Machine Learning có thể nâng cao quy trình kinh doanh và cung cấp các cấp độ dịch vụ khách hàng được tinh chỉnh và hiệu quả hơn bao giờ hết, đồng thời cho phép họ tùy chỉnh trải nghiệm độc đáo cho tất cả khách hàng tiềm năng. Tin tốt nhất là AI và Machine Learning là những giải pháp tiết kiệm chi phí có thể đạt được thông qua các dịch vụ như Google Cloud Services và Amazon Web Services.
Dưới đây là 10 cách mà Machine Learning có thể nâng cao dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và phạm vi:
1 – Cung cấp khả năng cá nhân hóa vượt trội
Hãy nhớ những ngày khi cá nhân hóa trực tuyến về cơ bản có nghĩa là chèn tên của một người vào một trường? Nhờ công nghệ máy học, việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng và khách hàng tiềm năng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Máy học có thể được sử dụng để đánh giá tất cả các tương tác trong quá khứ với khách hàng tiềm năng và sử dụng thông tin có giá trị này để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cao cho khách hàng, tăng cường sự tương tác của khách hàng tốt hơn và khiến họ cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao.
2 – Cung cấp sự hỗ trợ nhanh hơn, hiệu quả hơn
Nếu có một điều mà khách hàng trên toàn thế giới đều ghét, thì đó là điều khiến khách hàng phải chờ đợi – đặc biệt là khi họ cần trợ giúp. Các hệ thống cuộc gọi cũ sẽ đưa khách hàng đến sai địa điểm và khiến họ phải chờ đợi trong các cuộc gọi dài, điều này chắc chắn làm tăng sự thất vọng và khiến mọi thứ trở nên căng thẳng hơn cho họ và doanh nghiệp. Đây là một trong những sai lầm lớn nhất mà bạn nên tránh khi nói đến dịch vụ khách hàng nói chung.
May mắn thay, với sự hỗ trợ của khả năng Machine Learning , khách hàng có thể sử dụng ngôn ngữ và từ ngữ tự nhiên của họ để mô tả những gì họ cần hỗ trợ. Các công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên có thể giúp máy tính và AI hiểu, diễn giải và vận dụng ngôn ngữ của con người cũng như cách chúng ta giao tiếp , giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn.
3 – Biết thêm về nhu cầu của khách hàng
Máy học cho phép các thương hiệu biết nhiều hơn về khách hàng của họ từ lần tương tác đầu tiên. Thay vì dựa vào nhiều công cụ khác nhau để tìm ra những gì khách hàng cần hỗ trợ, Machine Learning có thể hoạt động cùng với các chương trình bao gồm nhiều tính năng được thiết kế để giúp nhóm hỗ trợ khách hàng tổ chức các yêu cầu hỗ trợ hàng ngày, trả lời các câu hỏi thông thường, hiểu đầy đủ về nhu cầu của khách hàng và cung cấp các giải pháp nhanh hơn.
4 – Tiếp cận đúng khách hàng vào đúng nơi
Khi một doanh nghiệp bắt đầu có được nhiều khách hàng hơn và thu thập được nhiều dữ liệu hơn, nó cho phép các công cụ máy học phân tích và đưa ra các cách tiếp thị và bán các sản phẩm và dịch vụ chắc chắn sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Đối với các cửa hàng truyền thống, nó cũng có thể đưa ra các khuyến nghị về vị trí đặt kệ.
5 – Cải thiện phân tích khách hàng
Máy học lấy dữ liệu từ khách hàng và sử dụng nó để dự đoán các mẫu hành vi và các xu hướng khác nhau. Trong khi khách hàng đang mua sắm trên nền tảng Thương mại điện tử, các công cụ Machine Learning có thể phát hiện chính xác thời điểm họ cần hỗ trợ, đảm bảo rằng họ tiếp tục trong quá trình bán hàng mà không gặp bất kỳ biến chứng nào. Nó thậm chí có thể giúp bạn xác định và liên hệ với khách hàng tiềm năng trước khi họ liên hệ với bạn, điều này có thể giúp cải thiện doanh số bán hàng và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
6 – Kết hợp mọi người với sản phẩm
Các công ty như NorthFace đã sử dụng máy học được một thời gian để cung cấp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách hàng trực tuyến trước khi các đối thủ cạnh tranh của họ thậm chí còn nắm bắt được những lợi ích mà nó mang lại. Thông qua công nghệ IBM Watson, sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, một nền tảng thương mại điện tử có thể cung cấp các đề xuất được tinh chỉnh dựa trên những thứ như khách hàng sẽ đi đâu hoặc thời tiết như thế nào.
