Ứng dụng các dịch vụ từ xa vào quá trình chuyển đổi số của bạn

Các dịch vụ từ xa có thể được sử dụng trong nhiều cài đặt khác nhau. Những lợi ích của việc cung cấp và sử dụng dịch vụ từ xa hỗ trợ an toàn, giảm đi lại, tăng cường đào tạo và đặt công ty của bạn ngoài đối thủ cạnh tranh.

Cải thiện sức khỏe và an toàn

Trong khi sức khỏe và an toàn luôn quan trọng, đại dịch gần đây đã bổ sung thêm nhiều định nghĩa xung quanh những gì cần thiết để an toàn. Một trong những thay đổi đáng kể là sự cần thiết phải giảm hoặc loại bỏ các tương tác trực tiếp cho nhân viên và khách hàng. Các công cụ dịch vụ từ xa hiện đại, như thiết bị đeo cho Thực tế tăng cường, giúp ích rất nhiều trong việc cải thiện sức khỏe và an toàn cho cả nhân viên hiện trường và khách hàng cuối cùng.

Các dịch vụ từ xa cho phép gọi điện rảnh tay với việc sử dụng thiết bị đeo như RealWear HMT-1, nhanh chóng nâng cao khả năng di chuyển an toàn và kịp thờicủa người lao động. Công nhân có thể leo lên thiết bị, đeo trang bị bảo hộ cá nhân và thực hiện các nhiệm vụ trong khi thực hiện các cuộc gọi nhận hỗ trợ hoặc thông tin mà không gặp rủi ro về sự an toàn của họ.

Ngoài ra, nhu cầu ngày càng tăng đối với công việc hạn chế hoặc không chạm và giảm tiếp xúc của con người cũng được kích hoạt thông qua các cuộc gọi từ xa trên thiết bị đeo, máy tính bảng hoặc điện thoại thông minh. Hơn nữa, sức khỏe tâm thần của nhân viên từ xa có thể được kiểm tra thường xuyên hơn bởi các giám sát viên và quản lý vì các kỹ thuật viên đang đối phó với sự mệt mỏi và không chắc chắn từ đại dịch và công việc một mình.

Tăng cơ hội mở rộng địa lý

Chi phí gửi kỹ thuật viên tại chỗ để bảo trì, khắc phục sự cố hoặc sửa chữa có thể bị cấm đối với một số công ty để mở rộng về mặt địa lý. Giá cho du lịch và chỗ ở của các chuyên gia nội bộ không phải lúc nào cũng có ý nghĩa nhất đối với một công ty, cũng như không thuê và đào tạo một đội ngũ bên ngoài.

Thông qua việc sử dụng Thực tế tăng cường và các chuyên gia từ xa ảo làm hướng dẫn, người dùng có thể được trang bị kiến thức cần thiết để tiến hành sửa chữa hoặc vượt qua các thử thách một cách độc lập. Người dùng có thể nhận được hướng dẫn từng bước với chú thích, trang chiếu thông tin hoặc cử chỉ tay xuất hiện “trên màn hình” được hợp nhất trực tiếp với những gì họ nhìn thấy trước mặt họ.

Nếu kỹ sư tại chỗ cũng thêm một máy tính bảng gắn trên đầu vào nhiệm vụ của họ, chuyên gia từ xa có thể hướng dẫn họ với một cái nhìn rõ ràng về những gì họ đang xem, trong khi kỹ sư đó có cả hai tay rảnh để thực hiện công việc cần thiết.

Những công cụ này sau đó cho phép khách hàng cuối cùng được hướng dẫn bởi các công ty để sửa chữa hoặc kỹ thuật viên bên ngoài để hỗ trợ một công ty mà không cần đào tạo chính thức về sản phẩm của họ. Do đó, hạn chế mở rộng trở nên vô hiệu.

Giảm thời gian cần thiết để đưa các kỹ sư mới vào lĩnh vực này

Một thách thức khác thường phải đối mặt trong lĩnh vực Dịch vụ thực địa là lực lượng lao động già và cuộc di cư hàng loạt của các cá nhân nghỉ hưu. Lực lượng lao động già là một thách thức mà các ngành công nghiệp trên toàn thế giới phải đối mặt.

Khi những người bùng nổ trẻ em rời bỏ công việc của họ, sự giàu có về kiến thức và kinh nghiệm của họ đi cùng với họ. Để thay thế không chỉ nhiệm vụ của họ mà còn để giữ lại kiến thức và đào tạo tân binh, các công cụ như Thực tế tăng cường và cộng tác từ xa có thể được sử dụng.

Những lợi ích của dịch vụ từ xa có thể được nhìn thấy theo bốn cách khác nhau khi nói đến đào tạo.

