner dự báo con người trong quá trình ra quyết định (Human-in-the-Loop – HITL) và AI có thể giải thích được (Explainable AI – XAI) sẽ trở thành nền tảng quan trọng — đến năm 2029, 70% cơ quan chính phủ sẽ áp dụng HITL và XAI cho các quyết định tự động ảnh hưởng trực tiếp đến người dân.
Do đó, nhà quản lý nhân sự cần tập trung đào tạo lại kỹ năng, thiết lập các vị trí mới như quản lý dữ liệu, thiết kế quyết định hay kiểm thử AI, đồng thời cập nhật khung đánh giá hiệu quả để đo lường khả năng vận hành các dịch vụ tự động thay vì chỉ dựa trên kết quả giao dịch.
Đối với các nhà hoạch định chính sách và quản lý nhà nước tại Châu Á, bài toán chiến lược là cân bằng giữa hiệu quả vận hành và niềm tin của công chúng. Gartner lưu ý rằng 50% người được hỏi coi việc nâng cao trải nghiệm người dân là ưu tiên hàng đầu.
Quyết định thông minh (DI) hỗ trợ bằng cách cung cấp các lộ trình ra quyết định rõ ràng, minh bạch và có thể kiểm tra được, giúp nâng cao khả năng giải thích từ góc độ kỹ thuật sang yêu cầu quản trị. Các nhà hoạch định chính sách cần xây dựng các tiêu chuẩn về khả năng kiểm toán, đảm bảo tính công bằng và thiết lập quy trình khiếu nại hiệu quả, đồng thời giải quyết những vấn đề liên quan đến lưu trữ dữ liệu và chủ quyền trong môi trường đa pháp lý.
Các bước thực tiễn dành cho lãnh đạo khu vực Châu Á bao gồm thử nghiệm DI trên các dịch vụ có nguy cơ thấp, tích hợp HITL và XAI vào tiêu chí lựa chọn công nghệ, xác định các điểm phụ thuộc hệ thống cũ để hiện đại hóa theo từng giai đoạn, cùng với việc triển khai các chương trình đào tạo kỹ năng hướng mục tiêu.
Khi được triển khai đúng cách, DI sẽ biến các dịch vụ công từ dạng phản ứng cá nhân hóa thành sự tham gia chủ động của công dân — nhưng tất cả điều đó chỉ diễn ra khi các kế hoạch vận hành, phát triển lực lượng lao động và khung pháp lý tiến triển đồng thời cùng công nghệ.
Nguồn : futureiot.tech