7 – Nhận diện gian lận dễ dàng hơn
Gian lận là mối quan tâm ngày càng tăng đối với tất cả các doanh nghiệp, đặc biệt là do sự gia tăng phụ thuộc vào kỹ thuật số do COVID-19 mang lại. Máy học có thể giúp bảo vệ chống lại gian lận và cung cấp thêm một lớp bảo vệ.
Việc triển khai các hệ thống thanh toán trực tuyến do AI hỗ trợ thực hiện các biện pháp bảo mật thông qua việc tuân thủ PCI (Ngành thẻ thanh toán) có thể tổng hợp thông tin trên hàng nghìn giao dịch, phát hiện hoạt động gian lận và loại bỏ các khoản thanh toán này trước khi chúng xảy ra , giảm thiểu nguy cơ dẫn đến dữ liệu khách hàng bị xâm phạm.
8 – Cải thiện nhất quán trải nghiệm của khách hàng
Máy học cho phép các chương trình ghi nhớ và học hỏi từ những kinh nghiệm trong quá khứ với khách hàng. Do đó, họ liên tục điều chỉnh khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng của mình. Theo thời gian, các thuật toán được điều chỉnh và dịch vụ khách hàng chất lượng cao được duy trì. Điều này dễ dàng hơn và tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc đào tạo lại nhân viên.
9 – Hiểu ý định của khách hàng
Thông qua máy học, bạn có thể phát hiện lý do tại sao khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng trước khi họ giải thích cho chính họ.
Ví dụ: nó có thể lưu trữ một câu hỏi của khách hàng cụ thể đến từ một cuộc gọi địa điểm cụ thể về một vấn đề cụ thể, vì vậy khi một cuộc gọi khác từ cùng một địa điểm liên quan đến cùng một sản phẩm, chương trình sẽ có một manh mối tốt để giải thích tại sao. Đổi lại, nó có thể đưa ra các giải pháp nhanh hơn, làm cho quá trình này trở nên dễ dàng và thú vị hơn cho khách hàng.
10 – Tận hưởng tính năng gắn thẻ dữ liệu hiệu quả
Dữ liệu lớn mang lại nhiều cơ hội thú vị cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu không gắn thẻ dữ liệu liên tục, việc hiểu nó có thể rất phức tạp. Máy học là một cách hiệu quả về chi phí để thêm thẻ dữ liệu vào hình ảnh không được gắn nhãn và các tệp khác và lấy lại chất lượng dữ liệu tốt, điều này rất quan trọng trong việc thu được kết quả cuối cùng mong muốn.
Các chương trình học sâu được đào tạo trước có thể xác định tệp và hình ảnh và áp dụng các thẻ thích hợp một cách nhanh chóng, có khả năng nhìn thấy các mẫu trong dữ liệu mà con người có thể không quen thuộc và cung cấp thông tin chi tiết chính xác về doanh nghiệp.
Phần kết luận
Từ việc tăng cường bảo mật tổng thể đến cung cấp các cấp độ dịch vụ được cá nhân hóa cao, Machine Learning là một công cụ không thể thiếu để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn trên tất cả các cấp độ.
Cho dù doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến hay dựa trên cửa hàng truyền thống, công nghệ máy học có thể giúp chủ doanh nghiệp ở khắp mọi nơi tiếp thị sản phẩm và dịch vụ hiệu quả hơn, đưa ra các giải pháp nhanh hơn cho các yêu cầu của khách hàng và xác định các khách hàng tiềm năng có giá trị.
Bởi vì nó liên tục học hỏi và cải thiện bản thân, máy học có thể mở rộng quy mô cùng với các doanh nghiệp trong khi giảm tải cho nhân viên. Mundane và các nhiệm vụ lặp đi lặp lại cũng có thể được xử lý bằng máy học, giải phóng nhân viên của con người để tập trung vào các công việc quan trọng hơn – một tình huống đôi bên cùng có lợi.