Đến năm 2026, hệ sinh thái kỹ thuật số của các doanh nghiệp châu Á sẽ đối mặt với một nghịch lý: sự dư thừa công nghệ. Từ những trung tâm siêu kết nối tại Singapore đến các đảo rộng lớn của Philippines, các CEO không còn băn khoăn liệu có nên áp dụng Trí tuệ nhân tạo nữa, mà thay vào đó là câu hỏi làm sao để kiểm soát sự hỗn loạn do các ứng dụng phân mảnh gây ra, làm ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng.
Khi các tổ chức đua nhau tích hợp các nền tảng như WhatsApp vào hệ thống thoại truyền thống, khu vực này đang bước vào một giai đoạn then chốt. Thời đại của những “giải pháp điểm” đang xung đột trực diện với nhu cầu về lợi tức đầu tư rõ ràng và có thể đo lường được.
Theo một cuộc thảo luận gần đây trên PodChat cho FutureCOO, trọng tâm đã chuyển mạnh sang “Nền kinh tế giải pháp” — một mô hình ưu tiên kết quả rõ ràng thay vì chỉ đơn thuần là những công nghệ rời rạc, không thống nhất.
Trong một cuộc phỏng vấn độc quyền, Mao Gen Foo, Phó Chủ tịch khu vực Châu Á tại Genesys, đã phân tích sâu sắc về sự căng thẳng này. Lấy cảm hứng từ Genesys Cloud mới nhất với khả năng tích hợp mở rộng cùng Meta, ông vạch ra tầm nhìn cho năm 2026, vượt ra khỏi vòng xoáy của những lời cường điệu, hướng tới khái niệm “sự điều phối”.
Sự phản kháng trên nền tảng
Trong 3 năm qua, mục tiêu của hội đồng quản trị chỉ rõ ràng: chuyển đổi lên đám mây, ứng dụng AI hoặc nguy cơ bị bỏ lại phía sau. Tuy nhiên, đến năm 2026, câu chuyện đã phát triển theo hướng trưởng thành hơn. Các nhà lãnh đạo tài chính đòi hỏi sự minh bạch và trách nhiệm rõ ràng.
“Điều này hoàn toàn có thể và cũng rất hợp lý. Không chỉ đơn thuần là SaaS (Phần mềm dịch vụ). Tôi nghĩ chính AI còn cần mức độ chịu trách nhiệm cao hơn về kết quả mà nó mang lại,” ông Foo chia sẻ.
Ông nhận định dù tổng chi phí sở hữu (TCO) là động lực chính thúc đẩy chuyển đổi đám mây, thì sự kháng cự hiện nay tập trung chủ yếu vào AI. “Mỗi thành viên ban giám đốc, các vị trí cấp C đều mong muốn thể hiện và chia sẻ những gì đang làm với AI. Nhưng rồi mọi thứ sẽ đi ổn định, và các tổ chức sẽ tìm được điểm cân bằng giữa lợi nhuận và đầu tư hợp lý.”
Quan điểm này được củng cố bởi các phân tích gần đây từ ngành. Báo cáo của Forrester về công nghệ vận hành cho thấy điện toán biên và AI đã không còn là xu hướng thử nghiệm mà trở thành những yếu tố chiến lược sống còn trong môi trường cạnh tranh tại châu Á. Yếu tố “mới mẻ” năm 2025 dần nhường chỗ cho hiệu quả EBITDA thực tế vào năm 2026.
Giải pháp điểm và kiến trúc nguyên bản
Điểm thay đổi lớn nhất trong bức tranh nhắn tin doanh nghiệp năm 2026 là việc tích hợp các kênh phổ biến với người dùng cá nhân — đặc biệt là WhatsApp — vào các quy trình công việc quan trọng. Dù mang lại sự tiện lợi, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro tạo ra các kho dữ liệu phân tán.
Khả năng tích hợp thoại và nhắn tin qua WhatsApp trên nền tảng Genesys Cloud cho phép khách hàng chuyển đổi mượt mà giữa chat và gọi điện mà không mất bối cảnh câu chuyện. Tuy nhiên, như Foo cảnh báo, công nghệ chỉ là công cụ, không phải giải pháp toàn diện. “Chỉ vì bạn có WhatsApp không có nghĩa mọi vấn đề đều được giải quyết,” ông nhấn mạnh, đồng thời cho biết thách thức thực sự nằm ở “thiết kế hành trình khách hàng”.