• Hạn chế đi lại: các kỹ thuật viên có thể giải quyết nhiều vấn đề hơn từ một địa điểm từ xa.
• Giảm khuấy động: bằng cách chuyển đổi kỹ sư có kinh nghiệm từ một cuộc sống trên đường đến một trong những chuyên gia từ xa, có trụ sở tại một vị trí trung tâm, hoặc thậm chí làm việc tại nhà, cơ hội giữ kỹ sư đó trong tổ chức lâu hơn được cải thiện rất nhiều.
• Tiết kiệm thời gian: các tổ chức dịch vụ có thể giảm đáng kể thời gian cần thiết để đưa các kỹ sư mới ra khỏi lớp học và vào lĩnh vực này, nơi họ đang tích cực mang lại giá trị cho tổ chức.
• Ghi lại và giáo dục:mỗi cuộc gọi có thể được ghi lại và lưu trữ để được sử dụng như một công cụ đào tạo.

Trao quyền cho lực lượng lao động hỗn hợp

Nhiều tổ chức Dịch vụ Thực địa đang bắt đầu tiến tới có một lực lượng lao động thực địa “bị giết”, nơi hầu hết các công nhân thực địa có một bộ kỹ năng rộng nhưng nông cho phép họ xử lý hầu hết các nhiệm vụ thông thường trên một loạt các thiết bị / tài sản trong hạm đội. Những kỹ thuật viên này được hỗ trợ bởi các chuyên gia về chủ đề, những người có kiến thức và chuyên môn hẹp hơn nhưng sâu hơn trong các lĩnh vực cụ thể. Các chuyên gia về chủ đề này sau đó có thể cung cấp hướng dẫn về các công cụ dịch vụ từ xa.

Mô hình lực lượng lao động pha trộn cũng bao gồm sự kết hợp của nhân viên nội bộ và công nhân bên thứ ba. Tiếp cận nền kinh tế biểu diễn trong lĩnh vực thực địa là một cơ hội phần lớn chưa được sử dụng. Bằng cách sử dụng mô hình hỗ trợ từ xa với một chuyên gia có thể hỗ trợ nhiều kỹ thuật viên hiện trường bị hủy diệt,các công ty Dịch vụ hiện trường có thể mở rộng tốc độ quá trình lên tàu của họ.

Nắm bắt các công cụ cho các dịch vụ dựa trên kết quả

Nắm bắt các công cụ cho các dịch vụ dựa trên kết quả và nô lệ là một xu hướng mới nổi khác trong lĩnh vực Dịch vụ Thực địa. Trong một cách tiếp cận nô lệ, số liệu chính của khách hàng không còn là tuân thủ SLA mà thay vào đó, đáp ứng các đảm bảo về thời gian hoạt động. Với sự thay đổi trọng tâm này, việc cân nhắc vào thời gian giải quyết trung bình (MTTR) trở thành một khía cạnh thiết yếu của chương trình cung cấp dịch vụ.

Trong một thế giới cung cấp dịch vụ từ xa, nhà cung cấp dịch vụ có thể chuyển sang kỹ sư gần nhất có sẵn, bất kể trình độ chuyên môn của họ, và trong hầu hết các trường hợp, vẫn đạt được sửa chữa lần đầu tiên bằng cách có một chuyên gia từ xa với kiến thức và kinh nghiệm có sẵn ngay lập tức để hướng dẫn người dùng thông qua việc sửa chữa. Thật vậy, cùng với việc kết nối tài sản, cung cấp dịch vụ từ xa là một lớp công nghệ cơ bản có thể chuyển đổi các tổ chức sang cách tiếp cận nô lệ.

Phân biệt dịch vụ của bạn với dịch vụ cạnh tranh của bạn

Xác định dịch vụ của bạn chống lại đối thủ cạnh tranh của bạn cũng có thể là một lợi ích. Nghiên cứu của Field Service News đã vạch ra rằng, trong khi gần ba phần tư các công ty Dịch vụ thực địa đã giới thiệu khả năng dịch vụ từ xa do đại dịch, chỉ có một phần năm trong số họ sử dụng các công cụ tinh vi như AR và máy tính bảng gắn trên đầu để làm như vậy. Bằng cách thêm các công cụ AR vào các quy trình Dịch vụ Thực địa, cơ hội nổi bật so với đối thủ cạnh tranh tăng lên.

Khi nhiều công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ từ xa, nó sẽ trở thành một chiến trường cho sự hài lòng của khách hàng. Những người chọn áp dụng cách tiếp cận tinh vi hơn để cung cấp dịch vụ từ xa và những người chọn tận dụng công nghệ mới nhất trong không gian này có nhiều khả năng được định vị tốt hơn khi nói đến việc có thể phân biệt về khả năng cung cấp dịch vụ từ xa.

Kết luận

Nhìn chung, việc đưa dịch vụ từ xa vào một quá trình chuyển đổi số rộng lớn hơn có nhiều lợi ích cho FSM. Dịch vụ từ xa cải thiện sức khỏe và an toàn trong khi cung cấp cơ hội mở rộng sang các lãnh thổ mới. Hơn nữa, thời gian đào tạo giảm, giúp giảm bớt những thách thức của lực lượng lao động già và một lực lượng hỗn hợp.

Bằng cách nắm lấy các công cụ dịch vụ từ xa này, nó nổi bật với nhân viên và khách hàng sẽ coi đó là một sự khác biệt giữa các đối thủ cạnh tranh.