Starbucks là một công ty từ lâu đã biết rằng tương lai của bán lẻ gắn liền với công nghệ. Trở lại năm 2009, họ đã ra mắt ứng dụng di động của mình. Sau đó, nó bắt đầu cung cấp trong thanh toán ứng dụng vào năm 2011. Đến năm 2014, Starbucks đã triển khai đặt hàng trước trên thiết bị di động và thanh toán trước khi nó phổ biến để làm như vậy. Khách hàng sử dụng tính năng này có thể bỏ qua dòng (hầu hết thời gian) trong cửa hàng bằng cách đặt hàng yêu thích của họ từ vị trí thuận tiện nhất cho dù đó là ở nhà hay trên đường đi làm.
Barron’s thậm chí đã nói rằng: “Starbucks đã xác định cuộc cách mạng điện thoại thông minh nhiều năm trước hầu hết các công ty truyền thống.”
Ứng dụng thanh toán di động của Starbucks phổ biến đến nỗi cho đến gần đây, họ có nhiều người dùng thanh toán di động nhất ở Hoa Kỳ. Chỉ trong vài năm qua, Apple đã vượt qua Starbucks với 43,9 triệu người dùng thanh toán di động trong khi Starbucks đứng thứ hai với 31,2 triệu người dùng. Đó là một thành tựu đáng kinh ngạc khi người dùng Apple có thể thanh toán tại một loạt các nhà bán lẻ trong khi người dùng Starbucks chỉ có một lựa chọn.
Tỷ lệ sử dụng cao đó đã dẫn đến 26% giao dịch của Starbucks tại Hoa Kỳ được xử lý thông qua chương trình thanh toán và đặt hàng di động của Starbucks. “Chúng tôi tiếp tục tận dụng những lợi thế của ứng dụng di động để nâng cao tính cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự tham gia của khách hàng.
Kết quả là, các đơn đặt hàng di động chiếm 26% các giao dịch do Công ty Hoa Kỳ điều hành trong Quý 2 [2021], tăng từ 18% một năm trước. Như chúng ta đã thấy mỗi quý, sự tiện lợi của các kênh kỹ thuật số của chúng tôi đã chứng minh thành công trong việc thúc đẩy nhu cầu,” Kevin Johnson, CEO của Starbucks cho biết.
Ứng dụng di động của Starbucks sử dụng công nghệ máy học để cung cấp cho khách hàng các đề xuất được cá nhân hóa cho các sản phẩm bổ sung mà họ có thể muốn mua dựa trên lịch sử mua hàng của họ. Theo Giám đốc công nghệ của Starbucks, nó sử dụng “một thuật toán AI dựa trên dữ liệu dựa trên sở thích của riêng bạn, hành vi của riêng bạn cũng như các hành vi mà [Starbucks đang] cố gắng thúc đẩy”.
Starbucks đã nói rằng sáng kiến cá nhân hóa của họ “là động lực lớn nhất” của việc cải thiện chi tiêu cho mỗi khách hàng mà họ đã thấy. Forrester Research nói rằng Starbucks: “đã [giao] có thể là ứng dụng đặt hàng di động thành công nhất mọi thời đại.”
Ứng dụng di động của Starbucks cũng gắn liền với chương trình khách hàng thân thiết của mình. Với một lần quét nhanh bằng ứng dụng, bạn có thể thanh toán và tích lũy phần thưởng để giảm giá khi mua hàng của Starbucks. Sự thu hút của phần thưởng tích lũy nhanh chóng và dễ dàng tạo ra một động lực để sử dụng ứng dụng một cách thường xuyên. Kết quả nói lên chính họ. Các thành viên Starbucks Rewards đang hoạt động tại Hoa Kỳ đã tăng 18% so với năm trước để đạt 23 triệu thành viên trong quý II năm 2021, chiếm 52% doanh số bán hàng tại các cửa hàng ở Hoa Kỳ.
Một trong những chiến thuật mà Starbucks đã sử dụng để tăng mức sử dụng ứng dụng và hấp thụ là chỉ mở các cửa hàng nhận hàng. Năm 2019, Starbucks đã mở địa điểm nhận hàng đầu tiên tại Hoa Kỳ. Những địa điểm này nhỏ và thường không có chỗ ngồi và có nghĩa là để phục vụ cho khách hàng đặt hàng bằng ứng dụng Starbucks muốn đi. Starbucks đang trong quá trình xây dựng mạng lưới các địa điểm chỉ nhận hàng. “Tầm nhìn của chúng tôi là mỗi thành phố lớn ở Mỹ cuối cùng sẽ có sự kết hợp giữa các quán cà phê Starbucks truyền thống và các địa điểm nhận hàng starbucks,” Starbucks cho biết trong một tuyên bố.
Một đòn bẩy quan trọng mà Starbucks từng củng cố sức mạnh của mình trong lĩnh vực di động là thuê một CEO có nền tảng công nghệ. Johnson, cựu CEO của Juniper Networks và là cựu giám đốc điều hành của Microsoft, đã thay thế Howard Schultz làm CEO vào năm 2017. Johnson đã nói rằng: “các mối quan hệ kỹ thuật số thúc đẩy giá trị lâu dài đáng kể cho Starbucks thông qua các dịp thường xuyên hơn, tăng chi tiêu, cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và hiệu quả tiếp thị.” Công ty cũng đã tuyên bố rằng: “khách hàng tham gia kỹ thuật số mua gấp 2 đến 3 lần sản phẩm so với những sản phẩm không tham gia kỹ thuật số.”