Để tránh sự gián đoạn, Genesys áp dụng nguyên tắc kiến trúc nghiêm ngặt. Khác với đối thủ thường mua lại công nghệ rồi chuyển đổi, Foo tiết lộ Genesys xây dựng lại mọi thứ từ đầu dựa trên kiến trúc microservices của mình.
“Điều này đảm bảo kiến trúc luôn ổn định và tinh gọn, thay vì phải liên tục chuyển đổi… Về mặt mở rộng quy mô, đây là một thách thức lớn.” Mao Gen Foo
Niềm tin và chủ quyền dữ liệu—mối quan tâm thiết yếu
Trong một môi trường pháp lý đa dạng ở châu Á — từ luật bảo mật nghiêm ngặt tại Úc đến các quy định nghiêm ngặt về chủ quyền dữ liệu ở Indonesia — niềm tin trở thành “đồng tiền cốt lõi” trong kinh doanh.
Foo nêu bật phát hiện từ nghiên cứu trải nghiệm khách hàng của Genesys: mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng với AI chính là niềm tin. Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp năm 2026 đang tập trung vào “khả năng kiểm toán” và “giải thích được” trong các mô hình AI của họ.
“Làm sao chúng ta có thể theo dõi và kiểm tra các quyết định AI được đưa ra theo thời gian thực, đặc biệt trong quá trình chuyển đổi mượt mà giữa WhatsApp và thoại?” ông đặt câu hỏi như lời phản ánh thắc mắc phổ biến của khách hàng. Giải pháp là thiết kế bài bản: “Nếu AI tham gia quyết định, phải có bằng chứng về quyết định đó và lý do đằng sau nó.”
Điều này đặc biệt quan trọng ở những thị trường như Philippines hay Thái Lan, nơi ngành BPO dựa nhiều vào nhân sự. Mặc dù tự động hóa làm dấy lên lo ngại về việc giảm tương tác con người, Foo đã làm rõ rằng việc tự động hóa “các công việc hậu gọi” — giảm tới 90% — sẽ giúp nhân viên tập trung vào các tình huống phức tạp hơn hoặc trở thành “người bán lập trình” tự xây dựng các kịch bản quy trình làm việc.
Bánh đà năng suất
Đối với các COO đang quản lý ngân sách năm 2026, thách thức lớn là làm sao cân bằng “thuế đổi mới” từ công nghệ mới với sự ổn định hoạt động. Theo Genesys, “bánh đà” chính là chìa khóa.
Việc sử dụng AI để tối ưu chi phí hiện có sẽ tạo ra vốn tái đầu tư cho những làn sóng đổi mới tiếp theo. Foo chia sẻ: “Các công ty sẽ tiếp tục tìm cách tối ưu hóa chi phí hiệu quả. Chúng tôi giúp họ tìm ra cách đơn giản nhất để nhanh chóng thu về lợi tức đầu tư (ROI).”
Tuy nhiên, ông cũng cảnh báo về rủi ro của “Bóng tối IT” – việc nhân viên tự ý sử dụng các công cụ AI công cộng như ChatGPT cho công việc nội bộ. Lời giải gồm ba hướng: đào tạo nhận thức, chặn truy cập các site không an toàn và, quan trọng nhất, cung cấp công cụ AI nội bộ được đào tạo trên dữ liệu riêng của doanh nghiệp. Khi đó, sức hút sử dụng công nghệ bên ngoài sẽ giảm thiểu đáng kể.
Cạnh tranh dựa trên trải nghiệm
Hướng đến năm 2027, tầm nhìn của các COO tại châu Á rất rõ ràng. Thời đại của “tổng đài” truyền thống đã kết thúc. Mô hình “Trung tâm trải nghiệm khách hàng” mới đang trở thành tiêu chuẩn. Các chỉ số hiệu suất cũng chuyển dịch từ Thời gian xử lý trung bình (AHT) sang mức độ trung thành và khả năng giải quyết nhanh của khách hàng.
“Công nghệ không lấy đi việc làm,” Foo kết luận, trích dẫn câu ngạn ngữ quen thuộc trong thời đại AI. “Người biết cách tận dụng công nghệ mới sẽ chiếm ưu thế so với người không biết.”
Với các doanh nghiệp từ Manila đến Melbourne, thông điệp rất rõ ràng: đừng bị cuốn theo những công nghệ mới lấp lánh mà bỏ qua việc tối ưu hoá hành trình khách hàng. Trong nền kinh tế phân giải của năm 2026, người chiến thắng sẽ không phải là ai sở hữu nhiều AI nhất, mà là ai biết tích hợp một cách liền mạch và hiệu quả nhất.
Nguồn : futureiot.tech