Các giám đốc điều hành và người đứng đầu doanh nghiệp đang chứng kiến sự thay đổi trong hành vi của khách hàng không chỉ đơn thuần là một bản nâng cấp nhỏ, mà giống như chuyển đổi hoàn toàn sang một “hệ điều hành” mới.
Theo báo cáo hàng năm của CX Network Bang CX, người tiêu dùng ngày càng sử dụng trợ lý AI để tương tác trong mua bán và dịch vụ — thay thế “trang vô tận” truyền thống của danh mục sản phẩm bằng các công cụ đàm thoại, hỗ trợ ra quyết định. Perplexity, Gemini, Claude và ChatGPT đã trở thành một phần trong hành trình mua sắm của nhiều người, giúp họ so sánh lựa chọn, nghiên cứu thông tin và tạo danh sách rút gọn trước khi liên hệ trực tiếp với con người hoặc gọi trung tâm chăm sóc khách hàng.
Với các COO, sự thay đổi này là một thực tế rõ ràng: quy trình nội bộ không thể tiếp tục giả định khách hàng “bối rối một cách có lợi” khi tương tác nữa. Thay vào đó, khách hàng đến với sự chuẩn bị kỹ lưỡng, mang theo ảnh chụp màn hình, bản tóm tắt và những câu hỏi được thiết kế để rà soát chính sách, logic định giá và các cam kết.
Marl Levy, tác giả của Tâm lý của CX 101, chỉ ra một rủi ro vận hành rõ nét: nếu chính sách không minh bạch, giá cả ẩn chứa điều khoản khó hiểu hoặc các tuyên bố chưa được kiểm chứng kỹ, thì những áp lực thử nghiệm do AI tạo ra có thể phát hiện lỗ hổng nhanh hơn bất kỳ chu kỳ phản hồi hay tranh chấp truyền thống nào.
Song song đó, nghiên cứu cũng cho thấy việc xây dựng sự thuận tiện chỉ là một nửa câu chuyện. Quyền riêng tư của người tiêu dùng lần đầu tiên lọt vào top 10 xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2026, cùng với nhận thức về cách AI sử dụng dữ liệu là yếu tố ảnh hưởng lớn đến các chuyên gia CX hiện nay. Bảo mật dữ liệu cũng trở thành một thách thức không thể xem nhẹ mà các doanh nghiệp phải đối mặt.
Với các nhà lãnh đạo, đây là lúc phép ẩn dụ về “phòng tin tức” trở thành nhiệm vụ vận hành thiết thực. Khách hàng có thể hài lòng khi AI giúp họ hành động nhanh chóng, nhưng họ đòi hỏi sự minh bạch, đạo đức và tuân thủ thực sự trong cách các tổ chức xử lý dữ liệu — chứ không chỉ là trên giấy tờ.
Những con số thống kê càng làm rõ tính cấp bách. Các nhà thực hành CX nhận định nhận thức về việc sử dụng dữ liệu AI là hành vi ảnh hưởng lớn nhất đến khách hàng, vượt qua cả sự thuận tiện. Khi được hỏi xu hướng nào sẽ dẫn dắt công việc đến năm 2030, câu trả lời hàng đầu là các hoạt động được hỗ trợ bởi AI, gồm AI tự động và Agent AI, cũng như hành trình ưu tiên AI của khách hàng — cho thấy sự đầu tư đang gia tăng mạnh vào các hệ thống tương tác dữ liệu khách hàng quy mô lớn.
Melanie Mingas, biên tập viên tại CX Network, nhấn mạnh vấn đề lãnh đạo xoay quanh quyền kiểm soát: khách hàng hiện có “trợ lý mua sắm” cá nhân ngay trong túi hoặc trên máy tính, khiến các tổ chức không còn kiểm soát được hoàn toàn việc khám phá, so sánh hay định hình trải nghiệm ban đầu như trước đây.
Vậy các COO cần làm gì tiếp theo? Hãy xem việc áp dụng AI như một trách nhiệm toàn diện — kết hợp thiết kế trải nghiệm khách hàng với quản trị dữ liệu, tính minh bạch và khả năng vận hành sẵn sàng. Đến năm 2026, khách hàng không chỉ thử sản phẩm, họ còn kiểm tra lòng tin theo thời gian thực thông qua lăng kính AI.
Nguồn : futureiot.tech