Bởi Michael Blumberg là Chủ tịch của Nhóm cố vấn Blumberg
Trí tuệ nhân tạo và thực tế tăng cường là những thuật ngữ không còn xa lạ với chúng ta nữa. Điều này là do rất nhiều công nghệ mà chúng ta tận hưởng ngày nay liên quan đến một trong hai hoặc cả hai điều này. Chưa kể đến dự án mới nhất mà Zuckerberg đã triển khai: Metaverse. Một dự án trong đó thực tế ảo và thực tế tăng cường được kết hợp để tạo ra Thực tế mở rộng (XR). Có vẻ như tương lai cuối cùng là ở đây. Chúng tôi trong ngành dịch vụ thực địa có thể sử dụng những công nghệ này để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình thông qua Hỗ trợ ảo từ xa hoặc RVA.
Về cơ bản, RVA là một loại hỗ trợ từ xa cung cấp màn hình trực quan từ xa về vấn đề cho kỹ thuật viên dịch vụ và cho phép họ xem trực tiếp vấn đề và xác định các quy trình để khắc phục. Mô hình này đưa ra kịch bản tốt nhất có thể để hỗ trợ từ xa và là lý do tốt nhất để đầu tư vào các công cụ RVA và AR.
Các trình điều khiển để hỗ trợ từ xa trong các dịch vụ hiện trường
Việc áp dụng hỗ trợ ảo từ xa được thúc đẩy bởi các yếu tố sau:
- Nhu cầu an toàn do đại dịch gây ra
- Tiến bộ công nghệ trong dịch vụ hiện trường
- Tiềm năng tiết kiệm chi phí
- Giảm nỗ lực của khách hàng
Những yếu tố này đảm bảo rằng ngành công nghiệp tập trung vào sự hiểu biết, đầu tư và sử dụng đầy đủ các khả năng trong một giải pháp RVA.
Cần An toàn do Đại dịch thúc đẩy
Vào thời điểm cao điểm của đại dịch, các cuộc bãi khóa nghiêm ngặt hơn và áp đặt nặng nề hơn. Tình huống này có nghĩa là các kỹ thuật viên phải hạn chế việc thăm khám tại chỗ vì lý do an toàn. Theo một cuộc khảo sát được thực hiện bởi TechSee vào tháng 10 năm 2020, hơn một nửa số khách hàng sử dụng dịch vụ thực địa cho biết rằng họ tránh các kỹ thuật viên đến thăm tại chỗ trừ khi cần thiết. Do đó, các công ty dịch vụ đã phải sử dụng một phương pháp khác để cung cấp dịch vụ của họ mà không có mặt thực tế. Và đây là những gì RVA đã cung cấp. Thay vì thăm khám trực tiếp, RVA cho phép kỹ thuật viên xem vấn đề và hướng dẫn khách hàng giải quyết mà không cần có mặt trực tiếp. Công nghệ này là một giải pháp thay thế tốt mà vẫn ưu tiên sự an toàn của cả kỹ thuật viên và khách hàng.
Những tiến bộ công nghệ trong dịch vụ hiện trường
Hỗ trợ từ xa đã phát triển từ một tùy chọn hỗ trợ qua điện thoại hoặc trò chuyện trực tuyến thành một quy trình tích hợp đầy đủ trong đó các trung tâm liên lạc và kỹ thuật viên cộng tác để cung cấp dịch vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn và liền mạch.
Và với RVA, công nghệ tiên tiến như AR và AI là công cụ chính để cung cấp hỗ trợ từ xa. Ngoài ra, AI cũng có thể giúp tự động hóa hỗ trợ từ xa thông qua khả năng dự đoán của nó để làm cho cuộc sống của cả khách hàng và kỹ thuật viên trở nên dễ dàng hơn. Không chỉ vậy, IoT giúp mở ra một số kênh kỹ thuật số đóng vai trò là điểm tiếp xúc cho khách hàng trong việc yêu cầu và nhận hỗ trợ gần như ngay lập tức – có thể là thông qua web, video, phương tiện truyền thông xã hội và các kênh khác.
Cần giảm chi phí
Các Tổ chức Dịch vụ Hiện trường (FSO) dự kiến sẽ có chi phí hoạt động cao. Vì vậy, tối ưu hóa và giảm thiểu chi phí luôn là ưu tiên của hầu hết các tổ chức. Điều động tại chỗ là một tiêu hao đáng kể về chi phí vận hành khi xét đến chi phí nhân công và vận chuyển. Nhưng việc sử dụng RVA được chứng minh là có lợi cho lợi nhuận của tổ chức vì một số bản sửa lỗi có thể dễ dàng thực hiện ngay cả bởi một tay không được đào tạo, miễn là họ có hướng dẫn thích hợp từ một chuyên gia kỹ thuật. Ngoài việc giảm chi phí, RVA đã cải thiện tỷ lệ sửa chữa lần đầu tiên và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Giảm nỗ lực của khách hàng
Cùng với việc mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng, RVA cũng giúp giảm thiểu nỗ lực của khách hàng, thúc đẩy sự trung thành của khách hàng nhiều hơn. Các FSO nên nhận ra rằng việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng bao gồm dịch vụ chủ động gây ít nỗ lực cho khách hàng. Đặc biệt là ngày nay, giữa những thời điểm không chắc chắn kéo dài vì đại dịch, sự an toàn tương quan chặt chẽ với nỗ lực. Do đó, các FSO nên tận dụng cơ hội để cung cấp các tương tác dễ dàng và an toàn với sự trợ giúp của RVA.
Mô hình dịch vụ kết hợp
AR, AI và IoT đã cho phép ngành Dịch vụ hiện trường đạt được những tiến bộ trong số hóa. Tuy nhiên, đại dịch đã kích hoạt nó để áp dụng những đổi mới này nhanh hơn dự đoán. Thật khó để tiếp tục cung cấp dịch vụ truyền thống do lo ngại về an toàn. Do đó, một số tổ chức dịch vụ hiện trường (field service)đã mạo hiểm áp dụng RVA.
Việc áp dụng này đã dẫn đến sự xuất hiện của mô hình Dịch vụ kết hợp. Mô hình này là một dịch vụ chủ động kết hợp RVA, IoT và AR để dự đoán, xử lý trước và giải quyết các vấn đề từ xa. Nó lý tưởng cho các tình huống không thể đoán trước hoặc các vấn đề phức tạp và tốn thời gian khó xử lý từ xa. Hiện tại, đó chỉ là một phương pháp hay nhất đang nhanh chóng xuất hiện, nhưng sẽ không mất một thời gian nữa trước khi nó trở thành thông thường mới trong ngành dịch vụ hiện trường.
Một Dòng Doanh thu Mới cho các Tổ chức Dịch vụ Hiện trường
Mô hình dịch vụ kết hợp xác định lại mô hình kinh doanh dịch vụ là một điều tốt, nhưng nó cũng thách thức các tổ chức tạo ra phần lớn doanh thu từ các dịch vụ tại chỗ. Có, RVA sẽ làm giảm số lượt truy cập tại chỗ và có thể làm giảm doanh thu của họ. Nhưng thay vì xem nó theo cách đó, các công ty có thể xem đây là một nguồn doanh thu mới.
Các công ty có thể khai thác tiềm năng này bằng cách biến RVA thành một tính năng dịch vụ giá trị gia tăng với một khoản phí cao cấp. Các nhà lãnh đạo dịch vụ hiện trường (field service)có thể cung cấp nó dưới dạng bán thêm hoặc bán kèm như một lựa chọn khác cho khách hàng tại điểm dịch vụ hoặc trong khi chờ kỹ thuật viên đến thăm. Một cách khác là dẫn đầu với việc cung cấp RVA trước như một phần của thỏa thuận dịch vụ với đảm bảo mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt hơn đáng giá với khoản phí cao cấp. Và với công nghệ này cải thiện thời gian và chất lượng dịch vụ, nhiều khách hàng sẵn sàng trả phí bảo hiểm hơn nếu điều đó có nghĩa là thời gian phản hồi và độ phân giải nhanh hơn so với dịch vụ tại chỗ.
RVA cung cấp cơ hội không giới hạn cho nhiều công ty dịch vụ lĩnh vực để tiết kiệm chi phí và tạo ra các nguồn doanh thu mới. Và trong ngành công nghiệp này, không bắt kịp thời đại công nghệ hiện đại có thể dẫn đến trì trệ. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về RVA và tiềm năng kiếm tiền của nó, bạn có thể đọc thêm về nó trong whitepaper của tôi. Tải xuống tại đây: https://www.blumbergadvisor.com/maximizing-service-revenue-rva-technology
Thông tin về các Tác giả
Michael Blumberg là Chủ tịch của Blumberg Advisory Group, công ty tư vấn và nghiên cứu hàng đầu trong Ngành Dịch vụ Hiện trường. Ông Blumberg là chất xúc tác tăng trưởng giúp các nhà cung cấp giải pháp phần mềm và dịch vụ công nghệ thiết lập tính ưu việt của thị trường thông qua việc tập trung laser vào khả năng lãnh đạo tư tưởng, sự xuất sắc trong hoạt động và trải nghiệm của khách hàng. Ông là một tác giả nhiều năm và là diễn giả thường xuyên tại các sự kiện và hội nghị trong ngành. Anh ấy có sẵn qua email tại [email protected]. Blog của Michael có thể truy cập tại https://www.blumbergadvisor.com/blog. Theo dõi anh ấy trên Twitter qua @ blumberg1.
Nguồn : fieldtechnologiesonline.com (Được viết bởi Automation Bot)